Zo haal je alles uit conversational feedback
28 mrt 2022

Wat is een conversation? Een uitwisseling van gevoelens, waarnemingen, meningen of ideeën. Een gesprek biedt sociale support. en creëert een band tussen de deelnemers.

In tegenstelling tot de traditionele manieren om informatie over je klanten te verzamelen, benut je met conversational feedback de kracht van een gesprek. Voor deze blog zijn we op zoek gegaan naar succesvolle praktijkvoorbeelden van conversational feedback, zodat je zelf kunt zien waarom dit zo populair is onder de marketeers, product developers en salesteams.

Conversational marketing is customer-centric marketing, gebaseerd op het gesprek aangaan met je klant. Om dit te laten slagen is het belangrijk dat deze customer-centric strategie in alle lagen van je bedrijf wordt uitgevoerd. In deze blog lees je alles over conversational marketing.

Conversational marketing geeft je de kans om klanten te spreken op ieder gewenst moment tijdens hun online journey. Als je dit goed aanpakt en het juiste bericht op het juiste moment naar de juiste persoon verstuurt, ontvang je informatie van onschatbare waarde. Martech

Begin dit jaar was de release van Mopinions conversational feedback. Met conversational feedback kun je user feedback verzamelen zonder de CX te onderbreken of te verstoren en dat maakt deze feature zo bijzonder.
Het leuke aan conversational marketing is dat je met deze nieuwe feedbackformulieren klanten een persoonlijke experience kunt bieden. Het is voor bezoekers net alsof ze met een collega aan de praat raken, lekker vlot en ongedwongen. Interessant? Hier komen een aantal succesvoorbeelden van conversational feedback en feedbackformulieren.

Een goed begin

Zoals met alles is een goed begin het halve werk. Je begint je conversational feedback strategie net als bij ieder ander project met jezelf afvragen wat je doel is en wat je aan je bezoekers of klanten wil vragen. Kijk goed naar je doelgroep en de verschillende persona’s om een goed onderscheid te kunnen maken in de behoeften.

Begin bijvoorbeeld met het analyseren van de customer journey en probeer na te gaan waar het niet soepel verloopt. Verplaats je in de klant en doe alsof je voor het eerst je eigen homepagina bezoekt. Welke vragen kan de bezoeker hebben? Wat gaat er niet goed tijdens de customer experience. Door een conversational feedbackformulier toe te voegen, krijg je inzicht in het soms onverklaarbare gedrag van je bezoekers.

Rich Page, conversieoptimalisatie expert, vertelt:

Je wil weten waar je bezoekers tegenaan lopen, zodat je dat kunt verbeteren en problemen uit kunt sluiten. Als je snel aan de slag wil, kun je beginnen met een korte enquête met de vraag: ‘Is er een reden dat je de aankoop niet hebt voltooid?’ Deze vraag is belangrijk en levert je veel waardevolle informatie op.

Vraag jezelf af:

• Op welke vragen wil ik antwoord?
• Welke problemen wil ik oplossen?
• Is dit de beste manier om mijn doel te bereiken?
• Hoe zorg ik ervoor dat klanten zich verbonden blijven voelen?

Als je dit in kaart hebt gebracht en een duidelijk doel voor ogen hebt, kun je aan het feedbackformulier beginnen.

Neem de tijd

Als je je doelen hebt bepaald, kun je aan de slag met de feedbackformulieren. Hoe wil je ze gebruiken, wie krijgt ze waar en wanneer te zien? Je kunt conversational feedbackformulieren laten verschijnen door triggers in te stellen op verschillende pagina’s. Denk goed na wat het juiste moment en de juiste plek is. Alleen dan haal je het meeste rendement uit je feedbackformulieren.

Je kunt bijvoorbeeld leads verzamelen door goed converterende content aan te bieden of het gesprek aan te gaan met potentiële klanten op landingspagina’s. Als je er tegelijkertijd voor zorgt dat bestaande klanten de informatie vinden die ze zoeken en de support krijgen die ze nodig hebben, dan zit je helemaal gebakken. Het is belangrijk dat je verschillende feedbackformulieren voor verschillende situaties gebruikt.

Maak het persoonlijk

Nadat je feedback strategie af is, is het tijd om na te denken over de inhoud van het feedbackformulier. Wat wordt de tone of voice, hoe wil je overkomen en wat verwacht je doelgroep? Door bijvoorbeeld een foto aan de avatar van het conversational feedbackformulier toe te voegen, maak je het persoonlijk en geef je je bedrijf een gezicht.

Wees niet bang om humor te gebruiken in je ‘branding’. Feedback geven moet tenslotte leuk en laagdrempelig zijn voor je bezoekers en klanten. Het moet natuurlijk wel bij je bedrijf en je doelgroep passen, dus sla niet door in de grappen die je maakt, maar een beetje humor zorgt zeker voor hogere open rates. Door klanten op een leuke manier van informatie te voorzien, blijf je beter en positief hangen bij je klanten. Goed voor de klantenbinding!

Extra tip: Volgens HubSpot verhogen push notificaties met emoji’s de open rates met 85% en de conversieratio met 9%. Dus als het bij je bedrijf past, zijn emoji’s zeker een aanrader. Overdrijf het niet, 1 of 2 emoji’s zijn vaak al voldoende.

Empathie is belangrijk voor de personalisatie van de customer experience. Dit is ook in 2022 weer een van de belangrijkste trends die we terugzien. Met conversational feedback kun je tijdens iedere touchpoint van de customer journey op een persoonlijke manier in contact komen met je klanten.

“Als je de persoonlijkheid van een merk via chatbots kunt overbrengen, draagt dat bij aan een consistente CX en dat is goed voor de klantenbinding. Chatbots hoeven niet alleen zakelijk te zijn, ze kunnen ook vermakelijk zijn en net als een echt persoon reageren. MarTech

Stel je dreamteam samen

Net als bij andere uitdagingen valt of staat het succes van je plan met het juiste team. Welke collega’s hebben met de customer feedback en de resultaten te maken? Stel, je wil dat bezoekers een demo boeken via een feedbackformulier, dan heb je daar input voor nodig en zul je met je sales- en marketing collega’s moeten overleggen. Richt je je op de foutmeldingen en het verbeteren van de user experience dan wil de supportafdeling ook welke feedback binnenkomt en wat er speelt.

Misschien heb je content nodig, of wil je dat iemand je feedbackformulier controleert op de tone of voice. Zoals je ziet, customer feedback verzamelen doe je nooit alleen. En de resultaten analyseren en opvolgen ook niet. Je salesteam en customer success managers willen op de hoogte zijn van nieuwe kansen en potentiële leads, terwijl het developmentteam naar de functionaliteiten kijkt en wil weten wat er verbeterd kan worden. Het is belangrijk dat je goed met je collega’s communiceert over wat je van ze verwacht, wat hun rol is en wat ze van je mogen verwachten.

Voorkom een overkill aan feedback

Heb je wel eens gehoord van feedback vermoeidheid (fatigue)?

Je kunt dit voorkomen door conversational feedback te gebruiken. In de chat vraag je de bezoeker simpele, relevante vragen die ervoor zorgen dat je zo snel mogelijk tot de kern komt. Begin bijvoorbeeld met: ‘Ben je een Mopinion gebruiker?’. Je weet dan meteen waarom iemand op je website is. Vervolgens stippel je verschillende routes uit, op basis van de gegeven antwoorden. Als je in het begin het doel van je klant weet te achterhalen, kun je hem meteen de goede weg opsturen en ervoor zorgen dat het doel zo snel mogelijk behaald wordt.

Mopinions klant Bijenkorf gebruikt een menu aan de zijkant met de opties chat, FAQ en een standaard feedbackformulier. Je wordt niet overspoeld met opties waar je uit moet kiezen, dit aantal is prima te overzien en dus een goede keuze. Lees hier hoe en waarom Bijenkorf customer feedback verzamelt.

Meet, verbeter en herhaal

Iedere goede campagne kan niet zonder het meten van de resultaten, want hoe weet je anders of iets werkt enhoe je de conversieratio kunt verhogen.

Met conversational feedbackformulieren meet je de customer experience, met, als het goed is, een aantal verbeterpunten en leermomenten als resultaat. Als je de feedback analyseert, ontdek je de trends en door actie te ondernemen kun je de customer experience daadwerkelijk verbeteren. Het heeft absoluut geen zin om feedback te verzamelen, als je niet van plan bent om erna door te pakken en veranderingen aan te brengen. Dus stem dit goed af met de relevante teams, zodat je niet in je enthousiasme er alsnog alleen voor komt te staan, omdat anderen geen tijd blijken te hebben.

Ervaar het zelf

Je hebt inmiddels gelezen waarom conversational feedbackformulieren helemaal nog niet zo’n gek idee zijn en waarom de meeste bezoekers op deze manier het liefst hun feedback achterlaten. En het mooie is … Je hoeft geen expert te zijn om conversational feedbackformulieren te maken en op je site te plaatsen.

Met Mopinions alles-in-één software maak je conversational feedbackformulieren op dezelfde manier als de andere formulieren. Je voegt standaardelementen als NPS of CSAT toe en daarnaast pluk je de vruchten van de populaire conversational marketing. Leer je doelgroep nog beter kennen, werk efficiënt samen met je collega’s en creëer een customer experience die klanten aan je bindt. Je weet nu hoe!