Expérience Client digitale (CX) : les Tendances à suivre en 2020


L’expérience client en ligne a fait parler d’elle en 2019 avec le développement de l’intelligence artificielle, du commerce vocal et des chatbots. Mais il y a désormais bien plus à dire sur l’expérience client digitale et les experts qualifient déjà 2020 de “tournant majeur pour l’expérience client en ligne”.


Nous entrons dans une nouvelle décennie et le CX maintient son statut de différenciateur clé. Les technologies progressent à un rythme fulgurant et les organisations deviennent plus proactives dans leurs efforts d’amélioration du CX.

De l’adoption d’une méthode agile, du développement d’une attention particulière portée à la transparence clients et à la conformité des données, ainsi qu’à la montée de l’hyper-personnalisation, voici les principales tendances en matière d’expérience client (CX) à surveiller en 2020.

2020 trends

Tendance 1 : L’agile entre dans le monde du CX

Le développement de l’approche agile a une influence considérable sur les logiciels et la technologie. Cette méthodologie implique principalement des opérations fréquentes et une étroite collaboration entre les services informatiques et les équipes business, orchestrée par une approche de test and learn.

Lorsqu’elle est appliquée au CX, l’agilité se traduit par plus que de simples itérations rapides (bien que cela joue un rôle important) comme la fermeture rapide de la boucle de feedback. Cette approche englobe également une meilleure connaissance des clients, en mettant l’accent sur les initiatives – qui apportent une véritable valeur ajoutée aux clients – et sur la collaboration entre les différents services. Ces efforts permettent de construire une stratégie à long terme plus solide, conduisant à des nouvelles innovations et à des améliorations significatives.

Mopinin: Digital Customer Experience (CX) Trends to Look out for in 2020 - Agile
Source: ToolsQA

Une approche CX agile est essentielle pour toute entreprise souhaitant réussir dans l’expérience client. En effet, selon un livre blanc de West Monroe Partners,

71% des dirigeants de CX affirment qu’une plus grande agilité se traduit par une amélioration de l’expérience client

Alors quelle est la meilleure façon de commencer ? L’un des moyens les plus simples pour lancer votre nouvelle stratégie agile est peut-être de décentraliser vos efforts de CX. Le CX doit faire partie intégrante de chaque rôle de l’organisation, alors commencez à faire participer tout le monde aux performances et aux objectifs du CX pour 2020.

Tendance 2 : La transparence gagnera la course

La transparence est un sujet essentiel cette année. Les clients se montrent de plus en plus informés et leurs attentes ne cessent de croître. Et comme le souligne d’ailleurs Strativity,

Toute interaction difficile entre un client et une entreprise est généralement due à une attente non satisfaite

Cette année, les entreprises vont donc devoir véritablement incarner leur valeur et donner à leurs clients les réponses dont ils ont besoin.

Mopinin: Digital Customer Experience (CX) Trends to Look out for in 2020 - Transparency

Ainsi, si une entreprise recueille les commentaires de ses clients en ligne, il est important qu’elle utilise réellement ces données plutôt que de les laisser dans une boîte de réception ou un tableau de bord. Si cela n’est pas fait efficacement, il y a de fortes chances que les clients commencent à perdre confiance dans l’idée que l’entreprise écoute leurs commentaires et les utilise pour améliorer le CX.

Et cela ne concerne pas uniquement les commentaires des clients. Ces derniers souhaitent en outre que les entreprises soient plus transparentes en ce qui concerne les prix, les pratiques commerciales et la publicité. En procédant ainsi, les entreprises s’assurent une plus grande crédibilité et confiance de la part des clients.

Tendance 3 : Accent continu mis sur la conformité et la sécurité des données

Ce n’est peut-être pas l’une des tendances les plus enthousiasmantes, mais elle reste l’une des plus déterminantes. La raison en est que – disons simplement – les violations de données sont compliquées à gérer et le nettoyage est rarement un processus fluide. De plus, les violations de données peuvent être très préjudiciables à la réputation d’une entreprise. En effet, une étude de Neustar a montré que plus de 50 % des consommateurs ont une opinion négative d’une marque plus d’un an après une violation de données !

Bien heureusement, il existe une multitude de mesures que les entreprises peuvent prendre – ou sont légalement obligées de prendre – pour s’assurer qu’elles sont en conformité. La première consiste à s’assurer que les outils digitaux sont aux normes. Pour cela, vous pouvez consulter votre processeur (par exemple, une société SaaS comme Mopinion qui traite les données d’autres organisations) et apprenez quelles mesures il prend pour protéger vos données. Sont-ils conformes avec la RGPD (cela devrait-il s’appliquer à votre organisation) ? Cryptent-ils les données sensibles pour vous ? Offrent-ils un DPA (Data Processing Agreement) ?

Mopinin: Digital Customer Experience (CX) Trends to Look out for in 2020 - Data breach
Source: Redmond Magazine


Vous souhaitez en savoir plus sur la RGPD et sur la manière dont cela affecte les mesures de sécurité des données dans le cadre de la collecte de données en ligne ? Cliquez ici pour en savoir plus. .


D’autre part, la menace peut également se situer en interne. En d’autres termes, la formation des employés est tout aussi importante. Vos propres employés sont-ils conscients de ce que signifie le respect des données ? Vous entendez des histoires sur des violations de données qui résultent d’actions telles que l’utilisation d’un outil par des employés sans en avertir l’équipe informatique ou l’envoi de courriels contenant des informations sensibles pour l’entreprise et qui causent des dommages considérables. Cela arrive tout le temps.

Les décideurs en matière de sécurité informatique ont également classé les infractions accidentelles commises par les employés parmi leurs trois principales préoccupations (46 %), juste derrière les piratages externes (55 %) et les logiciels malveillants (53 %)

Alors que nous entrons dans une nouvelle décennie et que les grandes données continuent de jouer un rôle prépondérant dans la façon dont nous menons nos affaires, il est temps de vraiment sévir contre vos mesures de sécurité.

Tendance 4 : Les choses deviennent (hyper)personnelles

Avez-vous déjà entendu parler du terme “CX hyper-personnalisé” ? Avec la prolifération des contenus en ligne qui se disputent l’attention des clients, de nombreuses organisations s’appuient aujourd’hui sur l’hyper-personnalisation pour se différencier de leurs concurrents. Réalisable uniquement si vous disposez de données approfondies sur vos clients, cette pratique non seulement fascine les clients, mais permet également de maintenir la pertinence des communications entre l’organisation et le client.

Mopinin: Digital Customer Experience (CX) Trends to Look out for in 2020 - Hyper-personalization
Source: Shopify

Alors quelle est la différence entre la personnalisation et l’hyper-personnalisation ? La personnalisation consiste essentiellement à appeler le client par son nom et à garder un œil sur ses préférences, tandis que l’hyper-personnalisation consiste davantage à déterminer et à agir sur la base de ces données en temps réel.

69 % des consommateurs souhaitent vivre une expérience personnalisée, et pourtant moins de 50 % des marques en offrent RÉELLEMENT une

En 2020, on s’attend à ce que de plus en plus d’entreprises commencent à expérimenter et à développer un CX hyper-personnalisé ; une tendance qui s’appuiera sur diverses technologies. Par exemple, nous avons vu de nombreuses organisations intégrer leurs solutions de feedback et de chat à des outils de CRM, afin de recueillir des informations utiles et de les mettre en relation avec le client.

Tendance 5 : l’IA reste complexe, mais elle n’est pas prête de disparaître …

Et bien sûr, cette liste ne serait pas exhaustive sans évoquer les technologies d’IA dont on parle beaucoup et qui se dirigent vers nous. En 2020, l’IA continuera à conférer une valeur ajoutée significative à nos échanges entre humains en ligne. Et bien qu’elle soit déjà capable d’accéder à des données et de les appliquer, de rationaliser les processus et de prévoir les scénarios futurs, il reste encore beaucoup à acquérir grâce à ces technologies. La question est de savoir comment ?

Mopinin: Digital Customer Experience (CX) Trends to Look out for in 2020 - AI

De manière surprenante, selon un article paru dans Adweek,

Malgré les investissements, les publications de recherche et la demande d’emplois dans ce domaine qui continuent de croître en 2019, l’adoption généralisée par les entreprises reste très faible”

La raison en est que l’IA demeure une technologie complexe, en particulier pour les moins avertis. Mais on s’attend à ce que la situation s’améliore, étant donné qu’en 2020, les entreprises commenceront à rechercher des outils qui facilitent l’accès et l’utilisation de ces technologies. De plus, les récentes avancées telles que les processeurs de langage open-source et la possibilité de créer des données synthétiques rendent l’adoption de l’IA plus tangible pour les organisations.


A une année 2020 réussie !

De toute évidence, nous ne pouvons pas prédire l’avenir, mais une chose est sûre : les stratégies anciennes ne seront pas toujours adaptées à ce que l’avenir nous réserve. Le CX digital est un domaine qui évolue rapidement, ce qui nécessite que les entreprises continuent à améliorer leurs processus et à aller de l’avant.

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