¿Qué es una métrica de comentarios del cliente?


El uso de métricas es una práctica que los negocios aplican en casi todos los aspectos de su organización. Ya sea finanzas, competencia, requisitos del cliente, expectativas, rendimiento del empleado o comercialización, las métricas importan. Las métricas reflejan y apoyan las estrategias de estas áreas de negocio, influenciandonos en mejorar en cualquier forma que podamos. Entonces, ¿por qué esto sería diferente al recolectar comentarios de clientes en línea? Y, mientras hablamos de eso ¿qué es una métrica de comentarios del cliente?


Sin métricas, los datos de retroalimentación pueden ser un desastre. Imagina tener una cadena larga de comentarios abiertos entrando de los visitantes del sitio web y la aplicación móvil. No solo sería difícil ordenar y categorizar todos estos datos, sino que también sería difícil medir el rendimiento y cambio con el tiempo…

Entonces ¿qué es una métrica de comentarios del cliente?

Las métricas de retroalimentación del cliente son unidades de medida que nos dejan acceder cuantitativamente a nuestros comentarios en línea. Cada métrica generalmente cubre un área diferente de comentarios para que los comerciantes digitales puedan darle sentido rápida y fácilmente a los datos de comentarios ante ellos.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- Metrics

Por ejemplo, si buscas medir la lealtad de los clientes, una buena métrica para recolectarla sería Net Promoter Score (o NPS). Esta métrica de comentarios mide qué tan probable es que tus visitantes te recomienden a amigos y familiares.

Los beneficios de usar las métricas de comentarios de clientes

Las métricas de comentarios de los clientes ofrecen muchos beneficios al usuario, incluyendo:

  • Altas tasas de respuesta: Es fácil y rápido para los clientes enviar comentarios cuando solo son una o dos preguntas, por lo tanto va a impulsar la tasa de respuesta de tus formularios de comentarios.
  • Cuantifica los datos para un análisis fácil: A diferencia de la retroalimentación de manera de comentarios abiertos, las métricas de retroalimentación del cliente puede ser puesta en cuadros y tableros haciendo que el análisis sea un paseo.
  • Revela tendencias en tu retroalimentación: Gracias al fácil análisis, los usuarios fácilmente pueden identificar tendencias, tales como una caída en Net Promoter Score o un aumento en Customer Effort Score.
  • Progreso fácil de rastrear: Una vez que hayas comenzado a hacer cambios en los embudos en línea y ciertas páginas de tu sitio web/app móvil, puedes rastrear continuamente el progreso de tus métricas e identificar si tus cambios fueron efectivos.

Métricas de retroalimentación del cliente que te gustaría probar…

Hay montones de métricas de retroalimentación del cliente que puedes usar en tu programa de comentarios. Sin embargo, algunas métricas son más apropiadas que otras cuando tienes un objetivo particular en mente.

Veamos 5 métricas populares usadas en los programas de retroalimentación:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Satisfaction (CSAT)
  • Goal Completion Rate (GCR)
  • Smileys / Star Ratings

Net Promoter Score (NPS)

Una de las métricas más famosas es Net Promoter Score (or NPS). NPS es una métrica de retroalimentación del cliente que indica que tan probable es que tus clientes recomienden tu negocio a otros (incluyendo amigos, familiares o colegas). Por lo general se le presenta a los visitantes con una escala del 0 al 10, con 0 a 6 siendo Críticos, 7 – 8 siendo Pasivos y 9 – 10 siendo Promotores. Estas agrupaciones son útiles al rastrear qué tan leales son tus clientes colectivamente.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric? - NPS scale

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (or CES) es una métrica de retroalimentación del cliente que mide qué tanto esfuerzo le tomó a tu visitante lograr su objetivo. Es importante saber cuando los niveles de esfuerzo de los clientes (para lograr sus objetivos) son altos porque más seguido que no, los grandes esfuerzos resultan en menos lealtad del cliente. Esto se atribuye principalmente al hecho de que si hay un pobre CX o fuerzas de uso que tu cliente se esfuerce más para lograr su objetivo que lo esperado, es mucho más probable que dejen el sitio web o la app móvil.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- CES

Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction (or CSAT) es considerado uno de los métodos de mayor puntaje y de métricas de retroalimentación del cliente (junto a NPS y CES) entre negocios para medir los esfuerzos de la experiencia del cliente. Es esencialmente una medida de que tan bien un sitio web cumple las expectativas de tu cliente. Para medir la satisfacción del cliente, los negocios pueden usar una escala de números CSAT (1-10) de acuerdo/no de acuerdo, estrellas o caritas.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- CSAT scale

Goal Completion Rate (GCR)

Goal Completion Rate (or GCR) Goal Completion Rate (o GCR) es una métrica de retroalimentación del cliente que mide el número de visitantes que han completado, parcialmente completado o fallado al completar una meta específica en un sitio web o app móvil. Esta métrica es ideal si el objetivo del usuario es mejorar los embudos de venta en línea ya que provee mucho conocimiento sobre si los clientes tienen o no éxito.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- GCR

Calificación con Caritas / Estrellas

Por último y quizás una de las métricas de retroalimentación del cliente más simples son las calificaciones con caritas y estrellas. Estas dos por lo general se usan para generar una calificación de página, por ejemplo, medir la usabilidad de una página. Alternativamente, puedes usar un amplio rango de números, barras de colores e incluso pulgares.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- Smileys

Para aprender más sobre cómo recolectar estas métricas, haz clic acá.

Empieza a tomar ventaja de las métricas de retroalimentación del cliente para resultados reales

Todas las métricas listadas anteriormente tienen una cosa en común: estas métricas son accionables. Puedes usar las cinco — NPS, CES, CSAT, GCR y las calificaciones por Caritas/Estrellas — para medir y hacer cualquier cambio necesario en tu sitio web o app móvil, ya sea que sean cambios de diseño, arreglar errores, clarificar contenido del producto y más. ¡También recuerda que el tiempo y la relevancia – al usar estas métricas – es imperativo!

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