L’expérience client (CX) est une priorité absolue pour le groupe franco-néerlandais Air France–KLM. En écoutant activement leurs passagers, les équipes affinent en continu le parcours digital afin de répondre à des besoins en constante évolution – une démarche rendue possible grâce à la solution de feedback digital Mopinion.
Danny Pruis, analyste métier chez Air France-KLM Group, explique que l’entreprise collecte, analyse et exploite les retours clients depuis plusieurs années.
Grâce à cette approche, elle a mis en place une stratégie bien rodée et efficace pour atteindre son objectif : améliorer sans cesse l’expérience client.
« Recevoir du feedback directement de nos clients et des visiteurs de nos sites nous aide à identifier d’éventuels problèmes techniques. Mais nous recevons aussi des suggestions utiles pour améliorer certains aspects du parcours sur nos canaux digitaux.
Comme notre priorité est d’optimiser l’expérience client, nous interrogeons les utilisateurs qui visitent nos sites ou applications pour acheter un billet, s’enregistrer ou personnaliser leur voyage. Mais nous plaçons également des formulaires de feedback sur nos pages web internes », précise Danny.
Le besoin d’une solution pérenne
Air France-KLM utilisait initialement un autre fournisseur de solution de feedback, mais a finalement choisi de passer à Mopinion après avoir constaté que l’outil précédent ne répondait plus entièrement à leurs besoins.
« Nous avions besoin d’une solution pérenne, et c’est ainsi que nous avons découvert Mopinion. Il était important pour nous que le logiciel choisi soit maintenu et continue d’évoluer de manière innovante. »
Un formulaire de feedback sur le site d’Air France, recueillant des retours généraux.
Pour garantir que le logiciel reste bien maintenu et innovant, Mopinion investit massivement dans des méthodes de collecte de feedback tournées vers l’avenir. Parmi les exemples, on peut citer des tableaux de bord générés automatiquement mettant en avant les données clés, un mode test pour les formulaires de feedback sur site, et plus récemment, les Smart Recaps – une fonctionnalité qui a particulièrement retenu l’attention d’Air France-KLM.
Des résumés générés par l’IA pour faire ressortir les insights clés
Smart Recaps est une solution d’analyse basée sur l’IA proposée par Mopinion, qui génère des résumés des réponses ouvertes et les classe par thématique.
Pour de nombreuses entreprises, ces réponses textuelles sont souvent les plus riches en enseignements. Mais elles restent difficiles à analyser, notamment parce que cela prend beaucoup de temps. C’est particulièrement vrai pour une entreprise comme Air France-KLM, qui reçoit chaque jour un très grand volume de feedback. Danny précise :
« Je suis fan de Smart Recaps car cela permet de résumer ces réponses textuelles en quelques phrases, ce qui évite de tout lire manuellement. Ce qui m’a aussi surpris, c’est la précision de l’analyse, malgré la quantité de retours reçus. Même les sujets moins fréquemment mentionnés ne sont pas négligés, ce qui nous aide vraiment à identifier les informations importantes. »
Un processus de mise en œuvre fluide
Air France-KLM Group est une organisation de grande envergure. Cela signifiait que près de 200 utilisateurs devaient être intégrés à Mopinion pour que le système soit pleinement opérationnel. En parallèle, tous les profils utilisateurs et les processus de collecte de feedback d’Air France-KLM ont été migrés depuis leur ancien fournisseur. Cela incluait les formulaires de feedback, les modèles graphiques et les déploiements.
Et c’est Danny qui a piloté l’ensemble du projet.
« Même si le projet était conséquent, l’onboarding comme la migration se sont déroulés sans accroc, et nous avons été très bien accompagnés par nos deux Customer Success Managers chez Mopinion. »
Danny précise :
« Dès le début de l’onboarding, nous avons planifié plusieurs démonstrations pour que nos équipes se familiarisent avec le logiciel. L’équipe Customer Success de Mopinion a répondu à toutes nos questions, et chaque fois que nous avions besoin d’un support complémentaire, il suffisait d’un appel ou d’un e-mail. C’est pareil pour l’équipe Support – j’ai été très satisfait de l’aide apportée. »
Un formulaire de feedback sur les pages d’information d’Air France.
Danny ajoute également qu’il apprécie la facilité d’utilisation du logiciel.
« Certaines équipes n’ont même pas eu de démonstration, et malgré cela, elles ont pu prendre en main l’outil très rapidement. »
« Mopinion est un excellent choix »
Depuis environ un mois, Air France-KLM Group utilise pleinement la solution. Les équipes collectent désormais du feedback via les sites web, les applications mobiles et au sein des campagnes e-mail. Elles sont actuellement en train de mettre en œuvre leur stratégie de feedback et de préparer leurs projets à venir.
« Rien n’est encore défini, mais notre prochain projet pourrait concerner l’optimisation d’une page du processus d’enregistrement. L’idée serait de cibler un public spécifique pour voir si nous pouvons améliorer leur expérience globale. »
Danny souligne également la valeur de la collaboration avec Mopinion pour atteindre leurs objectifs en matière d’insights client et de feedback digital.
« Je recommanderais sans hésiter Mopinion. Je suis passionné par le feedback client, et c’est un partenaire de choix avec qui travailler. »
Un grand merci à Danny Pruis et à l’équipe d’Air France-KLM pour ces précieuses informations !
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