Ploonk est le spécialiste des accessoires pour appareils mobiles – smartphones, ordinateurs portables, liseuses… tout y passe. En tant qu’acteur reconnu sur son marché, la marque néerlandaise attache une grande importance à la qualité de service et à l’ergonomie de son site. Et pour cela, elle s’appuie sur un levier devenu indispensable : la voix du client.
Dans cet article, découvrez comment la collecte et l’analyse des retours clients digitaux via Mopinion permettent à l’équipe de Ploonk d’améliorer en continu l’expérience utilisateur, tout en renforçant la satisfaction client. Suivez le guide !
Créée aux Pays-Bas en 2011, Ploonk – nommé au pays Smartphonehoesjes et qui veut littéralement dire « coques de smartphone » – s’est rapidement imposée comme une référence sur le marché néerlandais, avant de s’étendre en Allemagne et en France.
Depuis deux ans, Daphne Kramer fait partie de l’équipe dédiée à l’expérience client, en tant que UX designer. À son arrivée, elle a posé les premières briques d’une véritable culture de la recherche utilisateur.
« Mettre en place un outil de feedback client s’est imposé comme une suite logique », explique-t-elle. « Disposer de données concrètes pour appuyer nos décisions rend les échanges plus simples et plus impactants. Cela renforce la légitimité de nos propositions d’amélioration. »
Créer du lien avec les visiteurs dès leur passage sur le site
Mais très vite, l’équipe s’est rendu compte que les retours post-achat ne suffisaient pas. Il manquait une pièce essentielle au puzzle : comprendre pourquoi certains internautes n’allaient pas jusqu’à la validation de commande.
« Quand on est 100 % en ligne comme nous, il est difficile d’engager la conversation avec les visiteurs. À l’époque, on envoyait des enquêtes NPS par email après achat – c’était utile, mais pas suffisant », se souvient Daphne.
L’enjeu : capter le ressenti des clients pendant leur navigation, et pas uniquement après coup. Et tant qu’à faire, leur permettre de signaler facilement les éventuels bugs qu’ils rencontrent en temps réel.
« Il y a toujours des éléments qui nous échappent, que seuls les clients parviennent à repérer. D’où notre volonté d’installer un outil de feedback accessible à tout moment sur le site. »
Daphne poursuit en expliquant qu’elle souhaitait également donner aux visiteurs du site web la possibilité de signaler des bogues potentiels – il y a toujours des choses qui vous échappent et que vos clients parviennent à déceler. C’est cette combinaison de raisons qui a fait naître le besoin d’un logiciel de Feedback client.
Un formulaire général de retour d’information sur Smartphonehoesjes.nl, disponible à tout moment pour les clients.
Un design soigné et une logique de questions poussée
Comment Ploonk en est-il venu à choisir Mopinion pour la collecte et l’analyse des retours clients ? Daphne raconte qu’ils utilisaient auparavant Hotjar, mais que certaines limitations les ont poussés à chercher une alternative.
« Avec Hotjar, on pouvait collecter des retours et consulter des enregistrements de sessions utilisateurs. Mais je trouvais la solution un peu limitée. »
En tant que designer, elle accorde une grande importance à l’intégration visuelle. L’uniformité entre les formulaires de feedback et le design du site contribue, selon elle, à la crédibilité de la marque.
« Pour moi, tout doit être dans le même style que le site, y compris les formulaires. C’est important pour la crédibilité. On ne veut pas que les clients se demandent si le formulaire fait partie du site ou pas. C’était un point qu’on ne pouvait pas maîtriser avec Hotjar. »
Autre critère décisif : la possibilité d’ajouter une logique conditionnelle aux questions, pour personnaliser les enquêtes en fonction du profil ou du parcours de l’utilisateur.
« On voulait pouvoir décider précisément quelles questions s’affichent, à qui, et à quel moment. Ce n’était pas possible avec notre précédente solution, mais c’est quelque chose que j’ai beaucoup apprécié avec Mopinion. »
Daphne ajoute qu’elle avait déjà utilisé Mopinion dans une expérience précédente, ce qui a facilité le choix.
«Je savais que si on a une question, on obtient une réponse rapidement. Et puis le fait de pouvoir utiliser Mopinion en combinaison avec d’autres outils comme Microsoft Clarity pour les enregistrements de sessions, c’était aussi un vrai plus pour moi.»
Un design soigné et une logique de questions poussée
Ploonk utilise Mopinion de plusieurs façons pour atteindre ses objectifs en matière d’expérience client. Bien sûr, l’équipe analyse régulièrement les retours reçus pour identifier des axes d’amélioration. Mais une autre priorité forte est de pouvoir réagir vite aux problèmes urgents signalés sur le site.
L’objectif : aider les clients rapidement, tout en optimisant la conversion sur le long terme.
Pour cela, Ploonk s’appuie aussi sur une intégration Slack, qui permet d’être alerté en temps réel.
« Slack nous aide à détecter les problèmes urgents en temps réel et à les prioriser. Par exemple, si je reçois une notification Slack concernant l’URL de paiement, je sais tout de suite que cela concerne une étape clé du parcours client, et qu’il faut vérifier rapidement. »
Un formulaire de feedback intégré permettant de demander si la page a été utile au client.
Du feedback pour tester de nouvelles fonctionnalités
Ploonk utilise aussi les retours clients pour mener des recherches sur de potentielles nouvelles fonctionnalités. Daphne explique que l’équipe a notamment recours aux tests de type « fake door ». Cette méthode consiste à présenter une fonctionnalité fictive, uniquement pour mesurer l’intérêt qu’elle suscite avant même son développement.
« Parfois, ce genre de test peut être un peu délicat, car on ne veut pas décevoir les clients en leur faisant croire qu’une fonctionnalité existe alors que ce n’est pas le cas. »
Pour éviter cet écueil, l’équipe préfère parfois poser la question directement via un formulaire de feedback intégré au site.
« Par exemple, nous avons étudié l’intérêt pour le login via les réseaux sociaux, en alternative à la création de compte sur notre boutique. Pour évaluer l’intérêt des utilisateurs, nous avons ajouté un formulaire de feedback classique directement sur la page de connexion. »
Cette approche leur a permis d’éviter l’effet de déception qu’un faux bouton pourrait engendrer.
« On a préféré cette méthode à un test fake door, car c’est frustrant pour un client de cliquer sur “Se connecter avec Google” et de devoir remplir un formulaire quand même. En posant directement la question via un formulaire, on ne casse pas le parcours utilisateur. »
Utiliser le retour client pour l’orienter
Daphne explique enfin que les formulaires de feedback servent aussi à rediriger les messages vers les bons interlocuteurs en interne.
Comme dans beaucoup d’entreprises e-commerce, il arrive que certains retours soient en réalité des demandes destinées au service client. Ces messages sont importants pour la satisfaction client, mais ils risquent de passer inaperçus s’ils ne sont pas acheminés vers la bonne boîte de réception.
Pour y remédier, Daphne a mis en place une logique conditionnelle dans les formulaires de feedback : celle-ci permet d’identifier les messages relevant du service client et de les faire suivre automatiquement.
« Dès qu’un client utilise des mots clés typiques d’une demande au service client, comme “annuler commande”, une nouvelle question s’affiche automatiquement. On lui demande alors de compléter quelques informations supplémentaires, puis le message est transmis directement à l’équipe concernée. »
Un formulaire de retour d’information sur le site web français avec une logique de question. Le client a indiqué qu’il souhaitait donner son avis sur des informations incorrectes. On lui demande alors « Quelle est l’information incorrecte ? » et on lui donne la possibilité d’ajouter une image.
« Je recommande sans hésiter »
Pour l’année à venir, Daphne indique que l’équipe poursuivra les méthodes de feedback qui ont déjà fait leurs preuves. Mais elle ambitionne aussi d’aller plus loin en diffusant cette culture du retour client à l’échelle de toute l’entreprise.
« Pour l’instant, nous utilisons le feedback au niveau du service client et de l’UX. Mais je pense que cela peut aussi être très utile pour les chefs de produit ou les responsables de catégorie, par exemple. Mon objectif est vraiment d’intégrer les retours clients dans toute l’organisation. »
Et bien sûr, nous avons demandé à Daphne si elle recommanderait Mopinion à d’autres entreprises à la recherche d’une solution de feedback digitale. Sa réponse a été des plus enthousiastes :
« Oui, je recommande Mopinion sans hésiter. Le simple fait que je l’utilise déjà dans une deuxième entreprise est assez révélateur, non ? Actuellement, nous l’utilisons pour le site web et les emails. Si nous avions une application, je l’y intégrerais aussi. »
Un grand merci à Daphne Kramer et à l’équipe de Ploonk (Smartphonehoesjes.nl) pour nous avoir fourni ces fantastiques observations !
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