Vattenfall is een toonaangevende energieleverancier, actief in meerdere Europese landen en met een sterke focus op duurzaamheid.
Alleen al in Nederland bedient Vattenfall meer dan 2 miljoen klanten. Hun digitale kanalen (zoals de website, mobiele app en e-mailcampagnes) spelen een grote rol in het onderhouden van klantrelaties en het bereiken van nieuwe prospects. Voor Vattenfall is het verzamelen, analyseren en opvolgen van klantfeedback essentieel om een soepele digitale ervaring te bieden. En daar komt Mopinion om de hoek kijken!
John-Paul de Rooij (Digital Analyst en VOC Specialist) en John Tran (Digital Analytics Lead) hebben beiden een belangrijke rol in het continu optimaliseren van Vattenfall’s digitale ervaringen. Een essentieel onderdeel daarvan is hun Voice of the Customer programma. John legt uit:
“Onze rol is om datagedreven ontwikkeling door de hele organisatie te ondersteunen. Binnen Vattenfall zijn er veel teams die Mopinion gebruiken om kwalitatieve feedback te verzamelen van zowel klanten als prospects. Dat zijn bijvoorbeeld de loyaliteits- en acquisitieteams, maar ook stakeholders zoals analytics specialists, UX-designers, product owners en managers.
De feedback die we ophalen helpt ons om pijnpunten in onze klantreizen te identificeren en de totale user experience te verbeteren.”
Prioriteren en verbeteren: waar zit de meeste winst?
John en John-Paul leggen uit dat verschillende teams binnen Vattenfall diverse feedbackformulieren en scores gebruiken om inzichten te verzamelen in de digitale kanalen.
“Zo zetten we Customer Effort Score (CES) surveys in, waarbij we vragen hoe moeilijk een bepaalde taak was om te voltooien, direct nadat een gebruiker een specifieke digitale journey heeft afgerond. Bijvoorbeeld na het resetten van een wachtwoord of het verlengen van een contract.
We plaatsen ook exit-surveys wanneer een gebruiker een pagina verlaat zonder een taak af te ronden.”
Dit helpt Vattenfall beter te begrijpen hoe gebruiksvriendelijk hun digitale kanalen zijn, waarom gebruikers afhaken en waar verbeteringen nodig zijn.
“We hebben meerdere teams met eigen doelen gekoppeld aan onze CES-formulieren. Wanneer ze de data uit deze surveys gebruiken om aanpassingen te doen in de klantreizen, zien we een duidelijke stijging in de CES-scores.
Het zien van die verbetering in hun KPI’s geeft de teams écht een motivatieboost. Tegelijkertijd laat het aan onze klanten zien dat we naar hun input luisteren,” legt John-Paul uit.
Kwaliteit bewaken met user management
Rond de 80 mensen binnen Vattenfall werken met processen rondom klantfeedback. Hoe zorgen ze er dan voor dat alle feedbackformulieren dezelfde kwaliteit houden? John vertelt:
“John-Paul heeft uitgebreide documentatie opgesteld over hoe surveys ontworpen moeten worden. Daar staat alles in: van tone of voice tot het al dan niet meerdere surveys op dezelfde pagina tonen.”
Daarnaast heeft Vattenfall een aantal collega’s aangewezen als “gatekeepers”. Zij zijn getraind in het correct publiceren van surveys en het bewaken van de kwaliteitsstandaarden. In de praktijk doen ze dat door gebruik te maken van de user management-functionaliteit in Mopinion. Zo kunnen ze precies bepalen wie welke rechten krijgt.
“Die functionaliteit is echt iets waar we heel blij mee zijn. Voor we met Mopinion werkten, waren de mogelijkheden voor gebruikersrollen erg beperkt. De flexibiliteit van Mopinion’s user management maakt het makkelijk om feedbackdata gecontroleerd door alle teams te laten stromen, zonder dat de kwaliteit hieronder lijdt, zegt John-Paul.
Data privacy: een belangrijke reden om voor Mopinion te kiezen
Zoals je hoort, heeft Vattenfall een sterk Voice of the Customer programma. Sterker nog: ze zijn er al negen jaar geleden mee begonnen toen ze hun eerste digitale feedbacktool implementeerden. Maar John vertelt dat naarmate de organisatie groeide, ze op zoek gingen naar een alternatief. Uiteindelijk leidde die zoektocht naar Mopinion.
“We zochten software die meer opties bood voor rapportage en user management. Daarnaast moest het mogelijk zijn om rapportages te segmenteren voor B2B en B2C. Ook wilden we surveys kunnen publiceren via een beheersbare publish-functie, in plaats van op het niveau van losse surveys.
En niet te vergeten: we wilden feedback van onze app-gebruikers effectief kunnen tracken. Dat is een belangrijk onderdeel van onze business.”
Tijdens de zoektocht stelden John en John-Paul een lijst op van maar liefst 46 eisen waar de nieuwe feedback software aan moest voldoen. Deze lijst kwam tot stand door gesprekken met verschillende teams en stakeholders binnen Vattenfall.
Op die manier konden ze precies bepalen hoe de ideale software eruit moest zien: flexibel, innovatief en schaalbaar.
“Naast het voldoen aan deze eisen was het voor ons belangrijk dat Mopinion in Nederland gevestigd is en voldoet aan de strenge Europese privacyregels, zoals de AVG. Zo weten we zeker dat onze klantdata met de hoogste mate van veiligheid en compliance wordt verwerkt.
Daarnaast vonden we het een groot pluspunt dat het Mopinion team al in het keuzeproces mee dacht en bereid was om bepaalde technische aanpassingen te doen.”
Makkelijk formulieren publiceren én testen: grote winst
Vattenfall omschrijft de samenwerking met Mopinion als soepel vanaf het eerste moment, ook in de implementatiefase.
“De interface is heel gebruiksvriendelijk en flexibel. Het leren gebruiken én het daarna doorgeven aan anderen ging echt super makkelijk. Het Customer Success team van Mopinion heeft ons erg goed geholpen met trainingen,” vertelt John-Paul.
Wat betreft specifieke features zijn John en John-Paul vooral enthousiast over het user management, maar óók over hoe eenvoudig het is om feedbackformulieren te publiceren.
“Voorheen hadden we letterlijk alleen een aan-uit knop. Met Mopinion kunnen we de historie van wijzigingen in een deployment zien en formulieren simpel van live naar niet-live slepen. Dat maakt alles zoveel makkelijker,” aldus John-Paul.
“Wat ik ook heel prettig vind, is de testmodus voor websitefeedbackformulieren (de Deployment Assistant). Daardoor kun je precies zien hoe een survey eruitziet voordat je hem publiceert. Troubleshooten is daardoor veel eenvoudiger. Je ziet meteen waarom een formulier wel of niet wordt getoond.”
“Dankzij Mopinion zijn we meer data-gedreven geworden”
Tot slot geven zowel John als John-Paul aan dat ze Mopinion zonder twijfel aanraden aan andere bedrijven die een feedbackoplossing zoeken. De software heeft echt een positieve impact gehad op hun organisatie.
“Door Mopinion’s software zijn we meer data-gedreven en klantgericht geworden, omdat we zowel kwalitatieve als kwantitatieve feedback kunnen combineren. Dit stelt onze teams in staat om verhalen te verrijken, taken beter te prioriteren en beslissingen te nemen op basis van klantinzichten.”
Grote dank aan John-Paul de Rooij, John Tran en Vattenfall voor het delen van hun inzichten!
