Customer Success Verhaal – De Nederlandse Loterij gokt niet met ervaringen van klanten


De Nederlandse Loterij biedt een aantal prachtige kansspelen binnen Nederland, onder andere de Staatsloterij, de Lotto en de TOTO. Met deze spellen probeert de Nederlandse Loterij haar hoofddoel te bereiken: bijdragen aan een gelukkiger en gezonder Nederland. Mogelijkerwijs kent u de Nederlandse Loterij als een van de grootste sponsoren binnen de Nederlandse sportwereld met bijna veertig miljoen euro per jaar.


Hoewel de expertise van Nederlandse Loterij gokken en kansspelen omvat, is er één ding, waarmee het bedrijf niet gokt: het bieden van een goede klantervaring.

Maurice Meijers, Hoofd Online Design & Development bij de Nederlandse Loterij vertelt ons wat meer…

“Hoewel wij nog steeds een zeer sterk verkoopapparaat hebben, is het wel duidelijk dat iedereen richting online kanalen trekt, vooral mobiele kanalen. Dit is één van de belangrijkste redenen voor de Nederlandse Loterij om een naadloze ervaring op mobiele kanalen te willen bereiken, vooral bij native apps. Dit maakt een groot deel uit van onze strategie in 2018.”

Omdat bijna 70% van het verkeer al via mobiele kanalen verloopt, voelt de Nederlandse Loterij zich verplicht om de online ervaring nog verder te verbeteren.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - Staatsloterij App

“Alle producten die we aanbieden, kunnen direct worden gekocht met de wallet in het klantaccount, waardoor het voor de spelers heel eenvoudig wordt om mee te doen aan de spellen. Wij kunnen zo ook relevante ‘geluksaanbiedingen’ toesturen, waarvan onze klanten hopelijk blij worden – helemaal als ze winnen.”

De Uitdaging

Net voordat het bedrijf met Mopinion in zee ging, realiseerde de Nederlandse Loterij zich, dat zij niet elke beslissing zelf kon nemen, maar daarvoor meer de feedback van de spelers zelf nodig had. Zij geloofde, dat deze feedback hen bij het verbeteren van haar producten en het verbeteren van de online ervaring zou kunnen helpen.

Wat ons opviel, was dat, hoe populairder onze online-kanalen werden, ook de behoefte aan feedback toenam.

Bovendien had de Nederlandse Loterij een oplossing nodig, die goed zou werken voor de weg van de klant, die van product tot product anders is. Meijers vertelt daarover: “Meedoen bij de Staatsloterij verschilt heel veel van meedoen bij de TOTO, ons sportspel. Ze hebben echter allemaal iets gemeen – het zijn stuk voor stuk spellen met veel deelnemers. Vaak gebruiken zij de winst van het ene spel voor deelname aan een ander spel, dus moesten we ervoor zorgen, dat we naadloos plezier konden bieden via al onze websites”.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - 7 Brands

Bij het zoeken naar de juiste oplossing kwamen ze al snel terecht bij de feedbackanalysesoftware van Mopinion.

De Oplossing

“Wij gebruiken Mopinion nu al enige tijd. In het begin werd de software alleen voor eenvoudige feedbackformulieren gebruikt, en om het gebruik van de website in de gaten te houden. Wij hebben echter gaandeweg het gebruik ervan uitgebreid, met de ontwikkeling van ons product.”

Meijers legt uit, dat de Nederlandse Loterij veel waarde hecht aan de mogelijkheid die Mopinion biedt, om feedbackformulieren zo in te richten dat ze alleen aan de gebruiker worden aangeboden, wanneer dat relevant is. Hij vertelt dat dit voorheen niet mogelijk was, voordat ze met Mopinion begonnen te werken. Zo richten zij zich er bijvoorbeeld momenteel op, verschillende ervaringen van hun klanten aan te pakken, variërend van bezoekers die succesvol door de verkoopopties heen kwamen, tot degenen, die bij bepaalde (cruciale) stappen afhaakten. Daarbij zetten ze hun bezoekers ertoe aan om feedbackformulieren in te dienen voordat zij de website verlaten.

Vervolgens analyseert de Nederlandse Loterij eens per maand deze gegevens, waarbij de verzamelde formulieren gebruikt worden om de verschillende websites te optimaliseren. Daarbij wordt het dashboard nauwlettend in de gaten gehouden om zo vroeg mogelijk trends te ontdekken.

“Wat ook mooi is aan Mopinion is hoe eenvoudig het in het gebruik is, de layout-mogelijkheden die naar wens aan te passen zijn, en de ondersteuning die ons team gedurende het proces ontving.”

Het Resultaat

“Mopinion bood een fantastische oplossing, die ons ertoe in staat stelt om onmiddellijk inzicht in en feedback van onze bezoekers te krijgen. Wij hebben al vele inzichten kunnen halen uit data-analyse, maar dat er een plek is waar mensen hun feedback op een directe manier kunnen uiten, is heel belangrijk.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - Feedback Form

NDe Nederlandse Loterij neemt klanten-feedback uiterst serieus. Zo ontdekten we kort geleden, dat onze bezoekers problemen hadden bij het inloggen – dit betrof slechts een specifiek deel van de bezoekers. Dit zijn belangrijke zaken, die we konden vinden en oplossen, dankzij Mopinion.”

De Nederlandse Loterij onderzoekt momenteel de mogelijkheid om de feedback van hun klandizie koppelen aan het eigen CRM (Salesforce) platform, om zo de afdeling Klantenservice van meer accurate gegevens te kunnen voorzien.

START VANDAAG JE GRATIS TRIAL!


Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.