CNV Vakmensen is een moderne vakbond die opkomt voor jouw rechten op het gebied van werk en inkomen. CNV werd in 1896 opgericht en is de grootste vakbond in Nederland. Dagelijks profiteren de leden van alle beschikbare kennis en informatie op de website van CNV. Online vind je informatie over iedere fase in je leven; of je nu studeert, werkt, een baan zoekt of al van je pensioen geniet.
CNV Vakmensen heeft overeenkomsten met bijna 600 vakbonden waar collectieve belangen in vastliggen, denk aan salarisindicaties en studieovereenkomsten. Leden krijgen persoonlijk en betrouwbaar advies over alles wat met werk en inkomen te maken heeft. Daarnaast is er ook een team van advocaten beschikbaar voor de juridische ondersteuning, voor zowel werk als privézaken.
De website van CNV Vakmensen is ontzettend belangrijk, dus de online klantreis moet optimaal functioneren. Online ontdekken de bezoekers wat de voordelen van een lidmaatschap zijn, zodat ze lid worden of blijven. Om de klanten goed van dienst te zijn wil CNV inzicht krijgen in de wensen van de klanten. Natuurlijk wil CNV deze informatie ook benutten, zodat de klant tevreden is. Voorheen mat CNV de klanttevredenheid door middel van panelonderzoeken over de online klantreis.
Desondanks begon CNV Vakmensen onlangs met Mopinion’s alles-in-één klantfeedback software. Bezoekers kunnen nu 24/7 hun feedback delen en dit is het verhaal van CNV…
De uitdaging
CNV Vakmensen lanceerde hun nieuwe website in 2014. Deze nieuwe website was volledig op de klant gericht en optimaal voor mobiel gebruik. Ook was de persoonlijke omgeving verbeterd en waren de klantgegevens geupdate in ‘MijnCNV’.
De uitdaging lag bij de website klantgericht maken, de focus lag bij ‘waarom’ een bezoeker de website bezoekt en niet ‘wat’ hij er doet. Zo laat de nieuwe website de bestaande klanten inzien hoe waardevol het lidmaatschap is. En nieuwe bezoekers of niet-leden worden overtuigd van hoe waardevol een lidmaatschap is, zodat zij lid worden van de vakbond. De website is ontwikkeld met de focus op gebruiksvriendelijkheid op mobiele devices en omdat mobiele gebruikers een steeds groter aandeel in het aantal bezoekers krijgen moest alle content geschikt zijn voor mobiel gebruik.
Tijdens de ontwikkelfase van de website wilde CNV geen foutieve aannames doen, dus…
Wanneer je bijvoorbeeld een nieuw design ontwerpt, dan is er altijd het risico dat je te veel vanuit het bedrijf denkt en niet vanuit de klant. Voorheen namen we aan dat het nieuws op de website een grote rol speelt. Op de vorige website waren nieuwsberichten prominent aanwezig, zowel op de home pagina als op de andere pagina’s. Nu richten we ons juist op laten zien wat de waarde van je aansluiten bij de vakbond is en wat we allemaal voor je doen.
Arnoud Terpstra, Online Marketeer, CNV Vakmensen
De oplossing
Sinds de nieuwe website live is, werkt CNV in drie verschillende fases aan de optimalisatie: de informatie (de informatie voor de bezoeker optimaliseren), de communicatie (de interactie met de klant verbeteren) en de transactie (wat doet de bezoeker naar aanleiding van de informatie).
Terpstra: “Onze website kun je vergelijken met een contentfabriek. Er is veel informatie om te verwerken en we bedienen zo’n drie miljoen mensen, verspreid over 600 collectieve initiatieven. Je kunt je voorstellen dat wij de reden van hun bezoek aan onze website willen weten.
Om dit te weten te komen hebben we veel tijd gestoken in het verzamelen en analyseren van de Customer Effort Scores (CES). Wij geloven dat deze resultaten laten zien hoe de online klantervaring is. De Goal Completion Rate (GCR) meten wij om het doel van onze bezoekers in kaart te brengen. Op basis van deze input en de specifieke doelen kunnen wij de content optimaliseren.
In eerste instantie startten wij met het vragen om feedback als iemand de website verliet, later zijn we overgestapt op passieve feedbackformulieren, zodat de bezoeker zelf bepaalt wanneer het invult. Het kostte gelukkig niet veel tijd om de feedbackformulieren op de specifieke pagina’s aan te passen, zodat onze online marketeer zich kon richten op de website verbeteren.
Wij geloven dat feedback interpreteren en opvolgen even belangrijk is als bezoekers de mogelijkheid te geven feedback in te dienen en daarom gingen we met Mopinion aan de slag.”
Het resultaat
Terpstra vervolgt: “Het Mopinion dashboard laat de belangrijkste statistieken real-time in één oogopslag zien, dus ook de problemen. De software verdeelt de doelgroep in segmenten, waardoor we nog gerichter en beter de resultaten kunnen analyseren. Dankzij Mopinion kunnen we nu direct de feedback opvolgen en de snelle opvolging zorgt voor meer betrokkenheid bij de bezoekers.
De klantfeedback software geeft ons inzicht in onze doelgroep. We baseren onze content nu op de behoeften van de bezoekers en we weten welke informatie ontbreekt wat betreft het lidmaatschap. Nu we dit weten vullen we deze gaten op, zodat de bezoekers een weloverwogen beslissing kunnen maken over het wel/niet lid worden van CNV.”
Op basis van deze resultaten paste CNV Vakmensen de website aan en liggen er nog meer verbeteringen en nieuwe features in het verschiet. De bezoekers waren erg positief en gaven veel complimenten, dit is waardevolle feedback die bevestigt dat CNV de website op de juiste manier benut.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
