Etos is een bekende naam in Nederland en niet voor niets. De drogisterij bestaat al meer dan 100 jaar, met ondertussen meer dan 550 winkels in het land. Zo’n mijlpaal bereik je alleen maar door voortdurend de beste klantbeleving te bieden!
Hoewel Etos al meer dan 100 jaar bestaat, is de webshop relatief nieuw. Emiel Hoosemans, Lead Conversion Specialist bij Etos, legt uit dat deze in 2019 is gelanceerd, net voor de COVID-uitbraak.
Met deze onverwachte wending veranderden de behoeften van Etos-klanten aanzienlijk. Plotseling waren er producten zoals handdesinfectiemiddelen, COVID-tests en gezichtsmaskers nodig, die rechtstreeks aan de deur van klanten werden geleverd. Dit betekende een explosieve groei van de website kort na de lancering. Daarmee groeide ook de behoefte aan software voor klantenfeedback. En hier komt Mopinion in beeld!
“We gingen van een puur contentplatform, met alleen de openingstijden van onze winkels, naar een volledige webshop. Daarom wisten we niet wat onze klanten nodig hadden van onze website. Er was behoefte om zo snel mogelijk feedback te gaan verzamelen om zo onze winkelervaring te verbeteren.”
Hoe werkt Etos met Mopinion?
Hoe zorgt Etos ervoor dat ze de benodigde gegevens verzamelen? Emiel legt uit dat ze Mopinion op meerdere manieren gebruiken om hun klanten te begrijpen.
Ten eerste verzamelt Etos klantfeedback op kritieke momenten. Bijvoorbeeld tijdens het afrekenproces, wanneer de klant de website dreigt te verlaten, en op de ‘Bedankt’-pagina. Het doel is om te begrijpen hoe de online klantreis wordt ervaren en om betekenisvolle verbeteringen aan de website aan te brengen.
“Het CES (Customer Effort Score) feedbackformulier op de ‘Bedankt’-pagina meet het gemak van online bestellen. We vragen de klant ook naar hun algehele ervaring hier.”
Een voorbeeld van een feedbackformulier dat wordt getoond door exit-intentie.
Het tweede deel gaat over de inhoud die Etos online biedt om klanten te adviseren over verschillende onderwerpen, zoals gezondheid en schoonheid. Al hun artikelen en video’s hebben een ‘embedded’ formulier met een duim omhoog en omlaag, waarin wordt gevraagd hoe nuttig de inhoud was voor de bezoeker. Hiermee helpt Mopinion Etos te beoordelen of hun informatie up-to-date is. Emiel legt uit:
“Zodra we zien dat de kwaliteit van de inhoud afneemt, onderzoeken we of er iets is wat we kunnen verbeteren of dat er verouderde onderwerpen zijn.”
Een embedded formulier onder een video op etos.nl met informatie over huidverzorgingsingrediënten.
Het derde gebruik van Mopinion is om op meer ad-hoc basis klantenfeedback te verzamelen. Bijvoorbeeld als ze een onderwerp willen onderzoeken, zoals de manier waarop ze de filters op hun website kunnen verbeteren.
De feedbackformulieren van Mopinion worden vervolgens ingezet met aangepaste triggers. Een formulier kan bijvoorbeeld worden getoond wanneer de klant een specifiek filter kiest maar geen actie uitvoert die werd verwacht of gewenst. Zoals het klikken op een product of het toevoegen van iets aan hun winkelwagen. Door inzichten te verzamelen over waarom deze actie niet is uitgevoerd, kan Etos vervolgens de filtering optimaliseren op basis van hun bevindingen.
Het verzamelen en analyseren van feedback in meerdere lagen zoals deze zorgt ervoor dat Etos altijd de beste klantbeleving biedt!
Om algemene feedback te verzamelen, gebruikt Etos conversational feedback op hun homepage.
Klantfeedback als AI-kwaliteitscontrole: 467% toename van de click-through rate
Etos heeft momenteel verschillende enerverende projecten lopen met klantfeedback. Een bijzonder interessant project heeft betrekking op een nieuwe AI-functie in hun zoekresultatenmodel. Door Mopinion in combinatie met AI te gebruiken, heeft Etos een toename gezien van 40% in de click-through rate voor categorieën en 467% voor productaanbevelingen. Dat zijn indrukwekkende cijfers!
Dus hoe werkt het? Stel je voor dat je een product zoekt op etos.nl dat (nog) niet aangeboden wordt. Normaal gesproken zou je ‘geen resultaten’ als antwoord krijgen. Maar nu niet meer! Met behulp van AI zullen er categorieën of producten gesuggereerd worden die mogelijk vergelijkbaar zijn met je zoekterm. Handig, toch?
Het is echter moeilijk voor Etos om de kwaliteit van die AI-aanbeveling te meten of te beoordelen. Daar helpt Mopinion bij:
“We gebruiken Mopinion om klanten te vragen wat ze van de suggesties vinden. Vervolgens bekijken we maandelijks de resultaten en kijken we naar de beoordelingen van alle overeenkomsten om te zien of we iets kunnen verbeteren.
Als klanten melden dat de suggesties onvoldoende zijn, betekent dat vrijwel altijd dat er nog geen duidelijke suggesties zijn voor die zoektermen. De AI werkt dan dus naar behoren.”
Emiel wijst erop dat het mogelijk was om tot deze conclusie te komen dankzij klantfeedback.
“Dit stelt ons in staat om zoektermen te optimaliseren met een zeer laag volume, waar we anders niet aan toe zouden komen met handmatige optimalisatie. Mopinion, in combinatie met AI, helpt ons te zien wat we anders zouden missen.”
Wat staat er op de planning voor Etos?
De volgende stap voor Etos is het verzamelen van feedback in hun nieuwe mobiele app, waarmee producten kunnen worden gezocht en gekocht. Tot voor kort gebruikte Etos alleen Mopinion op de website, waar nu dus app feedback bij komt.
“Omdat de app vrij nieuw is, moet het gebruik nog op gang komen. Dat verwachten we binnenkort. We implementeren momenteel de native app feedbackformulieren via de Mopinion SDK’s, wat een meer native ervaring zal bieden voor klanten bij het geven van feedback. Het opzetten hiervan zal ons helpen onze backlog te prioriteren en te bepalen welke prioriteit we geven aan verschillende functies,” zegt Emiel.
Zoals je kunt zien, gebruikt Etos al geruime tijd Mopinion en verzamelt het digitale feedback. Ze hebben een grondige strategie om in contact te blijven met hun klanten en om hun feedback te integreren om zo de klantreis te optimaliseren.
We zijn erg benieuwd naar de nieuwe app met alle nieuwe feedbackformulieren !
Dank aan Emiel Hoosemans en het Etos-team voor hun verhaal.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
