Luxury Escapes es una organización australiana especializada en viajes de lujo. Más específicamente, es bien conocida por sus ofertas cuidadosamente seleccionadas y sus reservas flexibles. Sus ofertas de vacaciones varían desde excursiones de un día hasta excursiones para grupos pequeños y vacaciones con todo incluido, todo lo cual se puede reservar en su sitio web. Entonces, ¿qué papel juega la retroalimentación en su viaje en línea?
La retroalimentación de los clientes juega un papel fundamental en las operaciones diarias de Luxury Escapes, ya que ayuda a guiarlos en la toma de muchas decisiones estratégicas. Ellos solo ofrecen las mejores locaciones y actividades a sus clientes. Y por eso es muy importante que sepan qué quieren los clientes, cuáles son sus necesidades y, por supuesto, qué expectativas tienen.
Habiendo empleado el software Mopinion recientemente, decidimos sentarnos con Nathan Contin, líder del equipo de servicio al cliente en Luxury Escapes y hablar sobre la experiencia de la organización con el software y cuáles son sus ambiciones para el futuro …
aquí esta su historia..
Dos grupos objetivo, una meta
Además de vacacionistas, Luxury Escapes también colabora con muchas empresas del sector de la hostelería, como hoteles y restaurantes. Según Nathan, estos lugares no se pueden elegir simplemente por instinto. Deben encajar dentro de los paquetes que ofrece Luxury Escapes y adaptarse a sus clientes. Y ahí es donde entra en juego su programa de retroalimentación …
Al utilizar la retroalimentación de los clientes en línea, Luxury Escapes puede obtener una buena indicación de qué locaciones son o no adecuadas para sus clientes, lo que a su vez les permite decidir si continuarán o no la alianza con esa locación. Como resultado, Luxury Escapes puede conectar mejor a los clientes con locaciones que satisfagan perfectamente sus deseos.
Nuestro objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo mejorar la calidad de nuestras alianzas.
Nathan Contin, Líder del equipo de servicio al cliente en Luxury Escapes
Ejemplo de formulario de retroalimentación estratégico
Por qué Luxury Escapes eligió a Mopinion
Curiosamente, antes de usar Mopinion, Luxury Escapes ya estaba recopilando retroalimentación de los clientes.
“Implementamos encuestas con preguntas de sí o no sin secciones de comentarios abiertas. Sin embargo, cuando vimos que Mopinion ofrecía una función de enrutamiento de preguntas, nos enganchamos. El enrutamiento de preguntas esencialmente nos permite hacerles a nuestros clientes preguntas de seguimiento relevantes según su respuesta (sí / no).”
Nathan continúa compartiendo que gracias a Mopinion, Luxury Escapes ahora puede tomar decisiones bien fundamentadas.
“Los comentarios de los clientes tienen una influencia significativa en nuestra estrategia. Y solo estamos en el comienzo de este proceso. Siento que hay mucho más por descubrir con Mopinion, por lo que trabajaremos en eso en un futuro próximo.»
Pero eso no es todo lo que atrajo a Luxury Escapes …
“También elegimos Mopinion debido a su integración con Salesforce y sus amplias opciones de informes. Sin mencionar que el panel es extremadamente claro y fácil de usar.»
Además de la integración de Salesforce, Mopinion también se integra con muchas otras herramientas de software. Ve nuestras integraciones aquí. here.
Los planes de Luxury Escapes para el futuro
“Creemos que es importante conocer mejor a nuestros clientes y descubrir qué piensan de nuestros productos y locaciones. Los clientes son los que compran los paquetes, por lo que su retroalimentación es muy importante tanto para crear como para mejorar estos paquetes.»
Por ejemplo, después de las vacaciones, Luxury Escapes planea enviar una serie de encuestas por correo electrónico a los clientes:
«Tenemos más de 100 alianzas con hoteles y, como resultado directo de la retroalimentación de los clientes que hemos recopilado, hemos creado un Top 10 de locaciones con las que definitivamente queremos trabajar nuevamente el próximo año.»
Además de las encuestas por correo electrónico, Luxury Escapes también hace uso de la retroalimentación del sitio web. La retroalimentación del sitio web permiten a los clientes dejar comentarios en casos como cuando han encontrado un problema durante el proceso de reserva. Esto es ideal ya que el cliente puede indicar este problema en el formulario de comentarios y ponerse en contacto con el departamento de ventas o servicio al cliente.
Ejemplo de un formulario de comentarios de NPS
Además de recopilar retroalimentación de los clientes sobre sus productos, Luxury Escapes también quiere medir cómo se reciben las comunicaciones de mercadeo, porque creen que todavía hay mucho que aprender y descubrir allí.
Recopilando retroalimentación específica de los clientes, puedes optimizar la estrategia digital. Luxury Escapes también quiere percibir mejor la lealtad de sus clientes. Al medir la Puntuación Neta del Promotor (NPS), obtienen una buena imagen al respecto.
Mantente atento a las actualizaciones sobre cómo avanza el programa de comentarios de los clientes de Luxury Escapes durante el próximo año.
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