Cómo recopilar comentarios en tu sitio web y mejorar la experiencia de usuario

Recopilar comentarios en un sitio web y desarrollar un programa de voz del cliente tiene muchos beneficios: desde mejorar la experiencia de usuario y la fidelización hasta aumentar la tasa de conversión. Sin embargo, no existe una fórmula mágica para dar voz a los visitantes de tu web: el mejor enfoque no es igual para todos. Todo depende de tus objetivos.

Teniendo en cuenta que los sitios web suelen ser los canales de comunicación que reciben más visitas, no sorprende que también sean el lugar más popular para recopilar comentarios de usuarios o clientes.

Pero antes de activar un formulario de comentarios en tu web o enviar una encuesta, hay varias cosas que debes tener en cuenta. ¿Qué herramientas deberías usar? ¿Qué preguntas dan los mejores resultados? ¿En qué parte de la web deberías colocar el formulario? Y, por supuesto, ¿Qué quieres averiguar?

En este artículo, hablaremos de los pasos que debes dar para empezar a recopilar comentarios en tu sitio web. ¿Listo/a?

Lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué debo tener en cuenta al recopilar comentarios en mi web?
• ¿Dónde debo colocar mi formulario de comentarios?
• ¿Qué preguntas debo hacer en mi formulario de comentarios web?
• ¿Cuál es la mejor herramienta de comentarios para sitios web?

¡Vamos allá!

Los comentarios en un sitio web son, en esencia, datos recogidos de las personas que lo visitan. Pueden ser tanto datos cuantitativos como cualitativos, según las preguntas que plantees. Los mejores resultados suelen obtenerse combinando ambos tipos, pero hablaremos más de eso más adelante. Empecemos por el principio.

¿Qué debo tener en cuenta al recopilar comentarios en mi sitio web?

Empieza por determinar por qué estás recopilando datos de comentarios en tu web; ¿cuál es tu objetivo principal? Esto te ayudará a decidir dónde deberías colocar tu formulario de comentarios, cuándo debería activarse y qué deberías preguntar.

Algunos objetivos comunes al recopilar comentarios en un sitio web son:

• Identificar errores o problemas viendo tu web a través de los ojos de tus visitantes.
• Realizar estudios de mercado sobre algún aspecto del recorrido del cliente (por ejemplo, métodos de pago, opciones de entrega, selección de productos, etc.).
• Medir la satisfacción del cliente.

Estos objetivos pueden ayudarte a obtener información que reduzca los abandonos en tu web, aumente la tasa de conversión y mejore la experiencia general de usuario.

Imagina que tienes una tienda online de ropa. Ofreces tres opciones de entrega, pero te preguntas si añadir una cuarta podría ayudarte a mejorar la tasa de conversión. Especialmente porque el porcentaje de carritos abandonados y la tasa de salida en la página de pago y entrega es más alto de lo que te gustaría.

Por supuesto, no puedes estar seguro de que las opciones de entrega sean la razón por la que la gente abandona tu sitio en esta etapa del recorrido del cliente. Por lo tanto, decides implementar un formulario de comentarios que se active cuando los usuarios abandonan el carrito de la compra sin finalizarla.

Este es un buen ejemplo de cuándo los comentarios en la web pueden resultar útiles y de cómo fijar un objetivo de antemano ayuda a diseñar tu formulario. Este caso en particular no solo te ayudará a deducir si deberías añadir otra opción de entrega o no, sino que también puede aportarte más información sobre las preferencias de los clientes, como métodos de pago o políticas de devolución.

¿Dónde debería colocar mi formulario de comentarios?

La ubicación de tu formulario de comentarios es una decisión estratégica importante. Con la herramienta adecuada de comentarios web, puedes recopilar datos de tus visitantes en cualquier parte de tu sitio. ¡El límite lo pones tú!

Sin embargo, para obtener resultados óptimos es importante tener en cuenta ciertos aspectos. Por ejemplo, cuándo y dónde activar tu formulario de comentarios y a quién debería mostrarse.

Cuándo usar un botón de comentarios permanente

A veces puede que quieras recopilar comentarios generales de tus visitantes. La mayoría de organizaciones y empresas optan por hacerlo mediante un formulario accesible en todo momento a través de un botón de comentarios. Un uso típico de este tipo de formulario es medir la satisfacción general del cliente con una encuesta CSAT.

Otro ejemplo en el que resulta útil mantener un formulario de comentarios disponible de forma permanente es cuando lo utilizas para identificar errores. Por supuesto, estos dos objetivos pueden combinarse, como en el ejemplo siguiente de Calvin Klein. Se trata en esencia de una encuesta CSAT, pero también permite al cliente informar de errores, datos incorrectos o incluso enviar un cumplido a Calvin Klein.

Calvin Klein tiene un botón de comentarios permanente para medir la satisfacción del cliente y permitir que los visitantes informen de errores.

Cuándo usar el comportamiento del visitante para activar un formulario de comentarios en la web

Algunos formularios de comentarios son más efectivos cuando se muestran a un público específico. Como en el ejemplo anterior de la tienda online y las opciones de entrega. En ese caso, el objetivo era investigar por qué los clientes abandonaban sus carritos, lo que básicamente se reduce a la intención de salida. Si ese formulario se hubiera mostrado a todos los usuarios del sitio, las conclusiones se habrían diluido con comentarios irrelevantes de clientes que ya estaban satisfechos con las opciones disponibles.

Nuestro consejo: si estás investigando el comportamiento y las preferencias de tus usuarios, resulta útil aprovechar los activadores en tus formularios de comentarios web. Ejemplos comunes de activadores son la intención de salida (como hemos comentado), el comportamiento de clics o el tiempo en la página. También es posible mostrarlo solo a un porcentaje de tus visitantes totales para no obtener una cantidad de respuestas excesiva.

La empresa Bokadirekt es un ejemplo real de cómo usar formularios con activadores puede aportar información que permite optimizar el recorrido del usuario. Bokadirekt, una compañía sueca líder en reservas de servicios dentro del sector de la belleza y la salud, utilizó un formulario de comentarios que se activaba en su página de pago y descubrió que a sus clientes les faltaba una opción de pago. Esto les proporcionó una acción concreta a implementar para mejorar la experiencia de usuario y aumentar la tasa de conversión.

Lee más sobre cómo los formularios de comentarios web ayudaron a mejorar el recorrido del cliente en Bokadirekt.

¿En qué página deberías colocar tu formulario de comentarios?

Nuestra respuesta no debería sorprenderte a estas alturas: todo depende de tu objetivo. A menos que quieras recopilar comentarios generales, nuestro consejo es que coloques tu formulario de comentarios en la página a la que se refiera. Sorprendente, ¿verdad?

Con la herramienta digital adecuada, también puedes incluir activadores en un amplio número de páginas. En el siguiente ejemplo, la compañía de seguros Allianz pregunta a sus visitantes neerlandeses si han encontrado la información que estaban buscando. Este formulario se activa en varias páginas informativas cuando el visitante muestra señales de que va a abandonar la web. El objetivo es comprobar si la información que Allianz ofrece a sus clientes es relevante y fácil de encontrar.

En resumen: asegúrate de que el contexto en el que muestras tu formulario de comentarios tenga sentido.

En este formulario en neerlandés, la compañía de seguros Allianz está investigando por qué los visitantes abandonan su sitio web.

¿Qué preguntas debería hacer en mi formulario de comentarios web?

Redactar las preguntas perfectas para una encuesta puede ser complicado. Pero la mejor manera de empezar es decidir qué es lo que quieres saber.

El siguiente paso (bastante lógico) es preguntar exactamente eso. ¡No te compliques más de lo necesario! Las buenas preguntas de encuesta deben ser breves, directas y claras.

¿Datos cuantitativos o cualitativos?

Los formularios de comentarios bien diseñados utilizan una combinación de preguntas cuantitativas y cualitativas. Normalmente esto se hace planteando una pregunta de sí/no, de opción múltiple o de valoración, seguida de una pregunta abierta.

La pregunta inicial te da una idea de la satisfacción general de los encuestados, mientras que la pregunta abierta profundiza en lo que les gusta y no les gusta de tu web, producto o servicio.

Tommy Hilfiger recopila tanto comentarios cuantitativos como cualitativos en su sitio web.

Ejemplos de preguntas comunes en formularios de comentarios web:

• ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a amigos y compañeros?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia en nuestro sitio web?
• ¿Tienes algún comentario o sugerencia adicional para nosotros?
• ¿Encontraste todo lo que estabas buscando?

Consulta nuestro análisis en profundidad sobre plantillas de formularios de comentarios web para saber más acerca de las preguntas de este tipo de formularios.

¿Cuál es la mejor herramienta de comentarios web?

Elegir la herramienta adecuada de comentarios es importante. Existen muchas opciones conocidas, algunas gratuitas y otras de pago. Un aspecto importante a tener en cuenta sobre las versiones gratuitas es que suelen estar limitadas de varias formas. Lo más habitual es que:

• Solo estén disponibles una cantidad limitada de formularios.
• Solo se puedan recoger una cantidad limitada de respuestas.
• No se incluyan análisis de datos.
• No haya posibilidad de integración con otras herramientas empresariales (como Salesforce, Google Analytics, Slack, etc.).

Dado que los sitios web suelen atraer una cantidad considerable de visitantes, conviene asegurarse de invertir en una herramienta que se ajuste a las necesidades específicas de tu empresa. Por suerte, no tienes que ir muy lejos para ver algunas sugerencias. Echa un vistazo a nuestras 3 principales recomendaciones de herramientas de comentarios web a continuación.

Las 3 principales herramientas de comentarios web

1. Mopinion

Mopinion es el software nº1 de comentarios de usuarios para sitios web, email y aplicaciones. Nuestra plataforma recopila datos y los analiza en tiempo real. Con su interfaz fácil de usar, los usuarios pueden crear, diseñar y configurar formularios de comentarios como quieran.

Una característica destacada que ofrece este software son los formularios de comentarios conversacionales. Esto hace que los comentarios sean informales, divertidos y nada invasivos. Los usuarios también pueden dirigir los formularios a grupos específicos de visitantes online o a páginas concretas mediante activadores y condiciones. Los comentarios entrantes pueden visualizarse en paneles y gráficos personalizables para análisis avanzados.

Funciones destacadas:

Standout features

• Interfaz fácil de usar.
• Creación de formularios personalizables con función de arrastrar y soltar.
• Formularios de comentarios conversacionales, similares a un chat.
• Gráficos automatizados que se generan en cuanto construyes tu formulario de comentarios.
• Paneles de datos personalizables.
• Los formularios y los datos de comentarios pueden compartirse con tu equipo.
• Control sobre quién tiene acceso a los informes de comentarios y de qué manera (p. ej. sólo lectura, edición, etc.).
• Encuestas auto hospedadas: no necesitas Javascript para configurarlas.
• Inicio de sesión único (Single Sign-On) para Microsoft Azure, Okta y Google.
• SDK nativo (Android e iOS): comentarios totalmente nativos en tu app, sin necesidad de redirecciones.
• Categorización automatizada mediante IA para preguntas abiertas, lo que facilita la lectura de datos cualitativos.
• Integración fluida con aplicaciones como Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.

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2. HubSpot

Fuente: HubSpot

Las herramientas de comentarios de HubSpot facilitan la recopilación de opiniones cualitativas y cuantitativas. Puedes hacer un seguimiento de los comentarios recogidos en un único panel, accesible para todo el equipo. HubSpot también ofrece una amplia variedad de plantillas listas para usar, como formularios de Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y satisfacción del cliente (CSAT).

Funciones destacadas

• Flujos de trabajo de seguimiento automatizados.
• Interfaz intuitiva y analítica de comentarios.
• Analítica disponible tanto para datos cualitativos como cuantitativos.

3. Hotjar

Fuente: Hotjar

Hotjar es un software de pruebas de usuario y analítica de comportamiento que combina varias herramientas de UX en una sola. ¡Una de ellas es la recopilación de comentarios en sitios web! El análisis y los informes de comentarios no están disponibles (aparte de la exportación de datos a XLS o CSV). Sin embargo, los usuarios pueden crear mapas de calor, grabaciones de sesiones (por ejemplo, seguimiento de sesiones) y encuestas y sondeos de comentarios personalizables con este software.

Funciones destacadas

• Te permite ver señales de frustración y confusión.
• El seguimiento de la consola puede detectar errores y fallos en tiempo real.

¿Quieres explorar más? Lee este artículo con 31 herramientas de comentarios web y comparativas.

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Ya tienes todos los consejos y trucos: solo queda ponerse en marcha. A veces, hacer enseña incluso más que leer. Por eso ofrecemos una prueba gratuita de 14 días en Mopinion. Descubre nuestro software y empieza a publicar formularios de comentarios en tu web hoy mismo.

Psst… también ofrecemos formularios de comentarios para email y app.