L’analyse des avis en ligne permet de comprendre comment vos visiteurs naviguent sur votre site. C’est par exemple ce que propose Google Analytics. Grâce aux avis laissés par les clients, vous avez la possibilité de mieux comprendre comment vos clients perçoivent votre site Internet. En d’autres termes, l’analyse des avis utilisateurs permet de comprendre les comportements de navigation de ces derniers.
Il existe différents types de logiciels de feedback en ligne pour sites Internet et applications mobiles ; allant de simples outils avec lesquels vous pouvez facilement collecter les avis de vos clients à des outils d’analyse plus complexes comportant la personnalisation des tableaux de bord et l’analyse de textes. Il y en a pour tous les goûts, mais il est important de déterminer ce que vous souhaitez vraiment accomplir à l’aide du logiciel de feedback. L’analyse des avis clients permet à votre entreprise d’avoir un aperçu clair de ce qui doit être modifié et amélioré sur votre site Internet – si vous le faites de la bonne manière, bien sûr.
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Pour vous aider à mieux comprendre l’intérêt de ces outils, nous avons identifié trois avantages des logiciels d’analyse d’avis utilisateurs en ligne.
1. L’analyse des feedback offre un aperçu des tendances
Repérer et comprendre les tendances de navigation est probablement l’un des points les plus importants de l’analyse des avis utilisateurs. Les tendances permettent de comprendre ce qui n’a pas fonctionné pour le visiteurs. Sur le long terme plus particulièrement, elles permettent de déterminer des problèmes récurrents ou une tendance clé sur laquelle vous devriez rapidement investiguer.
Si vous vous concentrez sur les avis pris individuellement, vous verrez probablement beaucoup de réclamations et commentaires négatifs. Essayez de ne pas vous concentrer sur ces avis mais plutôt sur les points les plus importants. En éliminant les obstacles, vous constaterez rapidement les effets directs sur les taux de conversion.
2. Filtrer et comparer
L’analyse des avis vous aide à visualiser facilement une grande quantité des données des feedback. En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez visualiser, entre autres, les résultats dans des diagrammes et des tableaux.
Vous avez également la possibilité de calculer les matrices de manières diverses. Par exemple, le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES). Regroupez ces données avec celles déjà existantes, comme les dates et périodes, la page où les avis sont situés, le navigateur ou le système d’exploitation de l’utilisateur ou du dispositif.
L’analyse des avis vous aide à visualiser facilement une grande quantité des données des feedback. En analysant :
- Quelles sont les pages pour lesquelles nous recevons le plus de retours ?
- Qu’est-ce que nos visiteurs pensent de cette page ? Les avis sont-ils positifs ou négatifs ?
- Quels sont les sujets les plus évoqués dans les avis ? (les bugs, les compliments, les suggestions, etc…) ?
- Quels sont les navigateurs que l’on retrouve le plus souvent et avec lesquels les utilisateurs rencontrent-ils le plus de difficultés ?
- Avec quel appareil (ordinateur, téléphone) recevons-nous le plus de messages d’erreur ?
Bien sûr, il est essentiel d’avoir des connaissances sur ces thématiques. Après tout, c’est de cette manière que vous pourrez améliorer votre site Internet. Toutefois, il est aussi important de comprendre pourquoi une page, par exemple, obtient un résultat plus faible. Pour cela, il vous faudra également vous intéresser aux commentaires des utilisateurs. La véritable cause (aussi connue comme la cause première) se retrouve souvent cachée parmi les commentaires. C’est cette combinaison de données quantitatives (résultats, nombres, etc…) et de données qualitatives (avis et commentaires ouverts) qui fait des logiciels d’analyse de feedback en ligne un outil si important.
3. Faites confiance à l’analyse automatique de texte
Tout d’abord, qu’est-ce qu’une analyse de texte ? L’analyse de texte est un moyen de savoir ce qu’il se passe avec vos clients. Avec l’analyse de texte, vous n’êtes pas seulement capable d’identifier les petits problèmes, vous pouvez aussi comprendre le parcours utilisateurs dans son ensemble. Quelques fonctions utiles de l’analyse de textes :
La fréquence des mots : C’est la forme la plus simple de l’analyse de texte, par laquelle les mots les plus utilisés sont comptés.
Le groupement des mots : Extraire les informations d’une combinaison de mots (par exemple les mots, “ problèmes” + “se connecter” + “réinitialiser” + “mot de passe”)
L’analyse des sentiments : En utilisant ces outils, vous pouvez déterminer quel mot est le plus utilisé et à quel autre mot il est le plus souvent associé. L’analyse des sentiments vous donne une indication du contexte dans lequel vos clients utilisent les mots et s’ils mènent à, par exemple, l’irritation ou la frustration. En analysant automatiquement les sentiments, vous obtenez une large compréhension du sentiment derrière les sujets sur les avis qui reviennent souvent et si les mots généralement employés sont utilisés dans un contexte positif ou négatif.
Catégorisation des commentaires : les techniques comme le machine learning vous aide à regrouper des commentaires ouverts. Configuré correctement, cela vous permettra d’identifier quels sujets sont majoritairement évoqués dans les retours utilisateurs. Le système reconnaît de nombreux sujets communs et les regroupe selon les commentaires ouverts. Avec le machine learning, vous pouvez indiquer au système si les retours sont correctement classés. Le logiciel “apprend” des avis qu’il reçoit des utilisateurs (si le logiciel a classé les commentaires de la bonne façon ou de la mauvaise façon). De cette manière et avec le temps la catégorisation s’améliore et devient plus facile à extraire des informations de ces grandes quantités de données.
En conclusion
Avez-vous récupéré d’importantes informations grâce à l’analyse des feedback sur votre site Internet ? Il faut garder à l’esprit que ces informations n’ont de valeur que si vous faites usage de ces données pour améliorer l’expérience utilisateurs. Les outils d’analyse de feedback comportent généralement des fonctionnalités qui vous aideront à convertir ces informations en actions efficaces. C’est ainsi que vous passerez de l’information à l’action !
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