Volkswagen: L’amélioration et le suivi en ligne de la satisfaction du client

Volkswagen est une Automobile allemande. Etablie en 1937, Volkswagen est la marque homonyme et la mieux vendue du groupe Volkswagen, et est actuellement la deuxième plus grande marque de voiture du monde. Volkswagen a trois voitures sur la liste des 10 voitures les mieux vendues de tout temps: la Volkswagen Golf, la Volkswagen Coccinelle, et la Volkswagen Passat.

Le Défi

Volkswagen a mis sur le marché un certain nombre de voitures écologiques sous le nom de Volkswagen Blue Motion Technologies. Pour la nouvelle ligne de produits un nouveau site web a été lance. Etant donné que les canaux numériques de Technologies BlueMotion sont encore relativement nouveaux, le risque existe toujours que certaines parties du site web ne fonctionnent pas comme il faut et une amélioration est toujours possible.

Volkswagen a choisi Mopinion pour identifier des problèmes à un stade précoce en mettant l’accent sur l’expérience des usagers pour les visiteurs.

Avec les informations obtenues par les rapports de feedback des clients en temps réel fournis par Mopinion, Volkswagen était en mesure de suivre de près et de réagir constamment aux besoins des visiteurs du site web afin d’optimiser l’expérience et de gagner des clients fidèles.

Solution

Pour améliorer son site web Volkswagen a choisi de capturer des données du feedback avec la plate-forme de Mopinion. Les outils de collecte de données de Mopinion le facilitent aux visiteurs de fournir du feedback actuel à chaque page du site web au moment où il convient le mieux au visiteur et lorsque c’est le plus pertinent et le plus convenable pour lui. Des formulaires de feedback pilotés par un événement apparaissent lorsque le logiciel détecte un comportement pour quitter la page ou d’autres comportements étranges pendant l’expérience en ligne. En posant des questions spécifiques dans le formulaire de feedback Volkswagen a réussi à récupérer le sentiment du client au sujet de BlueMotion Technologies. Les formulaires de feedback étaient tout à fait adaptables aux exigences spécifiques de Volkswagen en termes de statistiques de feedback et conception de la recherche.

Résultats

L’usage des Rapports d’information numériques de Mopinion (Mopinion Digital Insights Reports) était considéré comme un grand succès par Volkswagen. Un grand nombre de problèmes furent découvert aussi et adressés au site web tels que des liens rompus et des informations manquantes ou peu claires et des fonctionnalités qui avaient été négligées auparavant.

Volkswagen constate des progrès très nets dans les réponses de feedback reçues via la plate-forme de Mopinion. La satisfaction des clients en ligne va toujours en s’améliorant et pendant que Volkswagen utilise les informations utiles fournies par la plate-forme de rapportage du feedback, le nombre de réclamations et de feedback négatif continue de diminuer.