Expérience client en ligne : les principales tendances 2019


Bienvenue en 2019 ! L’année où les technologies numériques vont continuer d’évoluer à toute allure. L’année où les attentes en termes d’expérience client vont prendre le dessus sur tout le reste. L’année où l’analyse prédictive va significativement améliorer l’expérience client et enfin, l’année où le traitement éthique des données va s’imposer comme le nouvel avantage concurrentiel. Résultat : nos clients attendent plus que jamais que l’expérience client en ligne (CX) soit non seulement transparente et intégrée, mais également toujours plus avancée et sécurisée.


Alors, comment pouvons-nous offrir cette nouvelle expérience client digitale ? Il est essentiel de repenser notre approche afin de fournir une expérience client en ligne exceptionnelle, en tirant parti des solutions et des technologies appropriées. Et bien sûr, pour ce faire, rien de tel que de rester attentif aux tendances

Alors comme le veut la tradition, voici les principales tendances en termes d’expérience client digitale pour 2019, selon les experts de Mopinion.

1. L’intérêt pour l’intelligence artificielle se confirme

L’émergence de l’intelligence artificielle figurait sur notre liste de tendances pour 2018. En 2019, les entreprises vont commencer à tirer parti de ces technologies existantes (notamment en passant à la personnalisation prédictive basée sur l’IA ).

Les algorithmes artificiellement intelligents sont là et ils ont déjà commencé à changer nos vies – pour le meilleur ou pour le pire. Mais ce n’est que le début, et un jour, nous regarderons ce qu’était l’intelligence artificielle en 2018 et nous rirons en nous rappelant à quel point ce n’était que les prémices de cette technologie de pointe. Parce qu’à l’avenir, l’IA va tout changer. Mais est-ce vraiment ce que nous souhaitons ?

– DigitalTrends.com

Alors pourquoi cet intérêt pour l’IA ? Tout simplement car l’intelligence artificielle est un concept passionnant. Cette technologie devrait entraîner de nombreux changements, notamment une transformation numérique accélérée. Elle aura également un impact significatif sur les emplois et l’invention de machines qui pensent différemment de nous.

Mopinion: Top Digital Customer Experience Trends for 2019 - Artificial intelligence
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L’IA peut aussi être extrêmement bénéfique pour votre entreprise à bien des égards. Elle permet d’économiser du temps et de l’argent en automatisant des processus complexes et fastidieux. Cela permet ainsi d’éviter des “erreurs humaines” en laissant une machine faire le travail à votre place. L’IA a également la capacité de prédire les préférences (par exemple, les préférences des clients, permettant une expérience plus personnalisée). Enfin, l’IA renforce également les efforts d’analyse des données.

Prenez le logiciel Mopinion par exemple. Nos dernières technologies d’IA (introduites en 2018) permettent à nos utilisateurs d’extraire des informations à partir de grandes quantités de texte en utilisant à la fois l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. C’est un énorme progrès pour l’analyse des données et ce n’est que le début.

Mopinion: Top Digital Customer Experience Trends for 2019 - Machine Learning
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Dans une interview avec TNW, Dan Sommers, directeur principal, responsable de la veille du marché chez Qlik, ajoute à cela :

Tout au long de la chaîne de valeur de l’information – de la lecture à la préparation des données, en passant par leur analyse critique, et la présentation de résultats contextuels – l’IA nous permet de supprimer de nombreux goulots d’étranglement qui poussaient jusqu’alors les utilisateurs à abandonner lorsqu’ils entreprenaient une exploration intensive des données.

2. L’éthique des données au premier plan

C’est un sujet essentiel selon Gartner. L’augmentation croissante des données s’accompagne de la nécessité grandissante de les contrôler. C’est pourquoi, dans l’ère post-RGPD, les entreprises accordent une plus grande attention à l’éthique des données. En d’autres termes, les entreprises doivent veiller à la sécurité de leurs données et / ou de celles de leurs clients et prendre toutes les précautions nécessaires pour assurer leur sécurité.

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Néanmoins, il est important de souligner que le souci de la confidentialité et de l’éthique n’est pas un sujet nouveau. L’enjeu avec le traitement des données concerne davantage “l’abus de confiance”.. Avant la RGPD, de nombreuses entreprises continuaient de collecter des données personnelles sans expliquer leur utilisation. Le cas Facebook est un très bon exemple. Le manque de transparence est rapidement devenu une préoccupation croissante chez les utilisateurs de ce réseau social. C’est également l’exemple parfait de la façon dont une mauvaise gestion des données peut gravement nuire à une entreprise.


L’éthique des données comprend la manière dont les entreprises traitent les données tout au long de la chaîne logistique, notamment la collecte, l’agrégation, le partage et l’analyse, le stockage et même la destruction.


Donc, cela pourrait être l’année où il faudra vous demander en tant qu’entreprise : suis-je conforme ? Ai-je pris les bonnes décisions ?

Toute discussion sur la confidentialité doit être fondée sur le thème plus général de l’éthique numérique et de la confiance de vos clients, de vos mandants et de vos employés. Si la confidentialité et la sécurité sont des composantes fondamentales dans la construction de la confiance, la confiance repose en réalité, sur bien plus que sur ces deux facteurs

David Cearley, vice-président, Gartner

3. La gestion des données : un thème clef

Outre l’éthique, nous pensons également que la gestion des données constituera une quête intéressante et stimulante pour de nombreuses entreprises cette année. Les volumes de données augmentent considérablement (principalement grâce à l’automatisation) et les données elles-mêmes deviennent plus complexes, ce qui signifie que les méthodes de capture, de traitement et d’analyse de ces données devront évoluer.

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Les entreprises vont prendre conscience du fait qu’elles doivent acquérir des compétences plus poussées en termes de traitement des données informatiques. En d’autres termes, elles ont besoin d’une personne capable de traiter d’importantes questions relatives à la gestion des données, telles que:

  • Quelle est la stratégie de l’entreprise en matière de données ?
  • Comment allons-nous gérer les données (par exemple, la collecte et le traitement) ?
  • Pourquoi utiliser des données pour les initiatives d’expérience client ?

Ce sont des concepts sur lesquels nous devons réfléchir si nous voulons réussir.

Les entreprises ont besoin d’un large éventail de compétences en matière de données et ces compétences doivent être réparties au travers des différents services des entreprises.

Amy O’Connor, responsable des données et de l’information chez Cloudera

4. La stratégie omnicanale s’estompe

La stratégie omnicanale tant recherchée devient plus un fardeau qu’un avantage pour de nombreuses entreprises. C’est certainement toujours une stratégie grand public, ne vous méprenez pas. Mais ce que nous constatons, c’est que lors de la mise en œuvre de cette stratégie n’est pas toujours une réussite. Et plutôt que de simplifier le voyage des clients, cela ne fait que renforcer leur frustration.

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La tendance qui se concrétise rapidement est la nécessité croissante de se concentrer plutôt sur la gestion du parcours client. Nous entendons par là, plutôt que d’offrir plusieurs canaux à tout le monde, les entreprises auront plus intérêt à segmenter leurs clients, d’analyser les préférences de ces segments et de n’offrir que les canaux qu’ils identifient ou utilisent le plus.

Lorsque toutes ces interactions sont réunies au même endroit, vous pouvez avoir une meilleure idée des besoins du client. En conséquence, vous pouvez être non seulement proactif, mais vous pouvez aussi plus facilement anticiper et contacter les clients pour résoudre un problème avant même qu’ils sachent qu’ils ont un besoin.

Jeff Nicholson, vice-président du marketing des produits CRM chez Pegasystems

C’est gagnant-gagnant pour les entreprises et les clients. Les entreprises peuvent concentrer leur attention sur leurs canaux les plus précieux et mieux répondre aux besoins de leurs clients tout au long du parcours utilisateurs, tandis que les clients constateront une amélioration spectaculaire de l’expérience utilisateurs proposée par ces entreprises.


A une année 2019 riche en développements !

Nous ne pouvons évidemment pas prédire l’avenir, mais une chose est sûre : les stratégies anciennes pourront difficilement s’adapter à ce que l’avenir nous réserve. L’expérience utilisateurs en ligne est un domaine en pleine évolution, ce qui signifie que les entreprises doivent continuer à améliorer leurs modèles pour survivre.

Si vous envisagez de mettre en œuvre une nouvelle stratégie d’expérience client en 2019, continuez à innover et concentrez-vous sur vos clients !

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