Als de herfst op zijn best is, is het tijd voor Halloween. Het is ‘s avonds vroeg donker, de pompoenen duiken overal op, winkeletalages veranderen in spannende etalages vol spinnen, enge maskers en skeletten. De een kan niet wachten, de ander gruwelt al bij de gedachte alleen om je de stuipen op het lijf te laten jagen. Een ding is zeker. Halloween wint ook in Nederland steeds meer terrein. Het wordt steeds populairder en grootser gevierd, maar hoe leuk griezelen ook kan zijn. Zakelijk gezien wil je mensen niet afschrikken, maar juist aantrekken. Je wilt je klanten beter leren kennen zodat je nog beter op hun behoeften kunt inspringen. Maar hoe krijg je inzicht in hun online klantreis en ervaringen? Door gebruik te maken van klantfeedback. Laat de klant aan het woord en leer van de uitkomst.
Voordat je de klant om feedback kunt vragen is het belangrijk dat je helder op je netvlies hebt wie jouw doelgroep is en wat je met de online klantfeedback wilt bereiken. Wil je de klantenservice evalueren? Wil je bekijken of een bepaald product nog aansluit op de wens van de klant? Of misschien onderzoek je hoe het met de loyaliteit van je klanten gesteld is. Kortom, er zijn verschillende redenen om met online klantfeedback aan de slag te gaan. En afhankelijk van het gestelde doel is er altijd een geschikte methode.
In dit artikel geven wij 5 tips om je klanten niet af te schrikken met online feedback. Niemand wil klanten wegjagen, toch gebeurt het in de praktijk nog maar al te vaak. Met deze tips ben je weer een stap dichterbij de ideale online klantreis. Met deze tips voorkom je irritatie bij de klant en verhoog je het responspercentage.
Personaliseer de digitale experience met feedback
Verzamel, analyseer en beheer je feedback data en klantgegevens
1. Bepaal het doel van het online feedbackformulier
Op de avond van Halloween nemen we afscheid van het verleden en verwelkomen we de toekomst. Dit is het moment dat de doden ‘makkelijk’ terug kunnen keren op aarde, de nacht die tussen herfst en winter valt. Kortom, Halloween is een heel ‘grijs’ en vaag gebied.
Jij wilt enerzijds weten waarom de klant voor jou gekozen heeft, maar ook of de klant tevreden is over het product en of je website goed werkt en eigenlijk ook nog of de klant je gaat aanbevelen. Kortom, je gebruikt verschillende vragen in een feedbackformulier en je gaat van de hak op de tak. De klant weet niet wat hij kan verwachten en snapt de vragen niet helemaal. Het voelt onlogisch en onduidelijk. Het is te vaag. Het ging toch over het product en nu gaat het ineens over de website. Het feedbackformulier wordt niet afgemaakt.
Houd in gedachten op welk moment je vragen wilt stellen en wat het doel is van het feedbackformulier. Stel je wilt weten hoe loyaal jouw klanten zijn, dan kun je de Net Promoter Score (NPS) meten. Deze KPI laat zien of klanten jouw producten/diensten zodanig waarderen dat ze je aanbevelen bij familie en vrienden. Let wel goed op wanneer je het NPS feedbackformulier toont. Een klant kan pas een goed onderbouwde mening geven als hij ook daadwerkelijk ervaring heeft met een product/dienst of met jouw bedrijf. Plaats je dit feedbackformulier aan het begin van de sales funnel, dan zal dit geen relevante antwoorden opleveren. Lees hier hoe je NPS meet op je website.
Wil je meer weten over bijvoorbeeld de klanttevredenheid? Richt je vragen dan op de Customer Effort Score (CES). CES geeft een indicatie van hoeveel moeite het de klant heeft gekost om zijn online doel te bereiken. Lees hier wat de belangrijkste KPI’s zijn om te meten.
2. Stel niet teveel vragen in een feedbackformulier
Achter de griezelige Halloween maskers zitten meestal hele vriendelijke mensen, die gewoon zin hebben in een feestje. Ken jij de ware gezichten van jouw klanten? Weet jij wie ze zijn?
Tijd om de klant een stem en een gezicht te geven, tijd om de klant beter te leren kennen. En dus plaats je vol vertrouwen een feedbackformulier op je website of mobiele app. De klant klikt op het feedbackformulier en begint vol enthousiasme aan de vragen. Dan ziet hij nog een pagina met vragen. En nog een. En nog een, enzovoort. De klant klikt het feedbackformulier weg. Weg enthousiasme.
Als je eenmaal de beslissing hebt gemaakt om feedbackformulieren te gebruiken om de online klantreis te optimaliseren dan wil je natuurlijk zo veel mogelijk over je klanten te weten komen, om een goed beeld te krijgen. Maar het is niet verstandig om dat allemaal in een feedbackformulier te stoppen. Te veel vragen is de meest voorkomende reden om een feedbackformulier niet in te vullen of af te maken. Klanten zijn vaak bereid om je te helpen door vragen te beantwoorden, maar als zij een feedbackformulier openen met meer dan 10-15 vragen, dan kost het te veel tijd en moeite om dit vrijwillig te beantwoorden.
Probeer het zelf
Ontdek hoe waardevol feedback is en start vandaag nog met Mopinion voor web, app en e-mail.
3. Let goed op als je verplichte vragen in een feedbackformulier gebruikt
Niets zo vervelend als iets moeten. Halloween is niet verplicht, het is een feest voor iedereen die daar zin in heeft. En juist die ongedwongenheid trekt veel mensen aan. Teveel ‘moeten’ kan klanten tegen de borst stuiten en ervoor zorgen dat hij het uitstelt.
De klant heeft het online feedbackformulier ingevuld en drukt op verzenden. Maar het formulier kan niet verzonden worden, er ontbreken nog een aantal antwoorden op verplichte vragen. De klant probeert het nog een keer. En weer blijkt er ergens een verplichte vraag niet goed te zijn beantwoord, of misschien wil de klant hier geen antwoord op geven. Na drie keer proberen geeft de klant het op. Het verzenden lukt niet. Het feedbackformulier wordt weggeklikt en de kans dat deze klant nog een eens een feedbackformulier invult op jouw website of mobiele app is erg klein.
Verplicht dus niet alle vragen die je stelt, alleen de allerbelangrijkste vragen. De online feedbackformulieren worden geheel vrijwillig ingevuld, dus je wilt het zo simpel mogelijk houden. En om het responspercentage zo hoog mogelijk te houden, scheelt het enorm als niet alle vragen verplicht zijn. Uit onderzoek van Survey Monkey is gebleken dat 27% van de deelnemers het feedbackformulier verlaat als zij een vraag niet over kunnen slaan. Daarnaast geeft 25% een willekeurig antwoord op een vraag die ze niet willen of kunnen beantwoorden, om wel door te kunnen gaan met de resterende vragen. Dit betekent dat de resultaten niet betrouwbaar zijn. Het is dus niet raadzaam om alle vragen te verplichten. Het is dus niet erg als iemand een vraag over het hoofd ziet, een vraag overslaat of een antwoord niet weet.
4. Gebruik verschillende soorten vragen in het feedbackformulier
Tijdens Halloween gaan de kinderen verkleed de straat op en bellen aan bij de mooie, versierde huizen. Trick or Treat! Snoep of je leven! Dat zijn de twee opties die geroepen worden. Maar wat als de klant eigenlijk iets anders vindt, maar kan alleen kan kiezen tussen bijvoorbeeld Trick or Treat. Het feedbackformulier wordt niet afgemaakt, want het is niet relevant. Zonde!
Er zijn genoeg vragen die je kunt bedenken waarbij Ja/Nee volstaat. Maar vaak wil je net iets meer weten en dus wil je eigenlijk om een uitgebreidere uitleg of toelichting vragen.
Open vragen
Je kunt ook kiezen voor een feedbackformulier met open vragen. Waak ervoor om niet alleen maar open vragen te stellen. Het kan klanten afschrikken als ze een grote hoeveelheid open vragen zien staan. Wissel open vragen daarom af met meerkeuzevragen. Bekijk hier nog 25 handige tips voor hoe je een online feedbackformulier opstelt.
5. Voorkom dat klanten afhaken door technische fouten
In deze tijd van het jaar is het geoorloofd om elkaar te laten schrikken met enge kostuums en griezelige decoratie. Wil je een goed beeld krijgen van Halloween, dan zul je het zelf moeten ervaren.
Als iemand de tijd en de moeite neemt om het feedbackformulier in te vullen, dan wil je natuurlijk dat dit soepel verloopt en niet dat het feedbackformulier de klant afschrikt. Pagina’s die traag laden, ingevulde formulieren die niet uploaden en onduidelijke buttons zijn een bron van ergernis. Zodra dit gebeurt, verliest de klant zijn motivatie en dat wil je natuurlijk voorkomen.
Ons advies? Test regelmatig of de feedbackformulieren nog goed werken. Wil je dit alles voorkomen? Maak kennis met Mopinion feedback software. Deze schaalbare cloud oplossing zorgt ervoor dat problemen met het laden verleden tijd zijn. Naast snelheid zorgt de Mopinion feedback tool voor inzicht in de klantbeleving en gebruikservaring. Ontdek zelf hoe waardevol dat is.
Beloon klanten voor hun tijd en input
En nadat alle feedback verzameld is, komt misschien nog wel het belangrijkste gedeelte. Als je alles geanalyseerd hebt en de verbeterpunten hebt kunnen ontdekken, is het zaak om het ook daadwerkelijk aan te passen en communiceer dit ook naar je klanten. Laat hen weten dat je geluisterd hebt en de feedback gebruikt hebt om de website of mobiele app te verbeteren.
En nu je weet hoe je klanten niet afschrikt met online feedbackformulieren kun je aan de slag met het opstellen van de surveys. Bekijk hier voorbeelden van online survey templates die je direct kunt gebruiken om online klantfeedback te verzamelen om jouw doel te behalen.
Fijne Halloween!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
