In de competitieve wereld van woningdecoratie en e-commerce kan de digitale ervaring (DX) het verschil maken tussen succes en falen. Voor Veneta, een van de grootste online retailers van raambekleding in Nederland, staat de website centraal in de klantreis.
De producten die Veneta verkoopt vereisen een hogere mate van betrokkenheid; het is niet iets wat je impulsief koopt. Dat betekent dat de gemiddelde klant van Veneta een langer beslissingsproces heeft dan in andere delen van de retailsector. Begrijpen wat klanten willen, en waarom, is daarom essentieel. Door consumenten inzichten optimaal te benutten, versterkt Veneta hun relaties met klanten én stimuleert het conversie.
Om hun klantfeedback programma te ondersteunen, koos Veneta voor Mopinion.
Het creëren van een online journey zonder enige frictie is cruciaal voor klantbehoud in e-commerce. Volgens PWC zegt 32% van de consumenten namelijk dat ze een merk waar ze van houden al na één slechte ervaring verlaten. Om een goede interactie te creëren, is het daarom essentieel om te begrijpen wat klanten willen en waar eventuele frictie in hun online journey zit.
Chantal Sanders, Conversion Rate Optimisation (CRO) Specialist bij Veneta, legt uit dat dit precies de reden is waarom zij feedback verzamelen via hun website: om klanten beter te begrijpen en obstakels in de digitale reis weg te nemen.
Verschillende persona’s vragen om precisie
Hoe ziet de typische online klant van Veneta eruit? Het korte antwoord: dat verschilt.
Veneta specialiseert zich in raambekleding en de website heeft meerdere doelen:
- Klanten kunnen zelf maatwerk raamdecoratie bestellen…
- … of dit doen met hulp van een persoonlijk adviseur
- En klanten kunnen gratis kleurstalen bestellen om thuis rustig te vergelijken
Door deze verschillende routes ziet Veneta een grote variatie aan bezoekers en hun wensen: van producten voor gezinswoningen en villa’s tot benodigdheden voor kantoren en campers.
Om deze klanttypes te begrijpen, is het belangrijk dat Veneta inzichten kan verzamelen gedurende de hele klantreis. Ze hebben allemaal andere wensen en behoeften, bezoeken verschillende pagina’s en nemen andere stappen. Klantfeedback verklaart het “waarom” achter hun gedrag en levert concrete verbeterpunten op.
“Uiteindelijk stelt klantfeedback ons in staat betere optimalisatievoorstellen te doen en de digitale ervaring structureel te verbeteren,” aldus Chantal.
Van kwantitatieve data naar het complete plaatje
Veneta heeft al lange tijd een sterke strategie voor customer experience-optimalisatie. Toch lag de focus eerder vooral op kwantitatieve data.
Hoewel dat waardevolle inzichten opleverde, ontbrak het ‘waarom’ achter de cijfers: de redenen waarom klanten zich gedragen zoals ze doen. Dit gat deed Veneta beseffen dat ze een digitale feedback oplossing nodig hadden.
Klantfeedback combineert kwantitatieve en kwalitatieve data en geeft een completer beeld van gebruikersgedrag. Het onthult bijvoorbeeld:
- Waarom iemand zijn winkelmand verlaat
- Waarom iemand een signup-pagina verlaat zonder gegevens in te vullen
- Waarom iemand de FAQ bezoekt
Dit soort informatie helpt frictiepunten te identificeren en laat zien wat moet veranderen om de online ervaring te verbeteren.
Vóór Mopinion gebruikte Veneta een andere tool, maar die had beperkingen bij het verzamelen en analyseren van feedback over de volledige klantreis.
“Het feit dat Mopinion dit naadloos mogelijk maakte, zorgde ervoor dat we in 2024 voor hen kozen.”
Een niet-storende feedback ervaring
Feedback verzamelen op meerdere momenten in de klantreis is niet genoeg. De user experience (UX) moet ook centraal staan bij het ontwerpen en plaatsen van formulieren.
“We willen feedback verzamelen op verschillende touchpoints zonder de klant te storen of obstakels te creëren.”
Een voorbeeld is een test op product listing pages (PLP). Veneta plaatste een feedbackformulier onder een filter.
Voor gebruikers is dit een logische plek om feedback te geven over ontbrekende filters en het sluit aan bij het design-systeem.”
Optimalisaties op basis van Customer Effort Score (CES)
Veneta voert momenteel een Customer Effort Score-campagne uit op meerdere conversiepunten op de website. Hiermee meten ze hoe makkelijk of moeilijk het is voor klanten om acties te voltooien.
Een voorbeeld is hun online meettool, een gratis service waarbij klanten advies krijgen op basis van geüploade foto’s.
“We meten de CES voor alle drie onze conversietypen: online bestellingen, adviesaanvragen en aanvragen voor kleurstalen,” legt Chantal uit.
“Om de gebruikersreis niet te verstoren, doen we dit op de bedankpagina, direct nadat de klant heeft geconverteerd. Zo kunnen we alsnog relevante feedback op het moment zelf verzamelen.”
Via hun CES-feedbackformulier over kleurstalen ontving Veneta veel waardevolle feedback, die hen heeft geholpen om deze specifieke klantreis te verbeteren.
“Op basis van de feedback die we ontvingen, hebben we een analyse uitgevoerd op basis van apparaat en paginatype. Dit leverde concrete verbeterpunten op die we hebben meegenomen bij het ontwerpen van onze nieuwe website.”
Feedback verzamelen binnen A/B-tests
Het team meet ook de impact van online content door feedbackformulieren te plaatsen op FAQ-pagina’s en in gidsen. Zo zien ze of klanten de informatie vinden die ze zoeken. Zo niet, dan wordt de content aangepast.
Daarnaast voert Veneta veel A/B-tests uit en gebruikt feedback als belangrijke databron voor optimalisaties.
Een recent voorbeeld hiervan is een test die Veneta uitvoerde voor hun productcategorie jaloezieën. Chantal legt uit:
“Via deze test zagen we dat er behoefte was aan specifiekere instellingen. Dit heeft ertoe geleid dat we onze filters hebben uitgebreid en labels hebben toegevoegd, wat een positieve impact heeft gehad op de klantervaring.
Het is voor ons erg waardevol om feedbackformulieren binnen een A/B-test te kunnen tonen, zodat we statistische resultaten kunnen combineren met kwalitatieve feedback.”
Gebruiksvriendelijk en schaalbaar
Tot slot ziet Veneta een duidelijke stijging in klanttevredenheid sinds het verzamelen van feedback. Mopinion speelt een grote rol in hun feedback strategie.
“Mopinion is erg eenvoudig in gebruik. Je kunt snel een formulier opzetten en het is zeer schaalbaar, waardoor verschillende teamleden ermee kunnen werken.
Door de gebruiksvriendelijkheid en de inzichten die we verkrijgen, is Mopinion een kernonderdeel geworden van onze CRO-toolkit. We leren enorm veel van onze klanten en raden Mopinion absoluut aan aan bedrijven die op zoek zijn naar een digitale feedback oplossing.”
Grote dank aan Chantal Sanders en het Veneta-team voor het delen van hun verhaal.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
