Met studenten en wetenschappers van over de hele wereld is de website hét digitale visitekaartje van de Universiteit Twente. Het vormt vaak het eerste contactmoment voor toekomstige en huidige studenten, medewerkers en innovatieve partners.
Voor de Universiteit Twente betekent dit dat de website actueel, toegankelijk en gebruiksvriendelijk moet zijn.
Met meer dan 50.000 pagina’s, waaronder websites voor opleidingen, onderzoeksafdelingen, onderzoeksprojecten en administratieve informatie, is het een continue uitdaging om de website up-to-date en makkelijk navigeerbaar te houden.
Om dit proces te ondersteunen gebruikt de Universiteit Twente de digitale feedback-oplossing van Mopinion. Hiermee optimaliseert het team de website-ervaring en zet het feedback van bezoekers om in concrete verbeteringen.
Als Senior Communicatieadviseur en Product Owner van de website-systemen bij de Universiteit Twente is Anne Heining nauw betrokken bij het beheer en de optimalisatie van de digitale kanalen. Haar achtergrond in Communicatiewetenschap en Psychologie, met een focus op Cognitieve Ergonomie, sluit hier naadloos op aan.
Voor Anne en haar team speelt de website een centrale rol in hoe de universiteit haar diverse doelgroepen informeert en ondersteunt.
“Als universiteit met studenten van over de hele wereld is de website ons belangrijkste communicatiekanaal,” legt Anne uit. “Het is hun allereerste contactmoment met ons en die indruk moet daarom zo goed mogelijk zijn.”
Een website met veel verschillende bezoekers
De website van de Universiteit Twente trekt veel verschillende soorten bezoekers.
Toekomstige studenten gebruiken de website bijvoorbeeld om opleidingen te bekijken, toelatingseisen te controleren of meer te weten te komen over de universiteit. Huidige studenten, medewerkers, onderzoekers en externe bezoekers zoeken juist naar praktische informatie, onderzoeksresultaten, projectdetails of administratieve processen.
Er bestaat daarom niet één typische online bezoeker. De website moet verschillende user journeys ondersteunen: van het kiezen van een opleiding tot het vinden van praktische, onderzoeksgerelateerde of administratieve informatie.
“We hebben een website met meer dan 50.000 pagina’s, omdat iedere opleiding en iedere onderzoeksafdeling een eigen subwebsite heeft,” vertelt Anne. “Daarnaast zijn er veel pagina’s voor onderzoeksprojecten en administratieve processen binnen de universiteit.”
Op deze schaal kunnen zelfs kleine problemen invloed hebben op de user experience (UX). Daarom is het belangrijk dat bezoekers eenvoudig kunnen aangeven wanneer informatie ontbreekt, onduidelijk is of niet goed werkt.
“Dat maakt het enorm uitdagend, maar ook enorm belangrijk om gebruikers een eenvoudige manier te bieden om problemen te melden,” voegt Anne toe. “Want met zoveel pagina’s zijn er altijd wel problemen.”
Websitekwaliteit op grote schaal bewaken
De behoefte aan digitale feedbacksoftware ontstond door de omvang en structuur van de website van de Universiteit Twente.
Op deze schaal is websitekwaliteit bewaken zowel een inhoudelijke, als een organisatorische uitdaging. Veel mensen dragen bij aan de website. Het team heeft daarom een duidelijk proces nodig om problemen te identificeren en op te volgen.
“We hebben 50.000 pagina’s, maar ook zo’n 1.500 redacteuren verspreid over de verschillende afdelingen binnen de universiteit,” legt Anne uit. “Ze zijn niet allemaal web-experts en soms gaat er simpelweg iets mis. Daarom is het ontzettend belangrijk om een goede manier te hebben waarop problemen kunnen worden gemeld.”
Voordat de Universiteit Twente Mopinion gebruikte, werkte het team al met een andere digitale feedback-oplossing. Toch ging de voorkeur uit naar een Europese oplossing die gebruiksvriendelijk was, goed werkte en aanvoelde als toekomstbestendig keuze.
“We wilden bij voorkeur een Europese oplossing,” zegt Anne. “We zagen dat andere organisaties overstapten naar Mopinion, we hebben de software getest en ontdekten dat deze uitstekend werkt.”
Gebruiksgemak, een sterke prijs-kwaliteitsverhouding en het feit dat Mopinion een Europese partij is, waren belangrijke factoren in de keuze.
Waarom de Universiteit Twente koos voor Mopinion
Bij het kiezen van een digitale feedback-oplossing had de Universiteit Twente een tool nodig die goed zou werken binnen een grote en gedecentraliseerde organisatie.
Met duizenden pagina’s, diverse websiteonderdelen en meerdere betrokken teams moest de oplossing praktisch, gebruiksvriendelijk en eenvoudig te beheren zijn binnen verschillende afdelingen en projecten.
“Mopinion viel op als een Europese oplossing die eenvoudig te implementeren en te gebruiken was. Daarnaast sloot het goed aan bij de verwachtingen van de universiteit op het gebied van data privacy en betrouwbaarheid.”
Voor een grote publieke organisatie als de Universiteit Twente betekent dit samenwerken met een partner die het Europese digitale landschap begrijpt, én een overzichtelijke manier biedt om feedback binnen een complexe websiteomgeving te beheren.
Voor Anne gaf gebruiksgemak de doorslag om voor Mopinion te kiezen.
“We hebben ook enkele kleinere projectwebsites die Mopinion gebruiken, maar die teams zijn zelf verantwoordelijk voor hun eigen onderdeel,” vertelt Anne. “Dat werkt prima, omdat Mopinion simpelweg heel gebruiksvriendelijk is.”
Ook de implementatie verliep soepel. Het team richtte de software volledig zelfstandig in, met de zekerheid dat er ondersteuning klaarstond indien nodig. Zo kon de Universiteit Twente direct starten op een manier die naadloos aansloot bij de interne processen en structuur.
“We hebben alles gewoon zelf geregeld,” legt Anne uit. “We hebben geen gebruikgemaakt van de ondersteuning bij de implementatie, omdat alles heel eenvoudig in te richten was.”
Hierdoor kon de Universiteit Twente snel beginnen met het verzamelen van feedback, om deze vervolgens te beheren op een manier die naadloos bij de organisatie past.
Feedback omzetten in actie
Het belangrijkste doel van digitale feedback bij de Universiteit Twente is duidelijk: de input van bezoekers omzetten in concrete inzichten, deze feedback bij de juiste mensen krijgen en de kwaliteit van de website bewaken.
“Met het grote aantal pagina’s en websiteredacteuren zetten we de software in om de kwaliteit van de pagina’s op peil te houden,” legt Anne uit. “We ontvangen iedere dag veel feedback en proberen problemen zo snel mogelijk op te lossen.”
Voor de hoofdwebsite werkt Anne samen met twee collega’s die de websitegebruikers ondersteunen. Kleinere projectwebsites gebruiken Mopinion ook, maar beheren hun eigen feedback.
Met Mopinion kan de Universiteit Twente binnenkomende feedback gestructureerd verwerken, zodat iedere reactie direct bij de juiste persoon of het juiste team terechtkomt.
“Onze collega’s die websitegebruikers ondersteunen, ontvangen alle feedback en verdelen deze,” legt Anne uit. “Wanneer het gaat om contentproblemen, zoals niet-werkende links, sturen we de feedback door naar de redacteuren van die pagina’s. Als het om een technisch probleem gaat, wordt het doorgestuurd naar mijn collega en mij, omdat wij verantwoordelijk zijn voor de ontwikkeling van het contentmanagementsysteem (CMS).”
Dit proces helpt de Universiteit Twente om feedback gestructureerd op te volgen en de juiste informatie bij de juiste mensen te krijgen.
Gerichte surveys op specifieke pagina’s
Hoewel de Universiteit Twente Mopinion vooral gebruikt om problemen te signaleren, zet het team ook gerichte feedback surveys in wanneer ze input nodig hebben over specifieke pagina’s of wijzigingen.
“We plaatsen bijvoorbeeld slide-in surveys op pagina’s waarover we vragen hebben of die onlangs zijn aangepast,” vertelt Anne. “Zo verzamelen we extra gebruikersfeedback om te begrijpen of onze veranderingen worden gewaardeerd.”
Het team heeft ook exit surveys ingezet om te achterhalen waarom bezoekers bepaalde onderdelen van de website vroegtijdig verlaten.
“We verzamelen feedback en pakken wat er binnenkomt direct op,” legt Anne uit. “Daarnaast hebben we slide-in surveys op geselecteerde pagina’s, die we iedere twee weken bekijken.”
Zo kan de universiteit in verschillende situaties feedback verzamelen: om problemen te melden, gerichte vragen te stellen én gebruikersgedrag binnen belangrijke website journeys beter te begrijpen.
Meer context toevoegen aan websitefeedback
De Universiteit Twente gebruikt Mopinion ook om extra context te verzamelen wanneer een initiële feedbackmelding niet voldoende informatie biedt.
Een simpele score of een ja/nee-antwoord kan aantonen dat iets aandacht nodig heeft, maar vertelt niet altijd wat het onderliggende probleem is. In dat geval kan een korte vervolgsurvey helpen om meer gedetailleerde inzichten te verzamelen.
“Op sommige interne pagina’s hebben we in ons CMS de vraag: ‘Vond u deze pagina nuttig? Ja/Nee’,” legt Anne uit. “Verschillende pagina’s kregen als antwoord ‘Nee’, maar we hadden geen idee waarom. Zo’n pagina is heel geschikt voor een korte vervolgvragenlijst van twee of drie vragen om te begrijpen wat er misgaat.”
Door meer context toe te voegen, kan het team de behoeften van gebruikers beter begrijpen en verbeteringen op specifieke pagina’s gericht prioriteren.
Problemen ontdekken waar je ze niet verwacht
Voor Anne is een van de meest waardevolle onderdelen van digitale feedback dat bezoekers het team helpen problemen te ontdekken op onverwachte plekken.
Bij een website van deze omvang kunnen overal problemen ontstaan, maar feedback van bezoekers brengt deze direct aan het licht.
“Het is gewoon geweldig om te zien dat je bezoekers je helpen om zo’n zwakke plek te ontdekken,” zegt Anne.
Dit is vooral waardevol voor een grote organisatie als de Universiteit Twente, waar de website voortdurend verandert en veel verschillende mensen bijdragen aan de content.
Technische details die feedback bruikbaarder maken
Een ander waardevol onderdeel van Mopinion is de technische informatie die automatisch met elke feedbackmelding wordt meegestuurd.
In het verleden ontving het team soms berichten waarin alleen stond dat de website niet werkte. Zonder aanvullende context was het vrijwel onmogelijk om te achterhalen wat het probleem veroorzaakte.
Met Mopinion kan het team automatisch technische gegevens bekijken, zoals de browser, browserversie, schermgrootte en het type apparaat.
“Wat ook echt meer inzicht geeft, zijn de technische specificaties die je ontvangt,” legt Anne uit. “Vroeger kregen we e-mails waarin stond: de website werkt niet. Nu kunnen we bijvoorbeeld zien dat iemands browser al jaren niet is bijgewerkt en daardoor onveilig is. We kunnen die persoon dan vragen de browser bij te werken, waarna alles weer werkt.”
Hierdoor wordt feedback makkelijker om op te volgen. Het team kan beter beoordelen of een probleem wordt veroorzaakt door de website zelf of door de browser, het apparaat of de instellingen van de bezoeker.
Voor een groot websiteteam kan die extra context een groot verschil maken.
Gebruiksvriendelijk en betrouwbaar
Voor de Universiteit Twente is Mopinion vanaf het begin buitengewoon gebruiksvriendelijk geweest.
Anne legt uit dat de software betrouwbaar presteert en heel prettig werkt.
“Verder biedt het precies wat je nodig hebt: het is eenvoudig te gebruiken en werkt gewoon goed.”
Onlangs is Anne ook begonnen met het testen van Mopinions chat-style feedback-feature. Deze feature leidt gebruikers op een interactieve manier door een korte reeks vragen, wat zorgt voor een innovatieve en laagdrempelige manier van feedback verzamelen.
“De chat-survey lijkt ook erg goed te werken,” zegt Anne. “Deze manier van feedback verzamelen is prettig en nieuw voor mij.”
De praktische impact voor de Universiteit Twente
Bij de Universiteit Twente wordt de impact van Mopinion niet gemeten aan de hand van een algemene online tevredenheidsscore. De werkelijke waarde ligt vooral in de dagelijkse praktijk van het beheren van een grote universiteitswebsite.
“We meten de online gebruikerstevredenheid niet,” vertelt Anne. “We gebruiken het vooral om veel problemen op te lossen of om heel gerichte meningen over iets te verzamelen.”
Deze praktische aanpak past goed bij de websiteomgeving van de universiteit. Met tienduizenden pagina’s en veel betrokken redacteuren helpt Mopinion het team continu feedback te verzamelen en deze om te zetten in concrete verbeteringen.
Het helpt het team ook efficiënter te werken. Feedback komt bij de juiste mensen terecht, technische problemen kunnen met meer context worden beoordeeld en bezoekers helpen zwakke plekken te ontdekken die anders misschien onopgemerkt waren gebleven.
Vooruitkijken: meer feedback op nieuwe en verbeterde onderdelen
In de toekomst wil het team Mopinion vaker inzetten op verbeterde en nieuw gelanceerde onderdelen van de website.
Dit is vooral waardevol omdat gebruikers vaak meer bereid zijn feedback te geven wanneer er onlangs iets is veranderd.
“We zijn van plan Mopinion vaker in te zetten voor verbeterde en nieuwe onderdelen van de website,” legt Anne uit. “We merken dat gebruikers direct na een verandering sneller geneigd zijn om hun feedback te delen.”
Door op deze momenten feedback slim in te zetten, begrijpt de Universiteit Twente beter hoe gebruikers op veranderingen reageren en waar extra verbeteringen nodig zijn.
Een gebruiksvriendelijke Europese oplossing voor grote organisaties
Voor de Universiteit Twente is het belangrijk om te werken met betrouwbare digitale feedbacksoftware, zeker binnen het hoger onderwijs. Mopinion biedt het team een gebruiksvriendelijke manier om feedback te verzamelen binnen een grote websiteomgeving en actie te ondernemen op basis van wat bezoekers melden.
Anne is ervan overtuigd dat grote organisaties die niet actief om online feedback vraagt, waardevolle kansen laten liggen.
“We merken dat we een oplossing als deze echt nodig hebben,” zegt ze. “Ik geloof dat iedere grote organisatie die niet actief om online feedback vraagt, simpelweg waardevolle kansen laat liggen.”
Toen Anne werd gevraagd of ze Mopinion zou aanbevelen aan andere organisaties en universiteiten die zoeken naar betrouwbare digitale feedback software, was haar antwoord duidelijk:
“Absoluut. Voor mij voelt Mopinion als de beste oplossing voor grote organisaties die op zoek zijn naar een gebruiksvriendelijke feedbackoplossing uit de EU.”
Grote dank aan Anne Heining en het team van de Universiteit Twente voor het delen van hun verhaal.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
