Conversational feedback is hot en dit is waarom

Deze blog is gepubliceerd op Marketingfacts.

We chatten dagelijks wat af met zijn allen, zowel zakelijk als privé. Je zal de eerste niet zijn die iemand appt met de vraag of het uitkomt als je even belt. Het lijkt wat omslachtig, maar dit zien dat we het liefst via de chat met elkaar communiceren. Of je nu Whatsapp, Slack of Google Chat gebruikt, de chat is ook zakelijk helemaal ingeburgerd. Maar naast contact met je collega’s, gebruiken we de chat ook om klanten te woord te staan en tegenwoordig zien we steeds vaker dat een chatgesprek gebruikt wordt om feedback te verzamelen. Dit noemen we conversational feedback.

Het allergrootste voordeel van conversational feedback

Het is LEUK! En zo simpel. Wie lacht er nou niet om een lollige GIF of foto? Hartverwarmende filmpjes of gekke gezichtsuitdrukkingen, om feedback vragen was nog nooit zo laagdrempelig. En met de juiste feedback software, kun je alle feedback uitgebreid analyseren en opvolgen. Je kunt je je eigen brand identity aan de chat toevoegen en zo past feedback perfect in de customer journey. Wie conversational feedback verzamelt, speelt in op hoe klanten met je willen communiceren. Waar en wanneer het hen uitkomt, lekker kort en bondig.

We zijn gewend om iedere dag allerlei chatapps te gebruiken, maar we zijn niet allemaal gewend om feedback te geven over een product of dienst. Voor sommigen is dat toch net te veel moeite, of is er weinig bijzonders te melden en geven we dus maar geen feedback. En dat terwijl feedback niet alleen relevant is als er iets te zeurenvalt. Ook positieve berichten zijn waardevol en ook daar kun je van leren. Bedien je klanten met visueel aantrekkelijke en simpele content. En zorg ervoor dat feedback achterlaten makkelijk is dan ooit, ook als iemand online aan het shoppen is en met een schuin oog naar de televisie kijkt.

Door conversational feedback toe te voegen kun je in iedere fase gerichte vragen stellen, op ieder moment van de dag. Het is intuïtief en vertrouwd en dat zie je terug in de response rate. Bereid je maar voor op een heleboel feedback!

We gaan nu toelichten hoe je het beste conversational feedback kunt verzamelen. Waarschijnlijk gebruik je al een of twee van deze kanalen voor je marketing. En mocht je een stap verder willen gaan en helemaal in conversational marketing willen duiken, lees dan deze blog ook even.

3 manieren om conversational feedback te verzamelen

Als je al feedback verzamelt, weet je hoe belangrijk de input van je klanten of gebruikers is. Conversational feedback is een van de manieren om feedback te verzamelen. Dankzij feedback krijg je een goed beeld van de customer experience en wat er eventueel niet zo soepel verloopt. In deze blog, die ik onlangs schreef, lees je alles over de customer experience trends van 2022. Good to know!

Social Media

Bedrijven zetten steeds vaker Facebook Messenger of Whatsapp in om feedback te verzamelen. Slim! Facebook Messenger heeft maar liefst 1,3 miljard gebruikers en 61% van de Europese gebruikers opent deze chat dagelijks om met bedrijven te communiceren. Deze kanalen zijn handig om snel in contact te komen met je klanten. Je kunt het zo inrichten dat klanten automatisch een bepaalde route volgen. Zo lijkt het op een echt gesprek tussen jou en je klant. Ook kun je natuurlijk een link naar een enquête via de chat versturen. Mocht je dieper op de ervaring in willen gaan, is dit zeker een goede optie. Al is er dan natuurlijk wel een kans dat de klant afhaakt. Niet iedereen heeft zin in een hele vragenlijst of wil een uitgebreide toelichting geven. Soms is alleen een smiley of duim omhoog of/ omlaag voldoende voor de klant op dat moment en kun je dus beter een aanvullende vraag in hetzelfde venster stellen, voordat iemand je wegklikt.

Chatbots

Chatbots worden al jaren als geautomatiseerde gesprekspartner op websites of via de app ingezet. Klanten zijn gewend aan chatbots, gewend aan online vragen stellen, snelle reacties of doorverwezen worden naar een medewerker. Dus het is maar een kleine stap om de chat ook te gebruiken om klanten naar hun ervaring of mening te vragen.
Vaak zie je rechts onderin een chatvenster staan met een chatbot, soms duikt tie op als je een bepaalde tijd op de website doorbrengt, je kan iemand doorverwijzen naar de klantenservice of een echte medewerker de chat laten overnemen op het moment dat de klant of de situatie daar om vraagt. Chatbots werken met artificial intelligence en zijn dus nog lang niet uitgeleerd!

Het kan natuurlijk dat je geen zin hebt om een chatbot om te bouwen naar een feedbacktool. Ook is het lastig data verzamelen en dus ook analyseren. Gelukkig is er een oplossing …

Conversational forms

Als je een mobiele app of website hebt, kun je feedback verzamelen door middel van een ‘conversational form’. Met speciale feedback software maak je eenvoudig zo’n feedbackformulier aan. Je bepaalt de vragen en je stelt de logica in, dus welke route volgt iemand na het geven van een bepaald antwoord. Vervolgens stel je in wanneer iemand de conversational form te zien krijgt, zodat het helemaal aansluit op de customer journey. Kies de beste methode voor die fase van de journey. Dat kan door middel van een een pop-up, feedback button of een embedded form zijn en daarna ben je ‘good to go’. Het werkt vrij simpel; klanten laten feedback achter via een chat-achtige interface en daarna ben jij aan de beurt. Het is voor klanten net alsof ze chatten met een medewerker, maar dan op een laagdrempelige, luchtige manier. Vervolgens bekijk je de resultaten in een dashboard en zie je direct hoe je app of website presteert en hoe je product of dienst bevalt.

Het succes van feedback verzamelen valt of staat met de juiste KPI’s en de juiste vragen die je stelt om je doel te bereiken. Zoals je wel zult begrijpen is de chat geen plek om moeilijke vragen te stellen. Ga voor humor en bedenk je dat klanten en gebruikers bereid zijn ‘even snel’ een reactie te plaatsen, dus verras je klanten en gebruikers met een leuke online experience.