Samen met je team bouw je aan een product met een visie. Je wil een probleem oplossen en met de juiste features en user experience help jij niet alleen jezelf, maar ook je gebruikers. En daar ligt de uitdaging, de gebruikers. Je moet een balans zien te vinden tussen de productvisie en hoe de gebruikers je product ervaren. Dit ontdek je door user feedback, te verzamelen. Deze balans is dé manier om je product te laten groeien.
Deze gastblog is geschreven door Nifty, een project management tool, gericht op remote samenwerken.
Feedback verzamelen op basis van de visie
Er is een populair gezegde in de sportwereld onder de coaches:
Als je naar toeschouwers luistert, beland je, voor je het weet, naast ze op de tribune.
Met andere woorden, als je constant afgaat op wat anderen zeggen zul je niet succesvol worden. Je ideeën gaan alle kanten op en dat is zeker voor nieuwe, potentiële klanten niet bij te benen.
Het is belangrijk dat je een duidelijke productvisie. hebt. Maar natuurlijk kun je een visie ook aanpassen of veranderen. Als je weet welk probleem je wil oplossen, voor wie je het wil oplossen en hoe je dit wil doen kun jij je onderscheiden van je concurrenten. Dus alle feedback die je ontvangt, zul je vanuit je visie moeten bekijken. Je wil toch geen tijd verspillen aan features waar alleen je buurman op zit te wachten of die niet in lijn zijn met waar je met je product heen wil?
Waar let je op bij feedback:
- Van wie komt het?
- Hoe past het bij de visie?
- Kan het ook anders worden opgelost?
GRATIS WHITEPAPER: Waarom een goede feedback strategie onmisbaar is
Leer de juiste vragen te stellen in een online feedbackformulier en ontvang waardevolle feedback
De feedback bron achterhalen
Meestal heeft een product verschillende buyer personas en dus is niet iedere feature even belangrijk voor zijn gebruikers en ook de user experience is dus vaak anders. Het is belangrijk inzicht te hebben in de behoeften van de verschillende groepen gebruikers zodat je de context van de feedback die je ontvangt kunt plaatsen.
Hier volgen manieren om de gebruikers te segmenteren:
- Soort bedrijf waar ze voor werken (verzamelen tijdens user onboarding)
- Functie binnen de organisatie (verzamelen tijdens user onboarding)
- Features waar gebruik van gemaakt wordt binnen je platform (product analytics)
- Aantal sessies en frequentie (product analytics)
- In hoeverre spreekt de gebruiker over je platform met anderen (betrokkenheid via loyaliteitsprogramma of referral programma)
Er zijn vast product updates die volgens de roadmap worden uitgevoerd en door iedereen gebruikt worden, maar zorg er bovenal voor dat iedere feature en iedere release niet zomaar wordt uitgevoerd. Houd altijd de verschillende segmenten in je achterhoofd en richt je daar op.
Door inzicht te krijgen in de feedback die je ontvangt en het bekijkt vanuit de verschillende perspectieven, weet je hoe een nieuwe feature je klanten zal helpen. Er zullen ook genoeg klanten zijn die onder meerdere buyer personas vallen. Hoe beter je de personas kent, des te makkelijker kun je duidelijk maken wat deze nieuwe feature toevoegt aan je platform en wat het voordeel voor de gebruiker is.
Feedback in lijn met je visie
Ongeacht uit welke hoek de feedback komt, het is wel belangrijk dat het in lijn is met je visie en binnen de scope blijft. Gebruikers zullen vast van alles aankaarten, maar je product hoeft en kan natuurlijk niet alles oplossen.
Je product is er om een probleem op te lossen door een simpele en nuttige user experience te bieden. Vaak zijn extra toeters en bellen niet de oplossing en voegen ze niet direct iets toe. Ze kunnen hooguit de user experience aangenamer maken. Maar let wel goed op als je voor de extra’s kiest die buiten de scope van je product vallen. Heb jij bijvoorbeeld wel eens geld verstuurd via Facebook? Of herinner jij je Google’s social network Google+?
De grote spelers op de markt kunnen het zich permitteren om risico’s te nemen op het gebied van productontwikkeling, maar dat geldt zeker niet voor iedereen.
Een manier om dit te voorkomen is door je gebruikers feedback te vragen over potentiële features die je wil toevoegen aan het platform. Vraag ze de features op volgorde van belangrijkheid te nummeren. Zo weet je niet alleen welke feature als winnaar uit de bus komt, maar ook welke andere features gewenst zijn.
Naast de feedback is het ook belangrijk om te kijken naar de grootte van het segment. Als er grote vraag is naar een bepaalde feature, maar het blijkt om een van de kleinere segmenten van je klanten te gaan, dan is het niet verstandig hier meteen gehoor aan te geven. Tenzij je visie is juist dat segment beter te bedienen.
Naast dat het belangrijk is om te weten wat je product kan en doet, is het ook belangrijk om te weten wat je product niet is. Zo blijft iedereen gefocust op de core business.
Laten we dit toelichten met een voorbeeld. Slack lanceert nieuwe features om dichter bij social media te komen. Nu steeds meer mensen thuiswerken en privé en werk steeds meer verstrengeld raken, is dit een interessante stap. Voor sommigen zal dit een aangename extra zijn, waar ze veel gebruik van zullen maken. Anderen gebruiken de tool misschien alleen om met collega’s te communiceren tijdens werktijd en vinden dit dus gedoe en geen positieve ontwikkeling. Slack koos ervoor om de strategie te volgen en dus zich op social media te richten.
Feedback omarmen
Het is niet zo dat alle feedback over je product nieuwe features of uitbreidingen zal opleveren. Misschien ontdek je juist dat je tool goed is zoals hij is en gebruikt wordt waarvoor het ontwikkeld is. Als dat zo is, kun je met feedback ook gericht naar de onboarding gaan kijken. Hoe leer je de gebruikers je product optimaal te benutten?
Misschien is er een feature die je verder uit kunt breiden? Het grote voordeel van een uitbreiding is dat je het makkelijk kunt implementeren en dat de gebruikers er vaak al bekend mee zijn. Je kunt ze dus goed de voordelen van de vernieuwde feature uitleggen.
Het is altijd makkelijker om iets uit te bouwen dan iets weg te halen als we kijken naar de features van een platform. Dus neem vooral niet te grote stappen als je de scope van je product wil vergroten.
Wil je feedback onderdeel maken van de productuitbreiding? Begin dan met het bepalen van de waarde van de feature voor het specifieke segment waar je je op richt. Richt je in eerste instantie op het probleem en niet op de oplossingen die gebruikers in hun feedback aandragen.
Ga het gesprek aan met de gebruikers uit dit segment en vraag ze naar de support die je biedt, de feature requests en follow-ups. Door je klanten telefonisch te spreken ontdek je veel meer dan via een e-mail. Vraag vooral ook naar hun user experience en naar waar je product staat. Veel gebruikers zullen een ander product als voorbeeld nemen om iets te verduidelijken. Hier kun je veel van leren, zolang je je niet blind staart op de features, maar denkt in oplossingen. Je kunt niet klakkeloos een feature van een ander product aan je product toevoegen. De context kan namelijk heel anders zijn en dan pakt het voor je gebruikers dus anders uit dan ze verwachten.
Tot slot …
Als je feedback over je product krijgt, is dat een goed teken. Het betekent dat iemand betrokken genoeg is om de tijd en moeite te nemen feedback te geven. Dus het is aan jou om goed naar deze gebruikers te luisteren, zij zien je product vast heel anders dan dat jij doet. Je gebruikers doen je dingen inzien en realiseren waar je zelf niet opkomt, omdat zij met een andere blik naar je product kijken.
Je zult vast ‘aha’ momenten hebben, oftewel feedback ontvangen die eigenlijk heel logisch klinkt en waarvan je direct weet wat je ermee kan. Maar je zult ook feedback ontvangen die alle kanten op gaat, volledig buiten je scope. Een duidelijke visie zorgt ervoor dat je precies het verschil weet tussen waardevolle feedback en irrelevante feedback.
Over de schrijver
Samuel Goldstein maakt deel uit van het marketingteam van Nifty is houdt van alles wat met product growth te maken heeft. In zijn vrije tijd sport hij graag en gaat hij graag op pad.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
