Waarom user feedback in je product-led growth strategie thuishoort

Tegenwoordig kiezen veel bedrijven voor een product-led growth strategie. Klanten zijn steeds minder bereid voor een product te betalen en het wordt steeds duurder klanten langdurig aan je te binden. Het wordt steeds moeilijker om op te vallen en je te onderscheiden van de concurrentie. Bij bedrijven als Dropbox, Slack, Shopify, Zoom en Canva blijkt de product-led growth strategie tot grote successen te leiden, dus waarom zou je het niet ook proberen? In deze blog lees je hoe product-led growth en Mopinion je helpen met een soepele overstap naar deze nieuwe strategie.

Wat kun je in deze blog verwachten?

• Wat is product-led growth?
• Waarom is user feedback belangrijk voor product-led bedrijven?
• Hoe creëer je een feedback cultuur binnen je bedrijf?
• Hoe helpt Mopinion je user feedback te verzamelen en te benutten?

Wat is Product-Led Growth?

Even een korte uitleg over hoe de techbedrijven tot product-led growth zijn gekomen.

De afgelopen jaren is de verkoopstrategie in deze sector flink veranderd. In het begin van het internet richtte sales zich op de CIO (Chief Information Officer). Vervolgens werd sales in het begin van deze eeuw vanuit marketing aangestuurd en richtte men zich op de niet-technische personen bij potentiële klanten, dit noemen we de Exec era. Inmiddels is ook dat achterhaald en wordt sales gedreven door de productbeleving, het draait nu om de eindgebruiker.

Bron: Open View Partners

Product-led bedrijven zien hun product als belangrijkste drijfveer voor acquisitie, conversie en bedrijfsgroei. Het draait niet meer om de koper, maar om de eindgebruiker en dat vraagt om een aanpassing. Dat betekent dat als je een product maakt je de gebruiker in je hoofd hebt. Je product is niet langer onderdeel van de customer experience, het ís de customer experience.

Allan Wille, Co-Founder & CEO van Klipfolio omschrijft het zo:

Product-Led Growth betekent dat eigenlijk ieder team binnen je bedrijf invloed heeft op je product. Het Marketingteam zal vragen hoe een constante vraag naar het product kan worden gerealiseerd en het Customer Successteam vraagt hoe het product de verwachtingen van de klanten kan overtreffen. Als ieder team zich op het product focused, krijg je een cultuur die gericht is op waarde voor de klant creëren.

We zien vaak dat product-led met de populaire ‘freemium’ optie wordt geassocieerd, maar het is veel meer dan dat. Het draait om je product als de voorhoede van je bedrijf.

Bron: product led

Of je nu een groot bedrijf of klein bedrijf hebt, je product kan altijd het uitgangspunt zijn. Het bepaalt niet alleen hoe je met klanten praat, maar ook hoe je onderling met elkaar communiceert en natuurlijk ook hoe de product roadmap eruit komt te zien. Het komt allemaal voort uit je product en de gebruikers.

Maar wat heeft user feedback hiermee te maken?

Waarom een goede user feedback strategie belangrijk is

Zoals we eerder benoemden verandert de markt constant, maar er is één ding dat niet verandert. User feedback is belangrijk om aan de steeds groeiende verwachtingen van klanten te voldoen. Klanten zullen steeds hogere eisen stellen, zeker nu alles zich steeds meer op het digitale vlak afspeelt.

Bron: product led

De PLG cirkel staat hierboven afgebeeld. Het doel is de klanttevredenheid verhogen en de betrokkenheid vergroten. Dit leidt tot nieuwe gebruikers en dus groei. Dit framework kun je gebruiken om toekomstige klanten (Evaluators) te veranderen in fans (Champions). Zij zullen je product bij nieuwe Evaluators introduceren en dat maakt de cirkel rond en zo begint er een nieuwe cyclus.

Hoe kun je deze PLG cyclus gaande houden, wetende dat klanten je steeds sneller inruilen voor een ander na een slechte ervaring? Met een strategie die zich op de users richt, draait het om wat zij willen. En daar kom je alleen achter met
user feedback.

Je kunt op verschillende manieren user feedback verzamelen en zo je product-led strategie aanscherpen. Of het nu om nieuwe features, bugs, de UI of UX gaat; feedback geeft je inzicht in wat echt belangrijk is voor de gebruikers en dus ook voor jou.

Door regelmatig contact te hebben met je gebruikers, leer je ze begrijpen, zie je waar ze tegenaan lopen en weet je dus hoe je het product kunt verbeteren om ze nog beter van dienst te zijn. De data die je verzamelt, is een goudmijn aan inzichten over zowel je product als je bedrijf.

Creëer een feedback cultuur

Hoewel user feedback belangrijk is voor product managers en designers is het nog niet de norm dat alle relevante afdelingen de feedback gebruiken. Eigenlijk kan iedereen binnen je bedrijf user feedback gebruiken.

Als je een feedback cultuur wil creëren is het belangrijk dat iedereen begrijpt waarom user feedback zo belangrijk is. Iedere interactie met een klant levert waardevolle inzichten op. Soms zul je iets al weten, maar dezelfde feedback kan voor een andere afdeling wel een eyeopener zijn. Pas als alle teams samen de feedback goed oppakken, kun je mooie resultaten boeken.

Als je iedereen aan boord wil krijgen, begin je met een duidelijke user feedback strategie. We schreven al eerder een blog met handige tips en voorbeelden van een user feedback strategie.Dus zet op papier waarom je feedback verzamelt en wat je doel is. Door je doelen concreet te maken, denk aan belangrijke product-led growth KPI’s als churn, retentie en loyaliteit, maak je het voor andere afdelingen ook duidelijk.

Als je de doelen helder hebt, is het tijd voor een plan van aanpak. Dat kan op verschillende manieren, van simpele documenten tot gedetailleerd uitwerken wie wat doet. Je gebruikt user feedback waarschijnlijk als input voor de roadmap, maar ook om te beslissen welke veranderingen of updates prioriteit hebben. Dit is belangrijk voor het team, maar ook voor de gebruikers.

Laten we nu kijken naar hoe je feedback verzamelt, wat heb je hiervoor nodig? Vraag jezelf af hoe vaak de feedback resultaten bekeken moeten worden en wie dat doet. Welke teams moeten hiervan op de hoogte zijn? Is het nodig om regelmatig een vergadering te plannen om de belangrijkste punten die de feedback heeft opgeleverd door te nemen?

Als je met de juiste collega’s afspreekt kunnen dit soort meetings ontzettend waardevol zijn. Zo breng je Customer Success op de hoogte van waarom klanten afhaken en weten Development en UX wat nodig is om het product te verbeteren. Sales kan meteen op de leads inhaken en marketing kan meten of hun inspanningen iets oplevert.

En als je feedback verzamelt, hoe houd je dan de status in de gaten? Stel een gebruiker vraagt om een nieuwe feature en deze is geïmplementeerd. Hoe komt de gebruiker dit te weten? Misschien kondig je de release uitgebreid in je app of op je website aan of gebruik je hier een e-mail campagne voor?

Door de status van de feedback goed bij te houden en duidelijk aan te geven welke taken bij wie horen, kun je het meeste uit de user feedback halen. Alleen zo kun je efficiënt met meerdere teams aan dezelfde feedback werken. Zorg voor heldere processen en duidelijke communicatie onderling, zodat iedereen goed kan samenwerken en de inzichten met elkaar kan delen.

Krijg je team aan boord

Je weet inmiddels dat een goede product feedback strategie de basis is voor product-led bedrijven. Maar het werkt alleen als iedereen erbij betrokken wordt. Een product strategie draait niet alleen om het product, het is een leidraad voor iedereen die ermee te maken heeft. Product feedback is dus alleen waardevol als het bij de juiste teams belandt en zij dit oppakken.

Natuurlijk zijn daar hulpmiddelen voor. De klantgegevens die je met Mopinion verzamelt kun je makkelijk met je collega’s delen. Zo kun je het Customer Succesteam op de hoogte brengen van hoe je product gebruikt wordt, zodat ze weten waar er kansen liggen voor upsell en cross sell. En designers kunnen zien hoe de UX verbeterd kan worden.

Als je niet weet waar je moet beginnen, vraag dan de andere teams waar ze mee bezig zijn, wat ze zouden willen weten of waar ze misschien wel tegenaan lopen.

Investeer in een goede product feedback solution

Zoals je misschien al weet is Mopinion een alles-in-één user feedback tool die je helpt feedback via je website, e-mail en mobiele app te verzamelen en te analyseren. Dankzij de eenvoudige interface kun je zelf je eigen feedbackformulier maken, ontwerpen en gebruiken. Je kunt het formulier in je eigen huisstijl maken, zodat het helemaal aansluit op je ‘branding’.

Door met verschillende formulieren verschillende doelgroepen te bereiken, kun je heel gericht onderzoeken hoe de customer experience ervoor staat. Waarom converteren bezoekers niet? Of waar schiet je tijdens de customer journey tekort?

Bedrijven met een product-led strategie focussen zich op de user experience en door gebruikers te vragen naar hun ervaringen kun je de experience perfect laten aansluiten op de verwachtingen en behoeften van de gebruikers.

Maar als je feedback verzamelt, ben je nog niet klaar. Het is belangrijk de zogeheten ‘feedback loop’ te sluiten, oftewel de cirkel rond te maken. Feedback is een proces dat nooit klaar is of stopt. Je sluit de ‘loop’ door gebruikers te laten te weten wat je met de feedback doet of hebt gedaan. Pas als je actie onderneemt en gebruikers hiervan op de hoogte te brengt, heeft het zin om feedback te verzamelen. In deze blog lees je hoe een succesvolle customer feedback loop maakt.

Stap 1 is de feedback verzamelen. En deze kun je vervolgens visualiseren in dashboards en grafieken die je zelf inricht. Jij bepaalt wat belangrijk voor je is en wat je wil zien. Door handige tags aan de feedback data toe te voegen kun je feedback items makkelijk terugvinden en sorteren. Mopinion heeft een tag management systeem waarmee je door middel van tags de feedback items aan de relevante teams kunt toekennen en dankzij de handige notificaties is iedereen direct op de hoogte. Zo mis je niks en kun je snel handelen.

Ook kun je labels toevoegen en de feedback categoriseren, zodat je gemakkelijk feedback items terug vindt die op elkaar lijken of bij elkaar horen. Je kunt notities aan de feedback toevoegen, zodat je het nog duidelijker voor je collega’s maakt en het nog makkelijker is om efficiënt samen te werken. Wil je nog meer uit je feedback halen, dan raden we je aan om Mopinion aan je andere tools te koppelen. Hier vind je een overzicht van alle beschikbare integraties.

Nog een paar laatste tips voor je PLG strategie als je Mopinion gebruikt

• Verzamel regelmatig product feedback via de verschillende, digitale kanale.
• Voeg de product feedback aan de andere klantgegevens toe.
• Zorg voor een goedlopende, effectieve product feedback loop.
• Maak verschillende feedbackformulieren, wissel bijvoorbeeld conversational feedback met traditionele formulier af.
• PLG is een teamsport, dus zorg ervoor dat iedereen aan boord is

Lees hier alles wat je moet weten over: Product feedback.