De kerstverlichting hangt weer in de winkelstraten en de winkels liggen vol lekkere kruidnoten. Dat betekent dat we ons weer klaarmaken voor de laatste en tevens drukste periode van het jaar voor veel e-commerce bedrijven. Niet alleen retail en e-commerce staan op scherp, ook voor bijvoorbeeld vervoerders en de horeca is dit een belangrijke periode. Consumenten weten steeds beter wat ze willen en waar ze het kunnen halen. Je valt als bedrijf pas op als je uitstekende service en persoonlijke aandacht biedt.
Tijdens de piek van de feestdrukte verwachten de Nederlandse webwinkels dit jaar 70% meer omzet vergeleken met de gebruikelijke omzet. De grootste piek wordt verwacht vlak voor Sinterklaas vanwege Black Friday en Cyber Monday. Wil je deze dagen goed doorkomen, is het verstandig om al eerder aantrekkelijke kortingen en speciale acties te promoten, zodat niet iedereen tot die twee momenten wacht en je de drukte amper aan kan.
Hoe bereid je je voor op de enorme piek en hoe zorg je ervoor dat al deze mensen, vaak ook last minute, gemakkelijk hun online aankopen kunnen doen? We hebben enkele handige tips die we in deze blog graag met je delen.
Nuttige tips voor e-commerce en de feestdrukte
1. Pas de customer journey tijdelijk aan
2. Verzamel customer feedback
3. Een snelle duik in de data
4. Zorg voor een foutloze mobile en online experience
5. Vergeet de aftersales niet
1. Pas de customer journey tijdelijk aan
In deze hectische periode werkt het brein van de consument anders dan de rest van het jaar. Er worden meer impulsaankopen gedaan en consumenten keren vaker terug bij dezelfde webshop. Dus de service speelt nu ook een grote rol. Je wil dat iemand zo snel mogelijk het juiste product vindt en bestelt. Dat betekent dat de productinformatie op orde moet zijn, je zoekfunctie moet foutloos werken en de productsuggesties moeten relevant zijn. De nadruk ligt in deze tijd van het jaar meer op de zoekfunctie en de vergelijkbare producten, dus speel hier handig op in.
Onderzoek van het Baymard Institute
En ander belangrijk moment in de funnel is het plaatsen van de bestelling en het afrekenen. Mensen doen over het algemeen redelijk wat aankopen in deze tijd van het jaar en willen zo min mogelijk tijd verspillen aan het afronden van de bestelling. Onderzoek van het Baymard Institute wees uit dat zo’n 70% van de bestellingen niet wordt afgerond en bezoekers dus een vol winkelmandje achterlaten. Zoals je in de grafiek hierboven ziet, er zijn verschillende redenen waarom iemand een bestelling niet afmaakt. Het is aan jou erachter te komen wat er bij jou online gebeurt.
Dus je kunt je geen fouten op het einde van de journey permitteren. Als iemand iets wil bestellen, maar het afrekenen lukt niet, is de kans groot dat de consument het ergens anders gaat kopen. Zo wilde ik zelf een paar nieuwe schoenen bestellen. En tot mijn verbazing lukte dat bij twee grote, bekende webshops niet. Bij de een ging alles goed tot de betaling. Toen ik via mijn creditcard app de opdracht had goedgekeurd, moest ik op ‘Verder’ klikken, maar nergens zag ik de button.
Problemen bij het afronden van een bestelling komen vaker voor dan je denkt
Bij de andere webshop kreeg ik een foutmelding toen ik in wilde loggen. De schoenen lagen al in mijn winkelmandje. Ik wilde graag inloggen op mijn account, zodat ik de bestelling gemakkelijk terug kan vinden en de status bekijken. Maar hoe ik het ook probeerde, het liep vast. Ik kreeg een foutmelding die niet weg ging, waardoor ik mijn bestelling niet kon plaatsen. Ik kon ook niet terug naar bestellen zonder in te loggen en na vier pogingen was ik het zat. Ik loop wel een winkel binnen als ik in de stad ben. Het online shoppen wilde niet vlotten. Zonde!
Gelukkig kun je dit soort problemen snel verhelpen. Zolang je maar weet wat en waar er iets niet goed gaat. En dat brengt ons bij de tweede tip.
Voorbeeld feedbackformulier Drukwerkdeal.nl
2. Verzamel customer feedback via je website, mobiele app en e-mail
Met handige customer feedback software kun je via al je digitale kanalen feedback verzamelen. In het geval van de eindejaarsdrukte is het verstandig om met actieve feedbackformulieren feedback te verzamelen. Door middel van een pop-up of slide in, kun je op specifieke momenten in de funnel om feedback vragen en zo weet je precies wanneer er iets niet goed gaat. Waarom lukt een bestelling afronden niet? Vind je het product dat je zoekt? En als je goed doorvraagt en een open vraag toevoegt, weet je precies wat er gebeurt. Dit maakt het voor het development team makkelijker iets op te lossen. En hoe eerder alles weer goed functioneert, des te beter voor je omzet.
Een feedbackformulier op je website is een goed begin, maar dan ben je er nog niet. Pas als je via alle digitale kanalen feedback verzamelt, krijg je een goed beeld van de online experience en waar iets verbeterd kan worden. Niet iedereen voltooid een aankoop via een kanaal. Veel klanten kijken op je website ter inspiratie, misschien ook op je mobiele website en gebruiken vervolgens je mobiele app om verder te zoeken en een product te bestellen. En omdat niet iedereen dezelfde route volgt, is het belangrijk dat je de experience van alle kanalen meet.
3. Een snelle duik in de data
De customer feedback die je verzamelt, kun je met de juiste software bekijken in handige grafieken en dashboards. Zo kun je snel trends ontdekken en veranderingen in het gedrag van je klanten opmerken. Tijd is geld, dus door de feedback goed in de gaten te houden en notificaties in te stellen, voorkom je dat problemen onnodig lang blijven optreden.
Voorbeeld van een feedback dashboard
4. Zorg voor een foutloze mobile en online experience
Als je weet wat er fout gaat en waar klanten tegenaan lopen, wil je natuurlijk zo snel mogelijk een oplossing. Door de feedback te delen met de juiste teams, kan het snel opgevolgd worden en dankzij de charts en dashboard kun je onderbouwen wat prioriteit heeft. Ook kun je met handige feedback tags werken, zo kun je feedback eenvoudig categoriseren en aan iemand toekennen. Welke issues kunnen wachten tot het nieuwe jaar en wat wil je nu zo snel mogelijk verbeteren?
Als je collega’s de feedback hebben opgepakt, is het wel zo handig dat klanten weten dat het probleem verholpen is en ze online weer verder kunnen shoppen. Je sluit hiermee de feedback loop af. Vergeet dus niet om je klanten en gebruikers op de hoogte te houden. Iedereen vindt het fijn om te weten dat iets is opgelost of nu beter werkt. Bovendien is het een mooie reden om weer van je te laten horen.
Gratis Whitepaper: Geef je webshop een boost met online feedback
Met deze gids zorg je voor de optimale customer journey in jouw webshop.
5. Vergeet de aftersales niet
Na een aankoop is het tijd voor de aftersales. Dit zijn verschillende touchpoints met als doel je consumenten te inspireren opnieuw een aankoop te doen, of ze beter aan je merk te binden. Je kunt bijvoorbeeld om feedback of een review vragen over het product en de levering of een mail sturen met productsuggesties. Zeker in deze periode zijn de productsuggesties altijd welkom. Zo help je je klanten aan leuke, originele cadeautjes voor familie en vrienden.
Dus bereid je goed voor op de online drukte de komende tijd en help je klanten zo goed en zo snel mogelijk hun aankopen te doen. Dan weten ze je ook na de feestmaand weer te vinden.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
