Zoals de beroemde dichter Charles Bukowski schreef:“Als je iets wil proberen, ga er dan helemaal voor of begin er niet eens aan.”
Dat geldt ook voor customer feedback.
Het doel van customer feedback verzamelen is je klanten beter leren kennen en inzicht krijgen in de online experience. Maar wat veel bedrijven niet beseffen is dat de customer experience niet alleen maar op je website plaatsvindt. Je gebruikt verschillende, digitale kanalen om je klanten te bereiken, niet alleen je website, maar ook een mobiele app of e-mail campagnes.
Klanten zien een bepaald digitaal kanaal niet als een losse ervaring of beleving. Ze zien een merk en dat geldt dus voor alle digitale kanalen. Dus waarom zou je je maar op een kanaal en ervaring concentreren?
De meeste bedrijven gebruiken een website om klanten aan te trekken, houden de online resultaten bij en zorgen ervoor dat de website up-to-date is. Iedereen is bekend met de website als digitaal kanaal en klanten weten je op deze manier ook te vinden.
Alleen vergeten we dat klanten niet alleen je website gebruiken om online doelen te bereiken. Het zijn juist de mobiele apps die steeds populairder worden. Zeker in e-commerce en de financiële sector zien we deze verschuiving. Daarnaast gebruiken veel bedrijven e-mail campagnes als marketingkanaal om hun klanten en prospects te bereiken.
Dus als je alleen de website resultaten meet, schiet je duidelijk tekort en krijg je geen goed beeld van je merk en de customer experience.
Europese bedrijven die meerdere, digitale kanalen gebruiken, verkopen 2,5 keer zo veel als bedrijven met minder touchpoints.
Wees geen slachtoffer van ‘digitaal Darwinisme’
De laatste tijd zien we regelmatig de term: ‘Digital Darwinism’ opduiken. Het digitale tijdperk waarin technologie en de maatschappij zich sneller ontwikkelen dan bedrijven bij kunnen benen. Van digitale leiders wordt verwacht dat ze concurrenten overtroeven met geweldige digitale kanalen die aan de behoeften van de klanten voldoen.
Wil je voorkomen dat je tekort schiet in deze digitale transformatie? Zorg er dan voor dat alle digitale kanalen optimaal functioneren, dankzij customer feedback.
Waarom feedback verzamelen via alle digitale kanalen?
Er zijn meerdere redenen waarom je beter customer feedback via ALLE digitale kanalen kunt verzamelen:
1. Je krijgt een holistische kijk op je klant en de digitale ervaring
Regelmatig lees je iets over hoe belangrijk het is om een 360 graden beeld van je klanten te hebben, met andere woorden een holistische view. Daarmee wordt bedoeld dat je alle klantgegevens op één plek bewaart, met bijvoorbeeld CRM-software. Maar een holistische kijk is meer dan data bewaren, het gaat ook om de data verzamelen. Je moet dus klantgegevens via alle digitale kanalen verzamelen.
Door alleen feedback via je website te verzamelen, krijg je geen volledig beeld van de customer experience. Dus het zou jammer zijn, als je op basis van deze beperkte gegevens beslissingen maakt.
Bron: enprecis.com
Uit een recent onderzoek van Forrester bleek dat 33 procent van alle transacties van nieuwe klanten wordt beïnvloed door meerdere touchpoints. Hiermee bedoelen we dat klanten dus meer dan een kanaal gebruiken om je merk te leren kennen, voordat ze daadwerkelijk iets bij je kopen. Dit laat weer zien dat het belangrijk is dat al je digitale kanalen dus optimaal presteren.
Met customer feedback kun je inzicht krijgen in alle digitale kanalen. Met de juiste software kun je via ieder kanaal relevante feedback verzamelen op het juiste moment en deze vervolgens analyseren.
2. Verschillende gebruikers, verschillende behoeftes
De customer journeys bestaan uit verschillende touchpoints en we kunnen veel leren van deze interacties. Zo bepaalt het product/dienst en waar je je bevindt in de funnel welk digitale kanaal iemand kiest.
Dit is erg interessant, want dat heeft weer invloed op hoe je de verschillende kanalen inzet en welke services je via de kanalen biedt.
Bron: Bergast House
Het Consumer Conversation rapport van Bergast House en IBM laat zien dat:
- Vrouwen iets meer research doen via een mobiele app dan mannen
- Mensen in de leeftijd 18-34 kopen en doen veel meer research in een app dan oudere generaties
Deze (kleine) verschillen laten zien dat je dus echt rekening met de verschillende gebruikers moet houden.
Dus je moet in de gaten houden wat er gebeurt. Kopen klanten je product via je mobiele app? Dan is belangrijk dat je de aankoopfunnel finetunet, zodat klanten gemakkelijk iets via de app kunnen kopen. Of gebruiken klanten je app voor research en kopen ze liever iets via de website? Dan moet je ervoor zorgen dat ze dit kunnen doen en dat de kanalen aansluiten op deze behoefte en interacties.
Maar wacht. Waar hoort e-mail dan bij? E-mail speelt misschien geen grote rol in de research of aankoopfase, maar e-mail is belangrijk voor je naamsbekendheid en de promotie van nieuwe producten en diensten. Naast social advertising en loyaliteitsprogramma’s is e-mail een goede manier om klanten te triggeren en nieuwsgierig te maken. Dit bereik je door het juiste bericht naar de juiste persoon op het juiste moment tijdens de journey te sturen. En dat maakt e-mail feedback zo belangrijk.
Hieronder zie je hoe e-mail in de customer journey past.
Bron: Vendasta
3. Verschillende kanalen, verschillende inzichten
Als je kijkt naar de verschillende behoeftes van je klanten, zul je zien dat de digitale kanalen allemaal een andere rol vervullen. Wil je weten hoe klanten de customer experience waarderen, zul je dit dus via ieder kanaal moeten meten.
Stel je gebruikt e-mail om producten en services onder de aandacht te brengen (nieuwsbrieven en promoties) en om belangrijke informatie met je klanten te delen (updates of service e-mails). De data die je met e-mail feedback verzamelt, geeft je inzicht in het bericht dat je naar klanten verstuurt. Het helpt je bepalen of de informatie volstaat en of het ook de informatie is die klanten willen ontvangen.
Waarschijnlijk is je website meer een algemene manier van traffic genereren en dus het belangrijkste kanaal om de online customer journey te leren begrijpen. Een website heeft vaak veel verschillende pagina’s, dus kun je op verschillende manieren inzichten verzamelen. Door een passieve feedback survey op je homepage te plaatsen, krijg je een beeld van de algehele user experience van je website. Daarnaast kun je op strategische plekken ook feedbackformulieren plaatsen zodat je inzicht krijgt in de verschillende funnels. Ook kun je op specifieke pagina’s vragen of de content voldoet aan de verwachtingen en verderop in de funnel (bij de aankoop) kun je bijvoorbeeld vragen of het makkelijk was een bestelling te plaatsen.
De mobiele app kun je vergelijken met een website. Door mobile feedback te verzamelen, krijg je inzicht in de mobile experience. Zo kom je erachter of gebruikers de app gebruiken voor een aankoop, research of een ander doel.
4. Altijd ruimte voor verbetering van de digitale kanalen
Welke digitale kanalen je ook gebruikt, vroeg of laat is het tijd voor onderhoud of een update. Helaas treden er na verloop van tijd vaak bugs of errors op, dus het is zaak het functioneren van alle kanalen goed in de gaten te houden. Met customer feedback houd je een vinger aan de pols en weet je wat er verbeterd of aangepast moet worden.
Stel, je ziet dat de mobiele app het aankoopproces positief beïnvloedt, dan wil je natuurlijk dat je app ook perfect functioneert en aan de verwachtingen van je klanten voldoet.
5. Een consistente merkervaring
En als je een holistische view op je klanten hebt, via alle digitale kanalen, dan wil je natuurlijk ook dat de brand experience consistent is. Hiermee bedoelen we dat je merk via alle kanalen op dezelfde manier aanwezig is en dat alle kanalen optimaal presteren. Klanten zien je als een merk, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Als je feedback via je website, mobiele app en e-mail verzamelt, kun je de volledige journey bekijken en via alle kanalen dezelfde, waardevolle ervaring bieden.
Effectiefste digitale kanalen om customer feedback te verzamelen
Zoals je misschien al hebt gemerkt kijken we in deze blog naar het verzamelen van feedback via website, mobiele app en e-mail. We lichten ze een voor een nog even kort toe.
Website feedback
Website feedback – misschien wel de meestgebruikte – geeft je inzicht in hoe je website presteert. Welke pagina’s kunnen verbeterd worden? Wat zijn de belangrijkste pagina’s in de customer journey? Je verzamelt deze feedback met feedback buttons en passieve feedbackformulieren. Een bezoeker geeft dan algemene feedback over je website. Je kan ook embedded feedbackformulieren gebruiken, ingebouwd in een pagina of door middel van een pop-up of slide in. Dit noemen we actieve feedbackformulieren.
Bron: Vodafone Ireland
Lees hier meer over website feedback.
Mobile feedback (ook wel in-app feedback genoemd)
Mobile feedback is de afgelopen jaren steeds populairder geworden, logisch ook, want mobiele devices worden steeds vaker gebruikt. Wat houdt het in? Met mobile feedback verzamel je feedback in de (native) mobiele app. Het scherm is anders, de witruimte is anders en ook de gebruiksvriendelijkheid is anders dan bij een website. Kortom, er valt veel te ontdekken en te leren. Feedback verzamelen vraagt dus om een andere aanpak, wil je de mobile experience niet wil verstoren.
Sommige feedback software biedt je de mogelijkheid doelgericht gebruikers te bereiken. Je kunt ook vaak metadata verzamelen en gebruikers vragen in-app een screenshot (visuele feedback) te maken om hun probleem te verduidelijken.
Bron: Recharge.com
Lees hier alles over mobile feedback.
E-mail feedback
Tot slot is er e-mail feedback. Dit soort feedback brengt je in contact met je klanten en de ontvangers van je e-mails. Klanten delen hun mening en ervaringen met je en zo kom je erachter of de kwaliteit van de content goed is.
Je kunt op verschillende manieren e-mail feedback verzamelen. Vaak zie je een embedded feedback formulier onderaan in de e-mail met een simpele ‘duim omhoog of omlaag’. Dit wordt vaak gebruikt in nieuwsbrieven of service e-mails, omdat er vaak veel informatie in staat.
Daarnaast zijn er nog andere manieren om e-mail feedback te verzamelen: e-mail survey uitnodiging (via een landingspagina) of feedback via de handtekening in je e-mail.
Bron: DHL
Lees alles do’s en dont’s over e-mail feedback in deze blog.
Denk goed na over wat je online doet
De online zichtbaarheid en aanwezigheid is tegenwoordig belangrijker dan ooit tevoren. En ook dat je aanwezigheid via alle digitale kanalen hetzelfde is. De enige manier waarop je dat voor elkaar kunt krijgen is door je klanten te vragen naar hun verwachtingen en in hoeverre je website, app of e-mail campagnes hieraan voldoen.
Met andere woorden. Het is tijd om alle digitale kanalen consistent te gebruiken.
Mopinion is alles-in-één feedback software die je helpt klanten via alle digitale kanalen dezelfde, geweldige ervaring te bieden. Deze feedback oplossing is speciaal ontwikkeld voor websites, mobiele apps en e-mailcampagnes zodat je alle kanalen goed in de gaten kunt houden.
Dankzij de gebruiksvriendelijke interface kun je zelf gemakkelijk feedbackformulieren maken, ontwerpen en configureren. Ook kun je specifieke doelgroepen bereiken met aangepaste feedbackformulieren zodat je erachter komt waarom iemand niet converteert. De feedback die je verzamelt, analyseer je in de dashboards en charts, die je naar eigen wens kunt inrichten. En vervolgens is het tijd voor actie. Deel je bevindingen met je collega’s en verbeter de customer experience en zorg zo voor nog meer tevreden klanten. take action on these feedback items in a timely manner with the help of smart alerts.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
