Wat is customer feedback? Waar en hoe verzamel je het?

Aan jou de schone taak klanten tevreden te houden en je merk onder de aandacht te brengen. Maar, als je niet de juiste tools hebt, is dit een flinke, tijdrovende uitdaging. Je staat er niet alleen voor, want met handige kwantitatieve tools als Google Analytics kun je goed bijhouden wat er op je website gebeurt. Het laat alleen helaas niet zien waarom … Gelukkig zijn er customer feedback tools die je wel antwoorden geven op je vragen.

Wat is customer feedback? En hoe, waar en wanneer verzamel je het?

Wat is customer feedback?

Customer feedback zijn de gegevens die je van je klanten je website, in de mobiele app en of via e-mail campagnes verzamelt. Het draait om de reactie van de klant op je site, dienst of de algehele ervaring van je digitale kanalen. Customer feedback speelt een belangrijke rol voor onder andere content marketeers, digital marketeers, UX designers, CROers en mobile marketeers. Met deze kennis en inzichten kunnen ze de customer experience verbeteren.

Opmerking: Er zijn al veel bedrijven die feedback verzamelen, maar alleen verzamelen is niet genoeg. Wil je klanten echt begrijpen, dan zul je een customer feedback loop moeten creëren, waarbij je feedback verzamelt, analyseert en actie onderneemt. Zo maak je de feedbackcirkel rond.

Waarom customer feedback zo belangrijk is

Er zijn een aantal redenen waarom je customer feedback wil verzamelen. Allereerst laat customer feedback zien waar de customer experience verbeterd moet worden. Je kunt urenlang brainstormen met je collega’s, maar het antwoord ligt bij je klanten. Je klanten gebruiken jouw digitalen kanalen, dus hun mening telt. Als je iets wil veranderen, is het verstandig dit eerst bij je klanten te polsen. Door klanten om hun mening en ervaringen te vragen, voelen zij zich betrokken en belangrijk. En je raadt het vast al … Daar houden klanten van, dus zullen ze eerder bij je terugkomen.

Waar verzamel je customer feedback?

De afgelopen jaren is customer feedback steeds belangrijker en bekender geworden. Steeds meer marketeers zien in hoe waardevol het is en gaan ermee aan de slag. Het speelt ook mee dat we steeds meer verschillende digitale kanalen door elkaar heen zijn gaan gebruiken. En klanten zien de verschillende kanalen niet als losse kanalen, voor hen draait het om de complete ervaring, ook als de klant schakelt tussen de verschillende kanalen. Tijd om en je klanten een consistente ervaring te bieden. Dankzij customer feedback kun je ervoor zorgen dat klanten op iedere kanaal een optimale customer experience hebben.

Soms switchen klanten naar een ander kanaal of van device, gewoon omdat het beter uitkomt. Je wil dat de customer experience niet onderbroken wordt en dat het op ieder kanaal soepel verloopt. Als je er niet voor zorgt dat iemand heen en weer kan schakelen tussen de verschillende kanalen, niet de juiste marketingboodschap ontvangt of dat het niet makkelijk toegankelijk is, dan zal je merk daar onder lijden. Klanten raken in de war, teleurgesteld en geïrriteerd. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Het sleutelwoord is dus: consistentie.

CommentSold

Via welke digitale kanalen kun je customer feedback verzamelen?

Website feedback verzamelen
Als bedrijven feedback verzamelen, gebeurt dat meestal via de website. Zo krijg je inzicht in hoe je website functioneert en wat er verbeterd moet worden. Hoe verloopt de customer journey? Heb je de funnels goed ingericht? Er zijn verschillende manieren om feedback via de website te verzamelen. Zo kun je een algemeen feedbackformulier gebruiken dat je op iedere pagina van je site plaatst, dit noemen we een passief feedbackformulier. Je kan ook onderaan de pagina een embedded feedbackformulier plaatsen, of voor een pop-up of slide-in kiezen. Bij de laatste twee opties, gebruik je een actief feedbackformulier.


Website feedback van Calvin Klein

Let er wel op dat je niet zomaar een feedbackstrategie van een ander kopieert. Iedere industrie en ieder bedrijf heeft een andere reden om feedback te verzamelen. Zo zijn e-commerce bedrijven vaak gericht op het verbeteren van het online aankoopproces, terwijl bijvoorbeeld een financiële instantie zich eerder richt op klanten beter helpen tijdens de customer journey. Alles draait om het doel dat je wil bereiken.

Mobile (in-app) feedback verzamelen
Je kunt niet alleen feedback verzamelen via je website, maar ook via je mobiele app(s), dit noemen we mobile feedback. Het voordeel van deze soort feedback is dat het je veel leert over de experience van je app. Met mobile feedback verzamel je feedback ‘in the heat of the moment’ van de gebruikers. Ook kun je in de app, net als op je website, gericht je doelgroep bereiken en om feedback vragen.

Naast feiten en cijfers meten, zoals de Net Promoter Score en CSAT, kun je met mobile feedback ook de reden van de scores achterhalen door de opmerkingen en antwoorden op de open vragen goed te analyseren. Deze kwalitatieve data is belangrijk, want zo kun je mobiele app gebruikers echt leren kennen en beter op hun verwachtingen en behoeften inspelen.

Voorbeeld mobile feedback

Mobile app feedback verzamelen helpt je:

• Appgebruikers begrijpen. Niet alleen vanwege iemands mening over je app, maar je verzamelt bijvoorbeeld ook demografische gegevens van je gebruikers. Zo kun je personas creëren en als je de feedback resultaten analyseert, kun je een gepersonaliseerde experience bieden. Daarnaast weet je wat gebruikers willen en dat is handig voor je roadmap.
• Het functioneren van je app monitoren. Gebruikers kunnen gericht feedback geven, zeker na een update of release is dat welkom. Je kunt hier populaire KPI’s als NPS, CSAT en GCR voor gebruiken.
• Met het creëren van een consistente experience. Zoals we al eerder omschreven; je bezoekers zien geen verschil in het digitale kanaal dat ze gebruiken voor de interactie met je merk. Het draait om je merk, niet om het soort kanaal. Dus het is belangrijk dat je ze eenzelfde ervaring biedt, of het nu via de app of je site is. Zorg ervoor dat je kanalen dus goed op elkaar aansluiten.

Lees alles over mobile feedback in deze blog.

E-mail feedback verzamelen
E-mail feedback speelt een belangrijke rol in customer-centricity. Als je customer feedback via je e-mail campagnes verzamelt, geef je klanten de mogelijkheid met je in contact te komen. Dit is de beste manier om erachter te komen of je content aansluit op de behoeften. Je kunt e-mail feedback verzamelen via de handtekening in je e-mailberichten, door middel van feedbackformulieren of door een link in je e-mail campagne te gebruiken naar een enquête.


Voorbeeld van een e-mail feedbackformulier

Stel je hebt een e-mail verstuurd met daarin het laatste nieuws over je bedrijf en een paar speciale acties. Dan zul je hoogstwaarschijnlijk geen spontaan antwoord krijgen en weet je niet wat je lezers van de inhoud vinden. Maar wel als je e-mail feedback verzamelt. Dan kun je vragen of de content relevant was. Was het bericht nuttig, de actie relevant of misschien heeft de lezer een suggestie om de nieuwsbrief te verbeteren. E-mail feedback levert je antwoorden op dit soort vragen, echt de moeite waard dus.

Hoe verzamel je customer feedback?

Bepaal je doel(en). Wat wil je leren en waarom wil je dit weten? Wil je bijvoorbeeld inzicht krijgen in de klantloyaliteit? Of richt jij je liever op het online verkoopproces? Als je doelen duidelijk formuleert, is het makkelijker te bepalen wat je aan je klanten gaat vragen.

Houd het kort. We kunnen dit niet vaak genoeg zeggen. Gebruik geen ellenlange vragenlijsten, je klanten hebben hier geen tijd voor of zin in. Niemand zit te wachten op gedoe en voorkom dat je klanten ‘feedback fatigue’ raken.

Interactie is key. Maak je vragen niet te ingewikkeld, wees duidelijk zodat iedereen je begrijpt. Probeer altijd een of twee open vragen te stellen, juist dit soort vragen geven je de informatie die je nodig hebt. Hier ontdek je wat klanten vinden en zo kom je op nieuwe ideeën. Conversational feedback is een goede manier om in contact te komen met je klanten en ze beter te leren kennen.

Blijf relevant. Stel alleen vragen die je helpen je doelen te bereiken. Het heeft geen zin om naar de Net Promoter Score (NPS) te vragen als iemand pas net op je website zit, of zelfs nog voordat iemand klant is geworden. Dit laat zien dat timing ontzettend belangrijk is en dat het soort enquête van de situatie afhangt.

Dit geldt ook voor de logica. Enquête logica houdt in dat follow-up vragen worden getoond op basis van het gegeven antwoord. Als je naar een klanttevredenheidsscore vraagt (CSAT) en de bezoeker geeft aan niet tevreden te zijn, dan is je vervolgvraag: Waarom niet? Deze vervolgvragen zijn belangrijk om erachter te komen wat je klanten denken.

De ideale oplossing

Het kan best lastig zijn om de juiste customer feedback tool te vinden die bij jou en je bedrijf past. Je moet rekening houden met bijvoorbeeld de analysemogelijkheden, dashboard mogelijkheden, hoe je de charts maakt en hoe je de doelgroep kunt targeten. Daarnaast hangt het van je technische kennis en ervaring af, het budget en of het inclusief customer support is. En mocht je verschillende, digitale kanalen hebben, dan wil je natuurlijk een tool die je overal kunt inzetten. In deze blog hebben we een overzicht van de 30 beste customer feedback tools gemaakt en kun je makkelijk vergelijken en bekijken wat het beste bij je past.

Mopinion is alles-in-één feedback software die, in vergelijking met de concurrenten, het meeste biedt en uitgebreidere mogelijkheden heeft. Je hebt real-time inzicht in de customer data. Deze software heeft overzichtelijke dashboards en grafieken die je zelf inricht, zo kun je snel en eenvoudig grote hoeveelheden feedback data verwerken. Of je nu feedback via de website, mobiele app of e-mail (of alle kanalen) verzamelt, deze ‘one-stop shop heeft:

• Feedbackformulieren (passief en actief) voor alle digitale kanalen
• Visuele Feedback
• Conversational feedback
• Uitgebreide enquêtes, inclusief vragen routing
• Diepteanalyse, inclusief tekst analytics, sentiment analyses, smart labeling, etc.
• Geavanceerde data visualisatie, grafieken met filters en aanpasbare dashboards
• Data doorzoeken en ontdekken
• Taakbeheer en actiemanagement