5 Digitale Customer Experience (CX) trends voor 2022

Inmiddels zijn we een bijna twee jaar verder, en nog steeds zorgt de pandemie ervoor dat de digitale customer experience zich in rap tempo blijft ontwikkelen én dat bedrijven nieuwe technologieën gaan gebruiken om zo hun concurrenten voor te blijven. Klanten laten hun keuze veel minder afhangen van de prijs of het product. Nee, klanten van nu zijn loyaal aan bedrijven op basis van de customer experience. Het klinkt misschien wat hard, maar het is zo … Als je niet voldoet aan de steeds hogere verwachtingen van je klanten, raak je ze kwijt.

Er is het afgelopen jaar veel gebeurd en trends als de customer experience verbeteren en de ideale customer journey creëren blijven een belangrijke rol spelen. Maar daarnaast zijn er ook andere opvallende trends op CX gebied.

In deze blog lichten we de 5 belangrijkste digitale customer experience trends uit. Deze trends blijven de komende tijd groeien en bepalen hoe CX zich verder ontwikkelt. Dankzij deze trends zal de rol van CX nog belangrijker worden en zullen steeds meer bedrijven inzien dat je hier echt tijd en geld in zult moeten investeren. Wegkijken is geen optie meer.

In dit overzicht van de CX-trends lees je alles over:

• Het gebruik van AI
• De focus op CX = agility
• De rol van data & privacy
• Mens & Automatisering
• Empathie in CX

Laten we gauw beginnen met de eerste trend.

1. Het gebruik van AI zal een belangrijke rol spelen

Het afgelopen jaar zijn we steeds meer vertrouwd geraakt met AI. In onze CX-trendblog van 2020 bespraken we al dat AI steeds belangrijker wordt voor CX-teams. AI-technologiën geven je CX een boost, zodat je kunt voldoen aan de verwachtingen en behoeften van je klanten. Klanten verwachten een optimale customer experience waar en wanneer dan ook. Zo blijkt dat 40% van de bedrijven die actief bezig zijn met de customer experience geloven dat artificial intelligence of machine learning een belangrijke rol spelen in de beslissingen en aanbevelingen die gemaakt worden.


Bron: IBM

Om AI echt te benutten, moet je het zien als investering voor de lange termijn. Hoe meer je er nu in stopt, des te meer AI je oplevert in het aanbieden van de ultieme CX. Zo verhoog je de klantbetrokkenheid en daar draait het om.

Greg Cross, mede-oprichter en chief business officer bij Soul Machines

Voor veel bedrijven is AI geen prioriteit of men denkt dat het te ingewikkeld is en dat is zo zonde. AI of machine learning technologieën bieden juist veel voordelen. In dit rapport van CX-network wordt aangestipt hoe belangrijk het is AI te omarmen en gebruiken zodat je kunt voldoen aan alle verwachtingen van je klanten.

2. Bedrijven gaan voor CX agility

Ooit gehoord van de ‘experience economy’? Forbes schreef hier een artikel over en legt uit waarom bedrijven bewust hun diensten gebruiken als podium, terwijl producten slechts de extra’s zijn. Zo trek je klanten aan en creëer je een experience die ze nooit meer vergeten. De aankoopervaring is voor je klanten net zo belangrijk als de producten of diensten die ze kopen.


Bron: Pine and Gilmore

En als er iets is dat we van het afgelopen jaar hebben geleerd, dan is het wel dat bedrijven zich echt moeten focussen op de customer experience en makkelijk met veranderingen om moeten gaan. Zo kun je klanten de juiste interacties bieden en val je op tussen je concurrenten.

Eigenlijk zagen we dit al in het begin van de crisis aankomen. Bedrijven moesten noodgedwongen omgaan met het verplichte thuiswerken. Ook als we straks weer normaal door het leven gaan, zoals vanouds, blijft het belangrijk goed in te springen op de veranderingen die je klanten ondergaan.

Agile werken blijft zonder twijfel populair en dit betekent niet alleen een verandering op het gebied van technologie, maar ook als het gaat om gedrag en werkprocessen.

Ian Golding, CX Specialist

Zoals hierboven wordt gequote; agile werkt door in je hele bedrijf. In technologieën, gedrag, en processen, zowel intern als extern.

Data & Privacy prioriteit

Deze trend is geen verrassing. Nu we steeds meer digitaliseren en thuiswerken, is er steeds meer interesse in online data en de beveiliging ervan. Dit jaar hebben bedrijven hun huiswerk goed gedaan en zich gericht op data en privacy.


Bron: Data Privacy Manager

Klanten weten steeds meer over wat er met hun gegevens gebeurt en zijn dus ook kritischer in wat ze met je willen delen. Als het over feedbackformulieren gaat zeggen we altijd; als je het niet hoeft te weten, hoef je het ook niet te vragen. Vroeger verzamelden marketeers zoveel mogelijk klantgegevens en de klanten wisten eigenlijk niet waar de informatie voor gebruikt werd.

In het nieuws lees je regelmatig over data en privacy schandalen. Denk aan het Cambridge Analytica Scandal. Klanten kunnen dus hun hoofd niet in het zand steken, ze moeten hun gegevens beschermen. 40% van de klanten geeft aan niets meer bij een bedrijf te kopen, als ze hun persoonlijke informatie niet kunnen afschermen.

4. Mens en automatisering gaan hand in hand

Dit jaar zullen merken nog meer uitgedaagd worden om meer te automatiseren en tegelijkertijd wel menselijk te blijven. Marketing automation tools zijn ideaal om kosten te besparen en efficiënt te werken, maar ze zijn niet altijd een voordeel voor de customer experience.

Bron: Sourcing Industry Group

Hoe meer technologieën er gebruikt worden, des te groter de behoefte is in menselijk contact. 64% vindt dat bedrijven de persoonlijke touch met klanten tijdens de customer experience zijn kwijtgeraakt.

Annette Franz, Oprichter en CEO van CX Journey Inc.

Zo heeft bijna iedereen al wel eens contact gehad met een chatbot die antwoord geeft op een vraag. Toch zijn er veel klanten die liever contact hebben met een echt persoon. Dat kan zijn omdat de chatbot de vraag niet goed begrijpt, of omdat iemand dat nu eenmaal fijner vindt. Dit betekent niet dat je dit soort technologieën niet kunt gebruiken. Het laat alleen zien dat het belangrijk is om een manier te vinden waarbij je de technologie benut en tegelijkertijd menselijk blijft. Het moet dus aanvoelen als een echte conversatie tussen twee personen.

5. Empathie bepaalt de customer experience

Als je een goede customer experience wil bieden, moet je weten en begrijpen hoe je klanten zich voelen. Hoe doe je dat? Het antwoord is simpel: empathie. Empathie is het identificeren en begrip hebben voor de situatie, gevoelens en motieven van de ander. En dit is dus uiterst belangrijk voor de customer experience, zeker na alle veranderingen die we hebben doorgemaakt vanwege de covid situatie.


Bron: Capgemini

Zelf na ruim een jaar zorgt de pandemie voor een cognitieve belasting voor je klanten. Het is dus zaak dat je de customer journey niet alleen toegankelijk maakt, maar dat je ook een emotionele band opbouwt met je klanten. Klanten nemen niet de tijd om ingewikkelde artikelen te lezen en stappen niet zomaar over obstakels heen. We moeten makkelijk zijn om mee te werken en we zoeken naar manieren om nog meer emotioneel betrokken te zijn bij onze klanten.

Jim Tincher, Oprichter en CEO van de Heart of the Customer

Opmerking: Dit is geen definitieve lijst van de trends in de markt. Dit zijn enkele voorbeelden van opvallende veranderingen in de customer experience. Er zijn nog meer trends en er zullen er zeker nog meer komen, zeker na de pandemie.

Op naar een succesvol 2022!

Zoals je ziet, is de customer experience ingewikkelder geworden. De afgelopen jaar heeft de customer experience zich versneld ontwikkeld, omdat klanten steeds meer eisen hebben gekregen. Een gepersonaliseerde, foutloze experience is de norm voor de klanten van tegenwoordig. Door de pandemie is het gedrag van zowel bedrijven als klanten veranderd. Wil je als bedrijf opvallen en je marktaandeel niet verliezen zul je moeten investeren in de juiste technologie en softwareoplossingen zodat je kan inspringen op de steeds veranderende behoeften van je klanten.

Als we naar 2022 kijken voorspellen we nog meer veranderingen in CX door de snelle digitalisering van bedrijven en hun aanbod. Daarnaast verwachten we ook meer menselijke interactie en vlakken we de emotie niet uit in de experience.