Dit zijn de Customer Experience Trends van 2022

Deze blog is gepubliceerd op Marketingfacts.

Met december als lijstjesmaand, is januari vaak een maand om vooruit te blikken. Zo doen wij dat ook graag. 2022 belooft weer een bijzonder jaar te worden op marketinggebied. Gaan we echt een cookieless-era in, wordt de Metaverse een succes of een second Second Life? En met COVID19 nog steeds onder ons, zullen we voorlopig hybride blijven werken en steeds meer online blijven bestellen.

Experiences zijn hard aan het veranderen. Het wordt nog digitaler. Of dat nu in grote stappen gaat, zoals shoppen in de Metaverse H&M, of in kleinere stappen als een digitale, bewegende avatar in Microsoft Teams (kent iemand de Mii van de Nintendo Wii nog, dat, maar dan zakelijk?). Digitale ervaringen gaan in 2022 de boventoon voeren en dan in de hele customer journey.

De focus op digitalisering blijft in rap tempo groeien en dus ook de noodzaak van digitale feedback. Ook als je kijkt naar een aantal overnames zie je dat grote bedrijven hier al op aan het inspelen zijn. Zo kocht Contentsquare Hotjar en ging het moederbedrijf van SurveyMonkey naar Zendesk. Bedrijven die sterk zijn in kwantitatieve data voegen zich samen met bedrijven die ook kwalitatieve data kunnen verzamelen, om zo tot een perfecte customer experience te komen. En natuurlijk, er is meer. Dit zijn de trends die wij verwachten.

Wat zijn de CX-trends van 2022?

Er zijn 4 grote trends die opvallen en dit jaar bepalen hoe de customer experience zich verder ontwikkelt. Hoe kunnen we als marketeer successen boeken en tegelijkertijd ons werk efficiënter maken?

• Marketing automation: efficiënt en persoonlijk
• Cookieless: de koek is op
• Mobile first: alweer? Jazeker!
• Hybride events: net als je werk

1. Marketing automation

Ik hoor je denken, marketing automation, serieus? Als trend? Nou, niet helemaal natuurlijk. Marketing automation staat (als het goed is) al jaren op de kaart en wordt al door het merendeel van de bedrijven goed gebruikt. Er zijn wel een paar punten die in 2022 steeds belangrijker gaan worden.

Hoe relevant zijn je email flows?
Bestel je iets online, voordat je het weet krijg je 4 e-mails. En wat als je start met een nieuwe SaaS-tool? Free trial periodes bestaan soms meer uit engagement e-mails en newsletters dan dat je werkelijk de tool leert gebruiken. Voor je het weet ziet je customer of user door de email-bomen het bos niet meer, en daalt de waarde van je email. Geef in 2022 dus de mogelijkheid om feedback achter te laten door dit te integreren in je emails. Bol.com doet dit door een groene of rode button onderaan de mails. Zorg er voor dat je dit doet en dat je de feedback ook analyseert, zodat je weet wat er nog beter kan.

Personaliseer de experience
Jup, ook deze is in de marketing automation wereld al wat uitgekauwd. Gelukkig zien we in 2022 weer wat leuke innovaties. Klanten zijn net kleine kinderen. Als je ze op gezette tijden eten en drinken geeft, blijven ze in leven, maar daar is alles mee gezegd. Op deze manier zullen ze zich niet verder ontwikkelen, want je moet je kind natuurlijk ook opvoeden. Door te luisteren en te leren wat de behoeftes zijn, kun je veel beter voor je klanten zorgen. Dus in plaats van standaard drip campagnes versturen, kun je beter kiezen voor nurturing. Dat houdt in dat je de klanten zo specifiek mogelijk segmenteert, bijvoorbeeld in Customer Data Platforms, het juiste moment kiest en de content personaliseert om klanten zo lang en zo goed mogelijk aan je te binden. We gaan meer zien dat chatbots gekoppeld worden aan CDPs, waardoor ze betere vragen stellen en beter kunnen helpen. Daarnaast wordt conversational feedback ook steeds groter. In plaats van het zoveelste pop-up formulier kan je op die manier op een chat-achtige manier feedback uitvragen en voorkom je feedback vermoeidheid.

2. Cookieless era

Met cookieless bedoelen we dat je als marketeers steeds minder afhankelijk wordt van cookies, met uiteindelijk een cookieloze experience voor iedereen. Op Marketingfacts kon je hier al eerder een interessante blogreeks over lezen. Ergens dit jaar zullen third party cookies verdwijnen in populaire browsers als Google Chrome, Safari en Firefox. Dit betekent voor marketeers dat er zo’n 80% aan potentiële data verdwijnt. De levensduur van first party cookies wordt dan 24 uur in plaats van de 30 dagen die we nu hebben.

Wat zijn de praktische gevolgen van de cookieless era?

• Geen remarketing mogelijk. Je kunt bezoekers niet meer dan 1x bereiken met een advertentie.
• Je kunt niet meer bepalen hoe vaak iemand een advertentie ziet.
• Geen A/B testing mogelijk, omdat een bezoeker iedere dag als nieuwe bezoeker wordt gezien.

Net als bij de invoering van de GDPR zullen er snel alternatieven of mogelijkheden komen. We zullen een nieuwe manier moeten vinden om aan informatie over klanten en bezoekers te komen. Voorop staat openheid en transparantie. Laat je klanten weten waarom je de informatie nodig hebt, wat je ermee gaat doen en vooral wat het voordeel voor de klant is. Denk aan een leuke kortingsactie in ruil voor gegevens. Maar je zou het natuurlijk ook kunnen combineren met de eerder genoemde chatbot of conversational feedback.

3. Mobile first

Nog steeds komen we bedrijven tegen die hun mobiele website of app niet op orde hebben. Gemiste kans! We weten dat mobile de grootste uitdagingen kent qua design, laadtijd en ja, de gemiddelde bezoeker kijkt vaak maar met een half oog naar je mobiele website. Maar toch is het aan jou ervoor te zorgen dat je klanten via mobiel weet te triggeren.

Waren er in 2016 3,6 miljard smartphonegebruikers, in 2021 is dit aantal volgens Statista gestegen tot maar liefst 7,5 miljard gebruikers wereldwijd. Mobile first is dus niet langer op een optie, maar de enige manier jezelf staande te houden. Van al het webverkeer vond bijna 57% plaats via een smartphone en dit zal in 2022 verder stijgen.

Mocht je nog niet helemaal overtuigd zijn … Ook Google stapt halverwege dit jaar over op een mobile first indexering en dat maakt mobile first onvermijdelijk. Wist je dat er ook prima software is die kwalitatieve data kan verzamelen op alleen mobiele websites of in je app? Hiermee kan je dus de ‘waarom’ achterhalen, van hoe bepaalde groepen zich bewegen op jouw mobiele website of app.

4. Hybride events

Een hybride event vindt zowel offline als online plaats. Ideaal als je veel internationale bezoekers hebt voor wie het in deze tijd lastig is om op een vliegtuig te stappen. Door alle ontwikkelingen wereldwijd zijn dit soort events in een stroomversnelling terecht gekomen.
Bij een hybride event draait het om de beleving, de experience, van zowel de bezoekers die op locatie zijn, als de mensen die vanuit huis deelnemen.

Nadeel van mensen die vanuit huis deelnemen, is natuurlijk dat die engagement veel lager is dan bij een echt event. Betrek je online-deelnemers bij wat er gebeurt tijdens het event. Ze hebben je zo weggeklikt of openen een ander scherm. Verbind offline en online-deelnemers met elkaar door polls uit te vragen, door Q&A’s aan het begin van een presentatie en zorg voor kwaliteit. Niemand zit te wachten op een reclamepraatje. Ook dit jaar zullen steeds meer bedrijven voor hybride events kiezen. Zo kunnen nog meer mensen deelnemen, ongeacht waar ze zijn en bereik je dus nog meer mensen op hetzelfde moment. Da’s efficiënt!

Let er op dat je wel een goede follow-up doet na een online event. In de B2B-wereld is het belangrijk dat de kwaliteit van de leads goed is. Je wil naderhand geen lijstje met non-engaged deelnemers met de sprekers delen.

Ik ben benieuwd of jij nog andere trends weet die in 2022 het verschil gaan maken voor de customer experience. Deel het in de reacties hieronder.