Als retailer wil je zoveel mogelijk producten verkopen, zoveel mogelijk klanten bereiken en ze ook behouden. Je weet dat het je met de tijd mee moet gaan en je bij het mobiele gebruik terrein kunt winnen. Naast een gebruiksvriendelijke mobiele website, heb je misschien ook al wel een eigen native, met andere woorden mobiele app. Door in-app feedback te verzamelen ontdek jij hoe je de mobile experience kunt optimaliseren. Je kunt een mobiele app prima als extra verkoopkanaal naast je bestaande webshop benutten. Het verschil tussen een app en een mobiele website is dat je een app op je telefoon installeert. Je download een app via een appstore (iOS of Android).
De conversieratio van de mobiele app ligt ruim drie keer zo hoog als van een mobiele webshop, aldus Dutch Grit. De mobiele app is dus een goede manier om klanten aan te trekken en de klantloyaliteit te verhogen. Een goede reden om eens te kijken hoe je de mobile experience verbetert met in-app feedback.
Bron: Albert Heijn
Een succesvolle mobiele app is gebruiksvriendelijk en verhoogt de betrokkenheid. Het voordeel van een app is dat consumenten snel en makkelijk een bestelling kunnen plaatsen, daarnaast komt het gros van de consumenten vaker bij je terug. De app is ideaal voor een loyaliteitsprogramma, stuur notificaties met persoonlijke kortingen of aanbiedingen en houd je klanten op de hoogte van nieuwe producten. Zo heeft Albert Heijn een app met uitgebreide persoonlijke mogelijkheden en een uitgebreid loyaliteitsprogramma waar klanten kunnen sparen en deelnemen aan leuke acties. Kortom, blijf binden en boeien. Nu je weet waarom de mobiele app belangrijk is voor je omzet, is het zaak een gebruiksvriendelijke en aantrekkelijke app aan te bieden. Niets zo vervelend voor je klanten als een app installeren die vervolgens niet goed blijkt te werken. Grote kans dat je app direct daarna verwijderd wordt. De mobile experience is dus ontzettend belangrijk.
Gratis Whitepaper: Optimising the Mobile Experience with
In-App Feedback.
Wat is in-app feedback?
In-app feedback is feedback die je in de mobiele app verzamelt. Klantfeedback verzamelen is niet alleen belangrijk om de klanttevredenheid of klantloyaliteit te meten, maar het brengt ook in kaart hoe je mobiele app functioneert. Voldoet de app aan de verwachtingen en behoeften van de gebruiker? Met Mopinion voor Apps verzamel je gebruikersfeedback en krijg je grip op het app-gebruik en de mobile experience. Door op het juiste moment feedbackformulieren doelgericht aan je klanten en gebruikers te tonen, kun je bijvoorbeeld de Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) en Goal Completion Rate (GCR) meten. Naast inzicht in deze KPI’s krijgen zijn er nog meer voordelen.
Wat zijn de voordelen van in-app feedback verzamelen?
1. De juiste onboarding aanbieden. Zorg ervoor dat alles duidelijk is en gebruikers je app blijven gebruiken.
2. Nieuwe features lanceren. Dankzij gebruikersfeedback weet je welke nieuwe features prioriteit hebben.
3. Geld besparen. Voorkom dat je de verkeerde keuzes maakt en investeer je tijd en geld doelgericht en klantgericht.
4. Inzicht in de gebruikers. In-app feedback geeft inzicht in demografische gegevens, browser type, OS etc.
5. Bugs traceren. Gebruikers kunnen screenshots met de feedback meesturen zodat je direct weet wat er fout gaat.
Hoe verzamel je in-app feedback?
In-app feedback verzamelen gebeurt niet op dezelfde manier als website feedback verzamelen. De manier waarop de feedbackformulieren getoond worden is anders. Bij website feedback wordt vaak gebruik gemaakt van ‘exit intend’ triggers. Dat houdt in dat als iemand de webpagina dreigt te verlaten en die muis die kant op beweegt het feedbackformulier automatisch getoond wordt. In mobiele apps kan dat niet. In een mobiele app kun je feedbackformulieren oproepen door ‘events’ in te stellen. Gebruikers die een bepaalde zoekopdracht uitvoeren krijgen een feedbackformulier te zien, bij klanten die een bestelproces verlaten krijgen verschijnt er een ander feedbackformulier. Gelukkig zijn er verschillende tools zoals Mopinion voor Apps die je helpen gericht in-app feedback te verzamelen.
Bekijk hier een overzicht van de top 11 mobiele in-app feedback tools. Je ziet dat de tools op verschillende manieren functioneren en verschillende eigenschappen hebben. Kies de tool die past bij jouw toolset en bij je doelen. In-app feedback kan op drie verschillende manieren worden verzameld. We maken er geen technisch verhaal van, maar het is wel goed dat je het verschil weet tussen deze verschillende manieren. Zo kun je ook beter bepalen welke tool bij jou en je mobiele app past.
Drie verschillende manieren om in-app feedback te verzamelen
1. SDK. SDK staat voor Software Development Kit. Een SDK is een set APIs die ervoor zorgt dat je een platform verder kunt uitbouwen door er andere tools aan te koppelen. Het grote voordeel van SDKs is dat je het snel kunt installeren en je past je feedbackformulieren makkelijk aan zonder dat er programmeerwerk aan te pas komt.
2. Webview. Webview is een browser in een mobiele app. Het feedbackformulier wordt in de webview van de mobiele app geladen en dat betekent dat een internetverbinding is vereist.
3. API. Een API is een Application Programming Interface. Een API stuurt feedback vanuit de mobiele app naar een platform of tool. Er zijn ook APIs die feedback in de feedback tool verzamelen en vanuit daar versturen naar jouw andere tools.
Mopinion integreert eenvoudig met je eigen favoriete tools dankzij SDKs. Alle enquêtes zijn beschikbaar voor de mobiele apps en je verzamelt feedback op basis van app-gebruik. Gebruik je een CRM-tool, werk je met een analytics of project management tool? Bekijk hier al onze integraties en benut de waardevolle inzichten van feedback zo goed mogelijk.
Voorbeeld template Goal Completion Rate
Nu je weet hoe je in-app feedback verzamelt en hoe je deze aan je eigen tools koppelt, wil je natuurlijk ook weten wat je het beste aan je klanten of gebruikers kunt vragen om je doel te bereiken. Wil je weten waarom klanten tijdens het shoppen hun bestelling niet afmaken? Of wil je weten of de productinformatie volstaat? Om je te inspireren en op weg te helpen hebben we een aantal templates ontwikkeld, passend bij de verschillende KPIs. Deze templates zijn een prima uitgangspunt voor als je start met in-app feedback verzamelen of als je wilt weten welke vragen je stelt om gericht je doel te bereiken. Bekijk hier de voorbeelden in-app feedback templates.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
