In tegenstelling tot wat veel marketeers denken is feedback verzamelen geen oplossing. Het geeft je een idee van hoe je ervoor staat, maar meer is het eigenlijk niet. Je kunt er geen concrete acties aan koppelen en het geeft je niet de inzichten die je nodig hebt als je het alleen maar verzamelt. Als je de input van je klanten wil begrijpen en gebruiken voor verbeteringen, heb je customer feedback analytics customer feedback analytics nodig.
In deze blog leggen we uit waarom customer feedback analytics belangrijk is en geven we 5 tips voor het analyseren van customer feedback data.
Waarom is customer feedback analystics zo belangrijk?
Customer feedback analytics visualiseert visuele de binnengekomen feedback data, zodat je trends en bottlenecks kunt spotten. Je hoeft niet langer handmatig de data in een externe tool te zetten, een goede customer feedback analytics tool sorteert alle data en toont de resultaten in een dashboard en grafieken.
Zoals je ziet, is het zonde als je GEEN customer feedback analytics gebruikt. Maar in de praktijk blijkt dat sommige bedrijven niet goed weten waar ze moeten beginnen en hoe ze de feedback kunnen analyseren. Hoe richt je een dashboard in? Hoe bouw je een grafiek die precies laat zien wat je wil weten?
Het zijn vragen die we het vaakst horen bij de start van het verzamelen van feedback En omdat ieder bedrijf een eigen oplossing nodig heeft, delen we in deze blog tips die handig zijn voor iedereen.
Tips voor het analyseren van feedback data
Hier volgen vijf tips die je helpen feedback data te analyseren. Hoe je dat doet, hangt af van wat je doel is.
1. Herken feedback trends en ontwikkelingen
Als je KPI’s als Net Promoter Score (NPS) of Klanttevredenheid (CSAT) wil meten, is het belangrijk dat je in de gaten houdt hoe deze veranderen in een bepaalde periode. Of je nu wekelijks, maandelijks, of jaarlijks de resultaten bekijkt en vergelijkt, een duidelijke grafiek helpt je snel veranderingen te ontdekken.
Laten we eens kijken naar hoe je de NPS over een bepaalde periode meet.
Als je NPS per maand wil meten, kun je bijvoorbeeld een staafdiagram gebruiken, zoals hieronder. Dit laat per maand zien wat de scores zijn en hoeveel procent promoter, passives of detractors zijn.
Je kunt ook een lijngrafiek gebruiken, hier zie je ook in één oogopslag hoe de scores zich hebben ontwikkeld.
Zoals je ziet, kun je KPI’s op deze manier goed monitoren en op tijd ingrijpen, mocht dat nodig zijn.
Sommige feedbackoplossingen, zoals Mopinion, bieden je de mogelijkheid om in te zoomen op een specifiek feedbackitem. Door dieper in deze gegevens te duiken, kun je achterhalen wat de reden is van een piek of juist een afname in de scores. Goed om in de gaten te houden dus!
2. Breng verschillende feedbackbronnen samen
Verzamel je verschillende KPI’s van verschillende kanalen, domeinen of landen? Dan wil je een tool die deze KPI’s naast elkaar laat zien één grafiek. Door alle data in dezelfde grafiek te tonen, houd je overzicht over alles wat er op digitaal vlak gebeurt.
Stel je wil de klanttevredenheid (CSAT) van je website, mobiele app en e-mail campagnes met elkaar vergelijken. Door alle resultaten van de feedbackformulieren in een grafiek te laten zien, zie je hoe de kanalen scoren vergeleken met elkaar.
Zo ziet het er dan uit:
Opmerking: Deze grafiek laat ook de scores van een specifieke periode zien.
Of je meet bijvoorbeeld de NPS van verschillende landen. Hieronder staat een voorbeeld van alleen de promoters:
In deze blog leggen we uitgebreid uit hoe je met Mopinion meerdere databronnen in een grafiek weergeeft.
Pro tip #1: Creëer je ‘ideale’ dashboard
Het customer feedback analytics dashboard kent geen standaardinstellingen. Ieder bedrijf en soms wel ieder persoon wil iets anders weten, daarom is het belangrijk dat je goed kijkt naar wat je wil weten. Wat zijn je prioriteiten, welke KPI’s meet je en welke kanalen gebruik je hiervoor? Stel bijvoorbeeld in dat je bovenin het dashboard de KPI’s ziet en daaronder de grafieken met de informatie die je niet zo vaak bekijkt. Zo houd je het overzichtelijk en kun je de resultaten goed analyseren.
3. Monitor de testresultaten en specifieke pagina’s
Veel bedrijven gebruiken feedback ook voor usability testing. Door feedback te vragen weet je wat bezoekers van veranderingen op een webpagina vinden, of een verandering in je mobiele app. Laten we A/B-testing als voorbeeld gebruiken.
Een aflevering met CRO Specialist Tim Thijsse op 360 Digital
Verrijk je CRO-strategie met soft data voor het beste resultaat
Stel je wil weten welke kleur CTA-knop voor de meeste conversies zorgt, dan kun je onderstaand grafiek gebruiken:
Als je wil weten wat bezoekers van een webpagina vinden, kun je ook kijken naar de url. Als je bijvoorbeeld wil weten hoe een blog scoort, kun je een grafiek maken van de 5 best gelezen blogs. Je kunt dit meten met bijvoorbeeld smileys, sterren of 1-5 scores. Bekijk de pagina’s in één overzicht, zo zie je waar er nog werk aan de winkel is. Ideaal om je contentstrategie naar een hoger niveau te tillen.
Voorbeeld van een taartdiagram met de top 5 urls.
Voorbeeld van een staafdiagraam met de urls van de top 5 blogs.
4. Ontdek direct veranderingen in het sentiment
Wil je snel zien wat de algehele gedachte is over een bepaalde pagina of e-mail campagne? Dan kun je hier bijvoorbeeld een simpele grafiek voor maken die alleen positieve en negatieve feedback toont. De populaire duim omhoog of omlaag is hier geschikt voor. Deze vind je vaak onderaan een e-mail bericht, of embedded onderaan een webpagina van bijvoorbeeld FAQ of blogs.
Zo ziet het eruit:
Hoe visualiseer je deze resultaten? Dat kan op verschillende manieren.
De positieve en negatieve feedback in een bepaalde periode:
Dit geeft een indicatie van hoe je pagina of nieuwsbrief, in dit geval per maand, scoort.
Of als een lijngrafiek, met het totale aantal gegeven feedback:
Je kunt ook ALLEEN positieve of negatieve feedback in een periode meten:
Pro tip #2: Duik dieper in de data
Dashboards zijn onmisbaar als je snel en makkelijk je data wil inzien, maar waarom zou je hier genoegen mee nemen als er nog veel meer mogelijk is? Als je echt wil weten waarom de KPI’s veranderen, zul je dieper in je data moeten duiken. Door de metadata (browser, user agent, OS) en antwoorden op de open vragen te analyseren leer je klanten nog beter kennen.
Stel je mobiele app heeft de afgelopen drie dagen slecht gescoord op CSAT. Als je met een feedbackoplossing als Mopinion werkt, kun je in een paar klikken de juiste grafiek zien en ontdekken wat de reden is van deze lage score.
5. Alle verzamelde feedback meten
Naast de inhoud van de feedback is het ook interessant om te kijken naar de hoeveelheid feedback die je verzamelt. Dit geeft je meteen een inzicht in wat er verbeterd moet worden. Als het aantal feedbackitems opvallend stijgt, kun je voorzichtig concluderen dat er een obstakel is waar veel klanten tegenaan lopen. We raden je aan hier een lijngrafiek voor te gebruiken, deze geeft duidelijk de verschillen in het aantal feedbackitems weer. Het aantal feedbackitems van verschillende kanalen kun je ook in een grafiek weergeven, zodat je het goed kunt vergelijken.
Dit is een voorbeeld van een grafiek die het aantal feedbackitems van een periode van drie weken weergeeft:
Wil je het aantal feedbackitems van verschillende kanalen vergelijken. Dan kun je dat bijvoorbeeld zo doen:
Pro tip #3: Inzicht in de emoties van je klanten
Veel bedrijven willen meer dan alleen KPI’s meten en dan is bijvoorbeeld text analytics een mooie aanvulling. Als we kijken naar user feedback, dan wordt text analytics gebruikt om de antwoorden op open vragen te analyseren. Het is ook handig om berichten te categoriseren, clusteren, patronen te herkennen, taggen en visualiseren.
Deze gegevens helpen je bedrijf de ervaringen en emoties van je klanten nog beter te begrijpen. Zo kun je voorkomen dat mensen niet alles uit je website, mobiele app of e-mail campagne halen.
Lees in deze blog alles over text analytics.
Jouw dashboard, jij bepaalt!
Zoals je ziet zijn er verschillende manieren om customer feedback te analyseren en we hebben in deze blog de meest gebruikte methoden benoemd. Afhankelijk van je doelen, KPI’s en welke data je verzamelt, kun je grafieken aanmaken en de feedback analyseren. JIJ bepaalt wat je ziet en hoe. Dat is het grote voordeel van de dashboards en grafieken.
Wil je meer weten over de vervolgstappen? Volg onze blog en blijf op de hoogte, want binnenkort lees je hier alles over hoe je de data bruikbaar maakt en wat je er vervolgens mee kunt doen.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
