Data. Inzichten. Conversies. Deze drie woorden hoor je als digital marketeer dagelijks en dat is niet zo vreemd. Door de juiste data te verzamelen krijg je nieuwe inzichten die je kunt gebruiken om de conversie te verhogen. Maar weet je ook welke data je moet verzamelen om dit te bereiken?
Als we kijken naar online customer feedback dan is daar genoeg over geschreven zodat je weet welke kwantitatieve data belangrijk is. KPI’s als de Net Promoter Score, Customer Effort Score, & Customer Satisfaction) spelen hier een belangrijke rol in. Maar er wordt maar weinig gezegd over kwalitatieve data. Denk aan open vragen en andere ongestructureerde data. Waar je kwantitatieve gegevens makkelijk visueel in een grafiek of Excel Overzicht kunt weergeven, vraagt kwalitatieve data om een andere aanpak. Als je niet over de juiste tools beschikt wordt het een lastig verhaal. Hier komt text analytics van pas.
Wat is text analytics?
Text analytics is de betekenis uit een geschreven tekst of ongestructureerde data halen zodat je bijvoorbeeld de customer experience uit productreviews kunt halen. Met andere woorden, dit is een methode waarbij je grote hoeveelheden ongestructureerde data in data omzet die je kunt begrijpen en wel kunt analyseren.
Als we kijken naar user feedback dan wordt text analytics gebruikt om de open tekstvelden van een feedbackformulier te analyseren. Dus ook het categoriseren, patronen herkennen, taggen en visualiseren. In deze blog richten we ons op text analytics van de verzamelde feedback.
GRATIS WHITEPAPER: DE TOEKOMST VAN ONLINE CUSTOMER FEEDBACK
Ontdek de voordelen van online customer feedback en optimaliseer je website, apps en e-mail campagnes.
Populaire text analytics methodes
Er zijn verschillende manieren waarop je teksten kunt analyseren. Hier komen de meest gebruikte methodes:
1. Woordfrequentie (woorden tellen)
Dit is de meeste simpele methode. Hier tel je hoe vaak het onderwerp in de tekst voorkomt, bijvoorbeeld de prijs, service of een account. Je gebruikt dit als je snel zicht wil krijgen in algemene onderwerpen of de problemen waar je bezoekers tegenaan lopen.
2. Woordgroepen
Meestal geeft een groep woorden een beter inzicht in een situatie dan één enkel woord. Als vaak woorden als bijvoorbeeld ‘kosten’, ‘duur’, ‘maandelijks’ bij elkaar staan, kun je concluderen dat veel klanten de maandelijkse kosten voor een service of product te hoog vinden. Wil je meer details, dan kun je het beste naar de individuele feedback kijken.
3. Sentiment analytics
Nu je weet hoe vaak losse woorden of woordgroepen voorkomen, wil je natuurlijk ook weten of de feedback positief, negatief of misschien wel neutraal is. Met de juiste feedback tool, kun je eenvoudig het sentiment analyseren.
Sentiment analytics (Opinion Mining) is een manier van Natural Language Processing (NLP). Sentiment analytics geeft je inzicht in de feedback door te meten of er positieve, negatieve of neutrale woorden zijn gebruikt in combinatie met veelgebruikte termen.
Daarnaast zijn er ook tools waarmee je alleen positieve of negatieve feedback kunt meten en die dus de neutrale feedback niet herkennen.
4. Taggen/Categoriseren van feedback reacties
Als je door de feedback heen bladert is het belangrijk dat je weet hoe je het beste de feedback kunt filteren en vinden op basis van de reacties in de open velden. Je kunt dit handmatig doen door tags of categorieën toe te voegen en soms wordt dit al automatisch voor je gedaan.
In het laatste geval, begin je zelf met het taggen van feedback items.
Als gebruiker corrigeer je vervolgens de automatisch gecategoriseerde feedback items en door het Supervised Machine Learning leert het systeem wat je wil en bedoelt. Het kost wat tijd, maar het systeem zal je dit werk uit handen nemen. Lees meer over automatisch categoriseren in.
Lees meer over automatisch categoriseren in deze blog.
De voordelen van text analytics
1. Ontdek waar het probleem ligt of waarom klanten (on) -tevreden zijn
Door open vragen te stellen, geef je klanten de kans hun ervaring te delen. Als bijvoorbeeld meerdere bezoekers producten in hun winkelmandje achterlaten, zonder het te kopen, dan zal text analytics je hoogstwaarschijnlijk naar woorden leiden als ‘winkelmandje’, ‘kopen’, ‘checkout’ en het sentiment achter deze woorden.
2.Ontdek nieuwe trends die veel feedback enquêtes niet naar boven laten komen
Natuurlijk zie je wanneer de NPS daalt of stijgt, maar je weet pas echt waarom het zo is als je het de klanten vraagt. Text analytics helpt je populaire feedback categorieën te visualiseren en dat is handig als je bepaalde beslissingen wil nemen.
3. Problemen snel en efficiënt prioriteren
Door erachter te komen welke woorden of woordcombinaties het meest voorkomen, weet je meteen wat verbetering nodig heeft of wat juist goed scoort. Dit is een snelle en eenvoudige manier om problemen te signaleren.
4. Ideeën van klanten leiden tot een verbeterde digitale experience
Je leest nu wat je klanten echt vinden en denken. Zo komen er misschien wel zaken aan het licht die je anders nooit geweten zou hebben. Benut deze kennis en optimaliseer de customer experience. Zo houd je klanten tevreden.
Extra handig: 5 populaire tools met text analytics
1. Mopinion
Met Mopinion alles-in-één feedback verzamel, analyseer en beheer je feedback. Text analytics analyseert en leest de content van de open tekstvelden in het feedbackformulier. Je kunt zo makkelijk categoriseren, clusteren, patronen herkennen, taggen en een visuele weergave maken. Dankzij text analytics verwerk je snel grote hoeveelheden tekst en ongestructureerde data. Ontdek wat klanten en gebruikers echt van je bedrijf of product vinden.
Website: www.mopinion.com
2. Thematic
Ontdek de betekenis van de zinnen en groepeer soortgelijke reacties met deze tool. De tekst hoeft niet eens letterlijk hetzelfde te zijn, dankzij AI begrijpt deze feature ook de context. Je kunt zelf de analyse van de tekst aanpassen, zodat het in het vervolg nog beter gaat. Thematic telt niet hoe vaak een woord voorkomt, het helpt je de feedback te begrijpen.
Website: www.getthematic.com
3. InMoment
Deze biedt uitgebreide text analytics mogelijkheden. Ontdek de emoties achter de tekst en herken trends in de feedback. Voor ieder budget zijn er mogelijkheden. Er is een Industry model, geschikt voor bedrijven in een specifieke branche en geeft inzicht in wat klanten van je merk vinden. Het Custom model kost je daarentegen meer tijd en geld om te gebruiken en te blijven gebruiken. Dit model is constant in ontwikkeling.
Website: www.inmoment.com
4. Chattermill
Met Chattermill ontdek je eventuele pijnpunten en verwachtingen van je klanten. Wat deze text analytics tool onderscheidt is de vergevorderde AI. Je kunt bijvoorbeeld meerdere sentimenten over één onderwerp uit één zin halen. Bijvoorbeeld: Ik hou van het product, maar ik vind het wel duur. De tekst wordt geanalyseerd op onderwerp, thema, taal en wat iemands intentie is.
Website: www.chattermill.com
5. Stratifyd
Stratifyd maakt gebruik van Natural Language Understanding (NLU) en dat houdt in dat het automatisch zoekwoorden, buzzwoorden, sentiment en trends signaleert. Het bespaart je een heleboel handmatig werk. Met de AI kun je voorspellingen doen en teksten koppelen aan KPI’s. Ook kun je met deze tool geluidsopnames analyseren en wordt het energielevel, positieve of negatieve gevoelens en stiltes in kaart gebracht.
Website: www.stratifyd.com
Ga aan de slag en analyseer dat wat telt
Je weet nu dat open velden in een feedbackformulier een belangrijke rol spelen. Dit is de plek waar je klanten delen waar ze tegenaan lopen en hier ontdek je de context achter scores als de NPS of CSAT. In de open velden lees je wat je nodig hebt om je website te optimaliseren en zo kun je de
feedback loop sluiten.
Zonder de juiste tool is alle data doorspitten een tijdrovende klus. Met Mopinion feedback kun je binnen ‘no time’ aan de slag en profiteren van de voordelen van text analytics.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
