Als software developer kun je niet afgaan op aannames. Maar je zult zeker niet de eerste zijn die keuzes maakt op basis van alleen een marktonderzoek. Maar is dat ook wat klanten willen en nodig hebben?
Wil je zowel agile als klantgericht te werk gaan, dan kun je eigenlijk niet zonder user feedback.
In deze blog lees je waarom user feedback belangrijk is voor software development en hoe je het kunt gebruiken. Voor deze blog hebben we ons eigen development team om tips gevraagd.
Maar we beginnen bij het begin. Waarom is user feedback belangrijk?
Waarom heb je user feedback nodig voor software development
User feedback verzamelen helpt je tijdens het proces van software development. Wie user feedback verzamelt, weet waar gebruikers behoefte aan hebben. En als je dat weet, kun je eventuele problemen oplossen en ervoor zorgen dat je software gebruiksvriendelijk is.
Met user feedback ontdek je wat de problemen en gevolgen zijn en hoe je het binnen je software kunt oplossen. Daarnaast helpt user feedback je de algehele user experience te verbeteren. Wie zijn gebruikers begrijpt, kan aan de verwachtingen voldoen.
Softwareontwikkelaars moeten aannames op dezelfde manier behandelen als wanneer ze hun baas zien werken in hun ondergoed: vragen blijven stellen tot ze weggaan?
Als je gebruikers de mogelijkheid biedt feedback te geven over een specifieke feature van je platform, dan kom je erachter of deze feature voor de gebruikers net zo belangrijk is als je voor ogen had. Misschien blijkt in de praktijk dat de feature niet eens zoveel toevoegt aan het platform, of misschien zijn er wel verbeterpunten.
Zit je midden een grote product launch? Dan is user feedback zeker een aanrader. Gebruikers verwachten vaak snel een lancering van een nieuw product en voor bedrijven is het juist belangrijk een product niet te vroeg te lanceren. Door feedback te verzamelen kunnen developers de juiste balans tussen tijd en kwaliteit vinden. Door gebruikers tijdens de development om feedback te vragen, kun je gerichter naar het doel toewerken en blijf je klantgericht werken.
En, misschien wel de belangrijkste reden om feedback te verzamelen is dat je zo de klantretentie verhoogt. Je houdt een vinger aan de pols als het gaat om de klanttevredenheid. Zonder feedback zou je niet weten of je software onderbenut is, of dat gebruikers tegen problemen aanlopen.
Bij Mopinion hebben we veel inzicht in onze gebruikers en in hoe ze ons platform gebruiken om feedback te verzamelen.
Anwar Jebali, Head of Development bij Mopinion
Maar hoe begin je? We beginnen met uitleggen hoe we zelf feedback gebruiken voor software development.
User feedback verzamelen in de praktijk
Inzien dat user feedback belangrijk is, is een goed begin, maar feedback verzamelen is het echte werk. Het kan best een uitdaging zijn een goed user feedback programma op te zetten, daarom helpen we je graag op weg door te laten zien hoe we dat bij Mopinion doen. In deze blog richten we ons op software development, maar wel samen met de productteams.
We hebben het verzamelen van feedback opgesplitst en drie verschillende doelen gekozen:
- Realtime-updates verzamelen over de performance en kwaliteit
- UX-verbeteringen en productadoptie
- Productlancering
Realtime-updates over de performance en kwaliteit
User feedback geeft je een goed beeld van de performance en kwaliteit van je product. Je houdt zo realtime in de gaten hoe het ervoor staat. Om feedback te verzamelen heb je de juiste software nodig. Je kunt ervoor kiezen een feedbackformulier te laten verschijnen op basis van gebruikersgedrag, of er kan altijd een feedbackformulier zichtbaar zijn in het menu of in een sidebar.
Het developmentteam van Mopinion koos ervoor feedback via de sidebar te verzamelen via een heel simpel feedbackformulier. De gebruiker kan tekst en uitleg toevoegen na de eerste vraag: “Een bug gevonden? Heb je een vraag?” en vervolgens kan de gebruiker ook visuele feedback versturen, mocht dat nodig zijn. Visuele feedback helpt een probleem te verduidelijken.
Je kunt ook KPI’s aan je formulier toevoegen, denk aan CSAT, smileys, duim omhoog of omlaag, etc. Dit is makkelijk bij te houden in het dashboard en levert waardevolle inzichten op.
Het voorbeeld hierboven laat een standaard aanpak zien. Het belangrijkste komt nog. Aan de feedbackformulieren kun je ook metadata toevoegen, zodat je gericht naar de oorzaak van de bug kunt zoeken. Met metadata bedoelen we het systeem (OS), user agent, browser, tijdsaanduiding, URL, etc.
Daarnaast kun je de feedback ook naar je issue tracking tool sturen. Mopinion heeft een integratie met JIRA. Wij gebruiken user feedback in JIRA en Sentry om bugs te rapporteren en de vervolgstappen te beheren.
Als er feedback over bugs binnenkomt, wordt deze automatisch naar de supportinbox in JIRA gestuurd. Het supportteam pakt de feedback op en zorgt voor een oplossing of wijst het toe aan een developer.
Ons development team gebruikt Sentry voor het monitoren van errors. Door de metadata over te nemen van de feedback, kun je snel en gemakkelijk achterhalen waar de bug of error plaatsvindt en hoe het opgelost kan worden.
Door user feedback te combineren met andere handige tools kom je snel tot de kern van het probleem.
UX-verbeteringen en productadoptie
User feedback is niet alleen belangrijk als je de user experience wil verbeteren, maar ook voor de productadoptie. Je denkt nu misschien … dit is toch niet belangrijk voor mij, maar voor product development. Toch is het zeker ook interessant voor jou om te lezen wat gebruikers verwachten, nodig hebben, etc. Denk aan feature requests, suggesties, en nog veel meer. Misschien zijn er features die niet lekker uit de verf komen of niet eens gebruikt worden. Dit soort zaken zijn zeker belangrijk voor software development.
Mopinions productteam en developmentteam werken nauw samen. Ze verzamelen feedback door actief feedbackformulieren te tonen aan de gebruikers. Hier volgt een voorbeeld. Er wordt om feedback gevraagd over een specifieke feature en hoe we deze kunnen verbeteren.
Met de user feedback over specifieke verbeteringen van onze app, kunnen we inzoomen op de behoeften van onze gebruikers.
Er zijn verschillende manieren om feedback te verzamelen. Je kunt een standaardformulier gebruiken en om suggesties vragen, maar je kunt ook vragen of de gebruiker begrijpt hoe de feature werkt, of misschien zijn er vragen over de feature.
Als er feedback binnenkomt, krijgt het productteam een melding in het Google Chat-kanaal. Deze meldingen zijn belangrijk voor een efficiënte werkwijze.
Het productteam gebruikt vervolgens de input om te bekijken welke suggesties reëel zijn en haalbaar zijn.
Productlancering
Tot slot is user feedback ook handig als je op het punt staat een product of feature te lanceren. Dit is meestal een spannend moment voor het developmentteam en vaak wordt er tijdens en na de lancering toch nog iets veranderd.
Door user feedback tijdens en na een productlancering te verzamelen, zie je direct waar er ruimte is voor verbetering en ook of gebruikers bugs tegenkomen.
Realtime feedback geeft je developmentteam een omschrijving van wat er gebeurt als iemand je software gebruikt en hoe iemand het ervaart. Bij Mopinion verzamelen we tijdens alle fases van een lancering feedback. Toen we vorig jaar Mopinion Raspberry lanceerden zijn we in de bètafase al begonnen met user feedback verzamelen, vervolgens tijdens de testfase en natuurlijk ook tijdens de officiële release.
Tijdens de verschillende fases gebruikten we verschillende feedbackformulieren voor zowel development als de customer support teams.
Voorbeeld feedbackformulier tijdens bètafase:
Voorbeeld feedbackformulier na de oorspronkelijke release:
We gebruikten dit formulier om onze gebruikers uit te leggen dat er een softe release van onze nieuwe user interface had plaatsgevonden en vroegen de gebruikers deze te proberen.
Later, na de deployment gebruikten we een feedbackformulier om onze gebruikers naar hun ervaringen met Mopinion Raspberry te vragen. We vroegen hen naar de user interface, hun ervaringen en of ze ergens tegenaan liepen.
De feedback ging automatisch naar de support- en developmentteams onder de noemer ‘Raspberry tickets’.
Gebruikers kunnen ook visuele feedback achterlaten en dat speelde een grote rol tijdens de lancering van Mopinion Raspberry. Met visuele feedback zie je meteen wat het probleem is en waar het optreedt.
User feedback voor software testing? Say no more...
Ontdek hoe SaaS-bedrijven user feedback kunnen gebruiken voor software development en testing.
Alles komt samen voor een succesvol development proces
Zoals we in deze blog uitleggen kun je user feedback dus ook gebruiken voor software development. Niet alleen software development heeft iets aan de feedback data, ook productteams, customer support en customer success teams hebben hier veel aan. En door goed samen te werken, kun je nog meer uit de feedback halen en echt gebruiksvriendelijke software ontwikkelen.
De laatste stappen in van het hele proces zijn het analyseren van de feedback en actie ondernemen. We schreven al eerder interessante blogs over feedback analytics en de feedback loop doe er je voordeel mee!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
