Als je al vaker een feedbackformulier of enquête hebt gemaakt, zul je gemerkt hebben dat je klanten niet ‘random’ een aantal vragen kunt stellen. Iemands aandacht en interesse verliezen is zo gepiept, dus als het niet relevant is, blijft je feedback inbox leeg. En dat is zonde, feedback is juist belangrijk voor je marketing, sales, product design en zelfs voor de productplanning.
In deze blog lees je waar je op moet letten als je een feedbackformulier maakt, delen we handige templates en laten we je stap voor stap zien hoe je een feedbackformulier met Mopinion maakt.
Als het goed is weet je inmiddels dat feedback verzamelen alleen maar voordelen kent. Feedback laat de ‘waarom’ achter de ‘wat’ zien. Met andere woorden, je krijgt inzicht in hoe de customer experience scoort en wat er beter kan. En dat is niet iets wat je met kwantitatieve data te weten komt.
Waar lopen je klanten tegenaan? Hoe verloopt de customer journey? Door feedback te verzamelen en te analyseren kom je dit allemaal te weten. In deze blog richten we ons op het maken en ontwerpen van feedbackformulieren. Hoe je feedback kunt analyseren bewaren we voor een volgende keer.
Onderzoek wees uit dat customer feedback verzamelen niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de retentie en loyaliteit verhoogt. Dus waar wacht je nog op? Ga gauw aan de slag en maak een feedbackformulier dat je klanten met alle liefde willen invullen.
Overzicht
- Voorbeelden van succesvolle feedbackformulieren
- Hoe schrijf je een feedbackformulier? (voorbeelden van customer feedback)
- De styling van je feedbackformulier in het Mopinion platform
- Feedback ontvangen. En nu?
Tips voor de beste customer feedbackformulieren
Voordat je begint met het maken van een feedbackformulier, is het handig om bij het begin te beginnen, daarom hebben we een beknopte handleiding voor je gemaakt. Weet je meteen alle ins en outs over feedback verzamelen.
Bepaal duidelijke doelen
Begin met het bepalen van je doelen. Ze moeten duidelijk en realistisch zijn. Welke kant wil je op met je formulier en welke vragen horen hier wel of niet bij?
Houd je formulier kort en bondig
Mensen houden er niet van als je ze plat gooit met teveel informatie en als je meer dan 3 vragen stelt hebben mensen sowieso al minder zin om te reageren. Een ding is zeker, je wil feedback vermoeidheid voorkomen.
Stel de juiste vragen en wees duidelijk
Je kunt het beste open vragen afwisselen met meerkeuzevragen, maar let er wel op dat het geen rommeltje wordt. Stel alleen relevante vragen. Zo kun je bijvoorbeeld geen NPS-vraag stellen als iemand net twee tellen op je website is of nog voordat iemand überhaupt klant geworden is.
Design is belangrijk
Wat ook belangrijk is voor een goed feedbackformulier is een goed design. Of je nu een formulier wil dat opvalt, of juist opgaat in de huisstijl, zorg er altijd voor dat je genoeg witruimte over laat. En vergeet niet de invulvelden te labelen. Zo zorg je voor een duidelijke en logische flow.
Hoe schrijf je een feedbackformulier?
Ieder bedrijf wil zoveel mogelijk tevreden klanten, want tevreden klanten leiden naar groei en dus meer omzet.
Dus wil je meer tevreden klanten, dan is het belangrijk dat je ze leert kennen en weet wat ze willen. Hoe doe je dat? Simpel. Door het ze te vragen!
Ook krijg je met feedback inzicht in vragen op macroniveau. Waar gaat de markt heen? Hoe innovatief is je product? Wat kunnen we verbeteren?
Template 1: klanttevredenheid meten
Dit is een voorbeeld van een enquête die je gebruikt om de klanttevredenheid te meten. Je meet de CSAT door feedback te verzamelen. In dit soort enquêtes wordt de bezoeker gevraagd om uit twee opties te kiezen of een score toe te kennen.
Deze enquête meet de klanttevredenheid over een product of dienst, in dit geval gaat het om een website. Je zou ook de NPS kunnen meten om de loyaliteit in kaart te brengen, maar zoals we al eerder aangaven wil je klanten niet overvragen. Probeer je dus per formulier op één kpi te richten.
Template 2: Succes post-event meten
Volgens Statista geeft bijna de helft van alle marketeers wereldwijd aan dat hun werkplek en digitale strategieën veranderd zijn door COVID-19. Fysieke events vinden amper meer plaats.
Het lastige aan een online event is het gebrek aan persoonlijke betrokkenheid van de deelnemers. Tijdens een event is het moeilijk inschatten hoe iemand het ervaart, daarom wil je juist na een event feedback verzamelen. 90% van de online eventorganisatoren geeft aan de tevredenheid te meten door middel van enquêtes.
Tip: Verstuur direct na het event een e-mail campagne met een customer feedbackformulier. Dan hebben de deelnemers het event nog helder op hun netvlies en krijg je beste antwoorden.
Template 3: user of customer in-app feedback meten
Iedereen die ooit een mobiele app heeft ontwikkeld weet dat het eigenlijk nooit af is. Je bent constant bezig met updates, de beste UX-strategieën en je moet ervoor zorgen dat gebruikers je app zo goed mogelijk benutten. Daarom is in-app user feedback zo belangrijk.
Met Mopinion voor apps krijg je toegang tot extra inzichten, gebaseerd op het soort device en je kunt users bereiken op basis van hun gedrag in de app. Meet de NPS, CSAT en GCR om de mobile experience te verbeteren. Hier vind je meer voorbeelden van feedbackformulieren voor mobiele apps. Een handige gids over in-app feedback voor mobile product owners en mobile marketeers.
WIL JE WETEN HOE JE DE IDEALE MOBILE EXPERIENCE CREËERT MET FEEDBACK?
Styling van je feedbackformulier in Mopinion
We gaan nu kijken naar hoe je een feedbackformulier maakt in de feedback form builder van Mopinion. In onze kennisbank vind je alle informatie over een feedbackformulier opstellen van begin tot eind. Maar we gaan ons nu richten op het design. Bekijk hier de video waarin stap voor stap het hele proces wordt uitgelegd.
Begin met op ‘New Form’ te klikken en je ziet het basisdesign. Als je hiermee uit de voeten kan, kun je kiezen uit een aantal thema’s voor je design.
Door een thema te gebruiken, kun je het formulier laten aansluiten op je branding. Misschien wil je juist dat het formulier op de website opvalt? Kies de kleuren en het thema of gebruik je eigen ontwerp door op de knop ‘Form’ te klikken en je CSS toe te voegen.
Vervolgens kun je verder gaan en je eigen logo toevoegen. Zo sluit je formulier perfect aan op je huisstijl (als dat is wat je wil, natuurlijk). Klik op de ‘Block’ button en vervolgens op ‘Drag and drop files here, or click to browse’. Onderaan zie je op ieder formulier het ‘powered by Mopinion’ logo. Bij een aantal van onze pakketten kun je dit logo verwijderen. Wil je weten hoe? Meld je aan voor een demo, of neem contact op met je Customers Success Manager.
Goed bezig! Je hebt de basiselementen ingesteld, laten we nu met het design van de body van het formulier aan de slag gaan. Klik op ‘Block’ of ‘Form’. Hier kun je de titel aanpassen, het lettertype, de verdelers en meer. Je kunt ook het ‘Error’ bericht aanpassen, dit ziet de bezoeker als het niet lukt enquête af te ronden. Je bent nu bij het leukste gedeelte aangekomen, hier kun je het feedbackformulier helemaal vormgeven zoals je wilt.
(Vergeet niet, je kunt altijd rechtsboven op de blauwe ‘Preview’ button klikken en je aanpassingen bekijken)
Probeer verschillende lettertypes en kleuren uit en speel met verschillende stijlen. Neem hier de tijd voor, zodat je weet wat het beste bij je bedrijf past. Je kunt ook de checkboxes, categorieën, dropdown lijstjes, buttons en ratings aanpassen.
En je kunt ook zelf de positie van de feedback button bepalen. Klik op ‘Form’ en selecteer een andere positie onder de ‘Button position’.
Wil je net als de Bijenkorf de tekst en het icoon in je feedback button aanpassen? Dat kan! Lees hier hoe je het aanpast.
Als je helemaal blij bent met je formulier, vergeet dan niet om op ‘save’ te drukken. Gefeliciteerd, je eigen design is afgerond!
Tip: Wil je liever een van onze templates gebruiken als basis? Klik dan op ‘clone design’, vervolgens kun je dat design aanpassen.
Feedback ontvangen. En nu?
Nu het customer feedbackformulier af is en geïmplementeerd, is het tijd om feedback te verzamelen en een stap verder te gaan. Het tijd om de feedback te analyseren.
Als je alle data hebt verzameld, probeer eens te kijken naar wat de verschillende antwoorden gemeen hebben. Let bijvoorbeeld op hoe vaak hetzelfde antwoord terugkomt. Als er bepaalde problemen vaak genoemd worden, dan weet je dat het tijd is om actie te ondernemen.
Mopinion biedt twee oplossingen voor deze vervolgstap; tagging door onze Artificial Intelligence (A.I.) software en tagging gebaseerd op de door jou bepaalde voorwaarden. Met text-tagging kun je een notitie of label aan relevante informatie toevoegen, gebaseerd op de parameters die je hebt ingevoerd. Lees hier meer over het toevoegen van tags of labels aan de feedback.
Het is goed om te weten dat de customer feedback data die je ontvangt niet altijd compleet of consistent is. De data begrijpen is de eerste stap. Hierna volgt een nieuwe uitdaging. Begin met ontdekken waar je iets kan verbeteren.
Als je actie hebt ondernomen en naar je klanten geluisterd hebt, zullen ze zich meer gewaardeerd voelen. Het gevoel gehoord te worden doet een mens goed en dat is belangrijk voor de klanttevredenheid en loyaliteit. Geloof me, een goed uitgevoerde customer feedbackstrategie is van enorme waarde voor zowel je bedrijf als je klanten.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
