Comme le montre une étude réalisée par Capital One, seuls 9 % des voyageurs sont fidèles à une marque lorsqu’ils réservent un voyage. En effet, dans l’industrie du voyage, les clients sont plus enclins à opter pour l’option la moins chère. C’est pourquoi les agences de voyages doivent être plus tactiques pour attirer et fidéliser leurs clients.
Certaines agences de voyages se démarquent de la myriade de concurrents en proposant des expériences client personnalisées – mieux connues des spécialistes du marketing voyage sous le nom de « personnalisation ».
Voici un aperçu plus détaillé de la personnalisation dans l’industrie du voyage et de la puissance de la combinaison des données clients avec les commentaires des utilisateurs.
Qu’est-ce que la personnalisation ?
La personnalisation est un sujet d’actualité dans l’industrie du voyage, ce qui est dû en grande partie à son efficacité auprès des consommateurs. Les spécialistes du marketing touristique s’attachent à recueillir des données sur les interactions antérieures avec les clients (y compris l’historique des sessions, les achats ou d’autres comportements en ligne). Ils peuvent ensuite segmenter ces clients en différentes profils. Sur la base de ces personnalités et de leur comportement, ils sont alors en mesure de personnaliser leurs efforts marketing et de proposer à ces différents profils des offres attractives adaptées à leurs préférences. Cette approche leur permet de proposer à leurs clients de vivre une offre véritablement personnalisée et en phase avec leurs attentes.
Avant et après la personnalisation
Image: Personyze
Si nous prenons l’exemple d’un voyageur d’affaires qui prend fréquemment des billets pour New York. Sur la base de cette préférence et de toutes les données précédentes (telles que le comportement de navigation) qui ont été collectées pour créer son profil client, les agences de voyages peuvent modifier le contenu d’une page pour afficher, par exemple, des offres personnalisées sur des billets pour New York qui reflètent ses préférences.
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Pourquoi la personnalisation est-elle importante pour l’industrie du voyage ?
L’industrie du voyage est très concurrentielle, car les consommateurs visitent en moyenne 22 sites pour comparer les offres et, même s’ils limitent leurs recherches à un seul site Internet, près de 89 % abandonnent leur panier au moment de l’achat. Par conséquent, en recueillant et en se concentrant sur les profils ou les personnalités des clients, les spécialistes du marketing voyage sont en mesure de « personnaliser » leurs relations avec leurs clients et, ainsi, d’augmenter leurs revenus. C’est même prouvé : cette approche personnelle semble vraiment résonner chez les clients. Une étude réalisée par Amadeus montre que 26 % des voyageurs sont plus susceptibles de répondre à des messages adaptés à leurs intérêts personnels.
« Le facteur effrayant des marques qui en savent trop sur moi a disparu. Maintenant, nous disons : Pourquoi cette entreprise n’en sait-elle pas plus sur moi ? Pourquoi m’envoient-ils des offres non pertinentes ? Pourquoi ne peuvent-ils pas mieux me servir ? »
– Jim Davidson, Président de Farelogix
Collectés dans des plates-formes de gestion de données (DMP), ces profils clients peuvent être très utiles pour cibler les utilisateurs avec le bon contenu. Il peut même être un facteur de différenciation convaincant… Et si nous allions un peu plus loin et combinions cela avec les commentaires des utilisateurs ?
Enrichir les retours d’expérience des utilisateurs avec les données clients
Combiné avec les données collectées à partir de différents profils de personnes/clients sur votre site Internet, le feedback en ligne peut également aider à l’optimisation de votre site. Il vous permet de comprendre comment un profil de client particulier vit le parcours en ligne. Il est essentiel de saisir les nuances de perception du parcours d’un client à un autre : un voyageur fréquent (p. ex. les grands voyageurs ou ceux d’affaires) n’aura pas la même approche qu’un voyageur de loisirs ou familial.
Le voyageur d’affaires se concentrera notamment sur des facteurs tels que l’emplacement des hôtels et la présence du WiFi en vol, tandis qu’un voyageur de loisir sera plus soucieux du prix lorsqu’il choisit une compagnie aérienne. Il sera donc plus intéressé par les offres spéciales et réductions.
Donner un sens aux données combinées
L’utilisation de tableaux de bord intuitifs lors de l’analyse des retours d’expérience permet d’identifier les tendances importantes ainsi que de comparer les trajets individuels. Grâce à la personnalisation, nous pouvons même croiser les commentaires des utilisateurs avec les profils des clients.
Par exemple, disons que vous voulez voir comment les évaluations de votre processus de réservation varient entre les voyageurs d’affaires et les familles. Cela peut être démontré dans un diagramme de sorte qu’il est immédiatement évident comment chaque personne classe le processus. Et plus important encore, il visualise les raisons pour lesquelles ils ont fourni un score élevé ou faible. Cela vous permet d’identifier l’expérience de chaque utilisateur et de la comparer à celle d’autres personnes.
Au-delà de la simple vente de billets
Comme vous pouvez le constater, il ne s’agit pas seulement de savoir qui peut vendre le plus de billets. Vos clients veulent un parcours en ligne personnalisé et sans heurt qui les mènera à leur destination finale — il est donc essentiel d’identifier les moyens de satisfaire leurs attentes ! L’intégration des profils de clients et des commentaires des utilisateurs peut fournir à votre entreprise des informations précieuses sur le parcours client qui vous permettront de leur offrir une expérience client mémorable. Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N’hésitez pas à essayer gratuitement notre logiciel. Si vous êtes à la recherche d'un outil plus personnalisé, réservez une démo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera à travers le logiciel et répondra à toute question.
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