Les experts prédisent que d’ici 2020, l’expérience client sera l’aspect le plus important pour les clients, devant le produit lui-même ou le prix. Bien que la majorité des entreprises aient pris conscience de ce facteur comme étant essentiel à leur succès en ligne, elles n’ont pas toujours les moyens d’améliorer ce point. Vous voulez vous assurer que votre CX va au-delà de celle de vos concurrents ? Essayez ces questions d’enquête sur l’expérience client de notre Survey Marketplace!
Pour en savoir plus sur les questions d’enquête sur l’expérience client, cliquez ci-dessous.
Qu’est-ce que l’expérience client ? Et pourquoi la mesurer?
Gartner définit l’expérience client comme « les perceptions du client et les sentiments connexes causés par l’effet unique et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur ».
Mais pourquoi mesurer le CX ? Mesurer l’expérience client vous permet de comprendre ce que vos clients pensent de votre marque, produit ou service. Cela vous permet également, à vous et à votre équipe, de mieux comprendre votre expérience client dans son ensemble. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour vous aider, vous et votre équipe digitale, à prendre des décisions éclairées et à vous assurer que votre expérience client répond aux besoins de vos clients.
Source: CloudCherry
Questions d’enquête sur l’expérience client
Prêt à commencer à mesurer votre CX ? Pour cela, il vous faut commencer à déployer des enquêtes sur l’expérience client. Dans le Survey Marketplace de Mopinion, vous trouverez deux exemples de questions d’enquête sur l’expérience client:
1. Enquête d’avis auprès des clients (exemple)
Les enquêtes d’avis des clients aident les utilisateurs à acquérir une connaissance approfondie de l’expérience client, ce qui leur donne les moyens d’améliorer leur CX et d’attirer davantage de clients.
Quels sont les meilleurs types de questions d’enquête?
Vous pouvez utiliser un certain nombre de mesures différentes, comme les smileys, les étoiles, les notes (1-10) et les commentaires ouverts qui vous donnent plus de détails sur les raisons pour lesquelles vos visiteurs vous ont donné la note qu’ils ont donnée.
Consultez l’exemple d’enquête ici
2. Enquête sur le coefficient de recommandation net (NPS) (exemple)
Les enquêtes de relations sur le NPS sont un excellent point de départ pour mesurer à la fois la fidélité et l’expérience de la clientèle, ainsi que pour cerner les lacunes qui pourraient nécessiter une attention supplémentaire. En fait, le NPS est l’une des mesures les plus utilisées par les entreprises. Le fait de savoir qui sont vos détracteurs vous donne l’occasion de les transformer en promoteurs.
Note: Il ne faut pas confondre cet exemple d’enquête avec l’enquête transactionnelle sur le NPS, qui est fondée uniquement sur un certain événement ou une certaine transaction.
Quels sont les meilleurs types de questions d’enquête?
Comme dans le cas d’une enquête transactionnelle sur le NPS, les enquêtes de relations sur les NPS poseront la question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre famille et à vos amis ». La seule différence est que la relation NPS est générale, alors que la transaction NPS est basée sur un certain événement ou une certaine transaction. Pour donner suite à cette question, vous pouvez inclure une section de réponse ouverte ou même demander au client un peu plus d’informations sur lui-même (pour construire une personnalité et créer des groupes de clients).
Consultez les questions d’enquête ici
En savoir plus sur notre Survey Market Place
Mopinion a récemment lancé le Survey Marketplace, un site Web Mopinion destiné à vous fournir l’inspiration et les informations dont vous avez besoin pour commencer à utiliser les enquêtes de satisfaction sur vos sites et applications mobiles. Cette bibliothèque détaillée d’exemples et de modèles d’enquêtes couvre huit catégories d’enquêtes.
Ce qui est également pratique avec notre Survey Marketplace, c’est que n’importe qui peut prendre l’un de nos exemples d’enquêtes et l’adapter à ses besoins.
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