Faisant partie du groupe Accor, Astore est une organisation de premier plan dans l’approvisionnement hôtelier. Avec leur centre commercial et de référence, Astore Shop, ils regroupent près de 3 500 fournisseurs pour offrir tout produit ou service dont un hôtel ou un restaurant pourrait avoir besoin. Avec des opérations d’une telle envergure, il est naturel qu’ils restent en contact avec leurs clients. C’est quelque chose qu’ils réalisent grâce aux Feedbacks traditionnels et digitals, où Mopinion s’avère très utile !
Nous nous sommes entretenus avec Christophe Costa, chef de produit chez Astore Shop, pour discuter de la manière dont Astore utilise les Feedbacks en ligne de leurs clients pour améliorer leur produit.
Christophe explique que l’objectif d’Astore Shop est d’avoir un produit facilement déployable dans chaque pays avec un catalogue spécialisé d’articles et de services.
Ainsi, ils ont décidé de mieux comprendre leurs clients et ce que ces derniers pensent de la plateforme. Christophe explique :
Pour y parvenir, nous utilisons Mopinion pour des enquêtes en ligne au sein du produit tout en menant simultanément des entretiens en face à face avec nos clients. L’idée est d’avoir des entretiens qualitatifs et des enquêtes avec un mélange de données quantitatives et qualitatives.
Les Feedbacks des clients offrent des informations précieuses sur la disponibilité des stocks
Avant de découvrir Mopinion, Astore utilisait une autre plateforme principalement axée sur les enquêtes par email. Cependant, Astore a constaté que cette méthode ne générait pas le nombre de réponses et d’informations nécessaires pour tirer des conclusions utiles.
“Cette solution ne répondait pas à nos besoins, nous avons donc décidé de trouver un autre logiciel capable d’afficher facilement des formulaires de feedback sur Astore Shop.”
Christophe explique que leur principal défi aujourd’hui se concentre sur la performance et la disponibilité des produits.
“C’est pourquoi nous devons collecter des Feedbacks. Parce que si un hôtel ne trouve pas le produit qu’il cherche, il se tournera vers un autre acteur B2B qui peut fournir ce produit où ira directement chez le fournisseur. Il est vraiment important pour nous de savoir ce que pensent les clients.”
Les feedbacks des clients influencent la feuille de route des produits
La collecte des feedbacks aide également Astore à mettre en œuvre des changements et des fonctionnalités dans Astore Shop qui amélioreront la satisfaction des clients.
“Certains feedbacks nous permettent de conserver plus de budget. Par exemple, si de nombreux hôtels nous demandent de déployer une fonctionnalité spécifique, nous pouvons bien sûr le faire, mais cela a un coût. Les feedbacks des clients nous permettent d’aller voir la direction et de dire, par exemple : ‘D’accord, cela pourrait coûter plusieurs milliers d’euros. Mais regardez, nous avons 200 hôtels qui nous demandent cette fonctionnalité.’ Cela donne du poids à l’argument et nous pouvons appuyer la décision.”
Une fonctionnalité récente d’Astore Shop qui a été développée de cette manière est la notification de stock. Il est désormais possible pour les clients d’Astore Shop de demander à être avertis lorsque la disponibilité en stock d’un certain produit est mise à jour. Christophe explique :
“Cette nouvelle fonctionnalité est le résultat direct des feedbacks et nous pensons qu’elle aura un impact significatif sur la satisfaction des clients.”
Une polyvalence et une simplicité d’utilisation inégalées !
Actuellement, Astore utilise Mopinion pour collecter les feedbacks des clients après qu’ils ont passé une commande sur Astore Shop. Christophe explique que la flexibilité et la facilité d’ajouter des formulaires de feedback où ils le souhaitent sur leur site web sont un grand avantage pour eux.
“La fonctionnalité des formulaires de feedback est agréable et facile à configurer. Et nous avons de nombreuses options de configuration disponibles. Par exemple, nous pouvons choisir d’afficher un formulaire chaque mois ou tous les deux mois.”
De manière unique, Astore Shop utilise également Mopinion pour afficher des informations de maintenance ou des messages à leurs clients sous forme de notifications pop-up.
“Auparavant, si nous avions un message à afficher à nos clients, nous devions insérer le code et la bannière de maintenance directement dans le CSS. C’était vraiment pénible. Avec Mopinion, il est facile d’afficher une bannière. Nous pouvons l’activer et la désactiver en un clic et nous pouvons gérer les traductions pour chaque magasin.
Lorsque vous devez activer ou gérer une traduction manuellement pour un message sur sept sites web, il y a un risque de faire une erreur qui pourrait provoquer un crash du site. Cependant, si vous faites une erreur dans Mopinion, cela n’affecte pas le site web.”
« Un logiciel efficace pour recueillir les feedbacks »
Enfin, nous avons demandé à Christophe s’il recommanderait Mopinion à d’autres entreprises cherchant un logiciel de feedback numérique :
« Oui, je le recommanderai. C’est un logiciel efficace pour recueillir les feedbacks des utilisateurs via des enquêtes. Il est aussi très facile à configurer et les personnes et le service chez Mopinion sont très agréables. C’est toujours un plaisir de discuter avec eux. »
De belles paroles de Christophe et le sentiment est entièrement partagé, bien sûr ! Nous avons hâte de voir comment Astore Shop continuera à développer leur programme de feedback.
Merci à Christophe Costa et à l’équipe d’Astore de nous avoir aidés à raconter leur histoire.
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