Boostez votre site e-commerce grâce au feedback client en ligne

Le parcours client en ligne dans le retail connaît actuellement une transformation majeure. Les consommateurs de ce secteur utilisent de plus en plus leur téléphone mobile pour effectuer des achats en ligne, mais ils sont également avides d’expériences interactives et d’un processus d’achat fluide.
Afin de s’assurer que le processus d’achat se déroule sans effort, il existe une solution en particulier qui peut détecter et résoudre les problèmes que peut rencontrer l’acheteur, et ainsi améliorer les performances en ligne. C’est ce qu’on appelle le feedback en ligne.

Mopinion revient sur la digitalisation de l’industrie du retail et comment cela transforme le parcours client en ligne. Dans cet article, nous vous présentons plusieurs conseils pratiques sur la façon d’utiliser les feedback pour améliorer les performances en ligne – de la collecte des feedback à l’analyse et à la mise en œuvre.

Retail : Une industrie en voie de digitalisation

Les spécialistes du marketing dans le retail doivent désormais s’adresser à la fois aux acheteurs des différents canaux et aux clients qui achètent uniquement en ligne. Les clients effectuent les recherches de pré-achat sur leurs appareils mobiles en magasin – comparant les prix, recherchant des informations sur les produits et vérifiant les avis en ligne. Ce maillage entre les achats en ligne et hors ligne signifie que les retailers doivent maintenir les deux canaux à la hauteur des attentes croissantes de leurs clients.
Il est essentiel pour les entreprises de comprendre à quel point la première impression chez le consommateur est importante, ainsi que l’ensemble de l’expérience et du parcours client en ligne. S’ils ne parviennent pas à passer à un mode de fonctionnement plus digital et à répondre aux attentes de leurs clients, ils continueront à échouer en termes de fidélisation des clients.

Quel est le processus d’achat en ligne ?

Le parcours du client en ligne évolue rapidement. Il existe de multiples points de contact qui doivent maintenir l’intérêt des clients lors du parcours client. Cependant, l’aspect délicat de la multiplicité des points de contact, est que les retailers ne peuvent pas rester uniquement concentrés sur l’achat même comme ils l’ont fait dans le passé. Ils doivent désormais chercher à maximiser la valeur de chaque étape. Examinons les cinq principales étapes de l’achat en ligne:

Conscience : C’est la phase où l’utilisateur prend conscience d’un problème ou d’un besoin.
Considération : L’utilisateur voudra faire des comparaisons de prix, lire des descriptions de produits, les critiques et connaître les délais de livraison.
Préférence : Les visiteurs établissent finalement une préférence quant au site web sur lequel ils veulent acheter. Apporter une valeur ajoutée à votre client, fera une grande différence à ce stade.
Achat : Le client choisit le site web sur lequel il va faire ses achats et procède au paiement. Deux éléments sont essentiels à cette étape : un processus de paiement fluide et une confirmation de l’achat.
Fidélisation : Après un achat, les clients ont tendance à se fidéliser à une marque. Il s’agit d’un moment crucial pour les entreprises, qui doivent encourager à la fidélisation et faire en sorte que le client revienne.

Meilleurs moments pour collecter les feedback

Dans le secteur du retail, les MoT (Moments de Vérité) comprennent la recherche de produits, les pages de résultats de recherche, l’achat effectif d’un produit et le service après-vente. Pour que l’expérience en ligne sur vos canaux se déroule sans encombre, ces moments particuliers doivent être fluides pour le client. C’est là que le feedback en ligne joue un rôle crucial. En recueillant les feedback pendant ces MoT, vous pourrez mieux comprendre comment améliorer et renforcer ces points de contact.

S’assurer que le contenu et l’information produit sont justes

Il est important d’offrir des informations claires et pertinentes à vos visiteurs. Pour évaluer la manière dont vos visiteurs perçoivent ces aspects sur votre site web, vous pouvez recueillir des feedback de différentes manières. Soit en ajoutant un formulaire de feedback intégré à la page, soit en utilisant un formulaire passif, soit en activant un déclencheur proactif lorsqu’un visiteur a fait défiler la page vers le bas.

Comprendre le processus d’achat

De nombreux spécialistes du e-commerce sont familiers avec le terme « abandon du panier d’achat ». En utilisant le feedback à la sortie,il est possible de recueillir des informations sur les visiteurs qui décident de ne pas acheter et comprendre pourquoi ils ont pris cette décision. En termes d’indicateurs, il est conseillé d’utiliser le Customer Effort Score (CES) et le Goal Completion Rate (GCR).

Déterminer la fidélité de vos clients

Une fois qu’un client a acheté un produit, il est important d’évaluer son niveau de satisfaction ainsi que sa fidélité par la suite.
Un bon exemple de cette démarche se trouve sur la page de confirmation. Vous pouvez y utiliser des mesures telles que la satisfaction du client (Csat) ou le Net Promoter Score (NPS).

La pertinence est la clé

Pour obtenir un bon feedback, il faut savoir poser les bonnes questions. En d’autres termes, il est essentiel de définir une stratégie d’apparition des questionnaires.
En comprenant mieux les points sensibles de vos clients, vous serez mieux équipé en connaissances pour améliorer ces points et renforcer ainsi l’expérience client.
Si vous souhaitez créer une expérience en ligne fluide et harmonieuse, nous serons ravis de vous présenter notre plateforme Mopinion autours d’une Demo gratuite, grâce à laquelle vous allez pouvoir collecter et analyser les feedbacks utilisateurs.

Analyse de données feedback

Donner du sens aux feedback collectés

L’analyse de feedback non seulement permet aux spécialistes du marketing digital de savoir ce qui détermine certaines mesures (comme les NPS ou les CES), mais elle permet aussi de gagner beaucoup de temps – car de grandes quantités de données peuvent être analysées instantanément à partir d’un seul tableau de bord.

Entonnoirs de vente et processus d’achat

Pour analyser les feedback dans les entonnoirs de vente, le CES et le GCR sont souvent utilisés. C’est également l’occasion de revoir les pistes précédemment saisies dans vos formulaires de feedback. Ces pistes sont généralement des visiteurs qui ont essayé de passer une commande mais qui, pour une raison quelconque, n’ont pas réussi. Pour déterminer facilement qui sont vos prospects, vous pouvez créer une vue d’ensemble dans un graphique de votre tableau de bord indiquant le nombre total de prospects.

Agir à partir du feedback

Boucler la boucle du feedback

Après avoir recueilli vos feedback, établi des rapports et des tableaux de bord efficaces pour l’analyse, il est temps d’agir avec les résultats obtenus et prendre des mesures. En effet, cela peut contribuer à fidéliser vos clients et à augmenter les conversions.
Avec un processus de gestion des actions approprié, vous pouvez vous engager immédiatement auprès des clients indécis et réduire les risques de les perdre au profit d’un concurrent.

Boucler la boucle est un concept clé de la gestion du feedback des clients – essentiellement, vous visez une issue profitable en vous assurant que les clients et les prospects achètent au final chez vous tout en les fidélisant.
Alors que le secteur du retail continue de connaître cet afflux sans précédent d’innovations et de technologies, la demande d’une meilleure expérience client en ligne ne cesse de croître. En d’autres termes, aujourd’hui plus que jamais, il est crucial de disposer des bons outils pour découvrir et rectifier les obstacles qui peuvent affecter les processus d’achat en ligne.

Un bon outil de feedback en ligne bien conçu (collecte, analyse et traitement des commentaires) vous permettra d’être mieux placé pour optimiser le processus d’achat tout en augmentant les conversions et en fidélisant la clientèle.