DPG Media est la principale entreprise de médias des Pays-Bas et de la région des Flandres en Belgique. L’entreprise produit des textes, des photos, des sons et des vidéos pour différents canaux tels que des journaux papier (comme le Volkskrant et l’AD) et des magazines, sites Internet, applications mobiles (pour les tablettes et les smartphones). Outre les enseignes d’information, DPG Media dispose également d’une marque de radio et de 10 marques de pure players. En Belgique, la radio, la télévision et les divertissements occupent une place prépondérante.
A sa création, DPG Media ne produisait que des journaux papier. Avec l’essor du marché, les besoins des clients n’ont cessé d’évoluer et les produits digitaux sont devenus le principal canal d’information. C’est notamment le cas des jeunes générations qui veulent que tout soit digital. Parallèlement, la combinaison entre support d’informations traditionnels et supports digitaux est toujours très populaire auprès des clients. En effet, si de nombreux lecteurs s’informent tout au long de la semaine via les canaux digitaux, ils préfèrent toujours lire un journal papier le week-end.
Alors comment DPG Media compte-t-elle donc mieux répondre aux besoins des clients qui s’intéressent à ses produits digitaux ? C’est ce que nous allons discuter dans cet article.
DPG présente une nouvelle plateforme digitale
Nous avons échangé avec Emma Haagen, UX Research & Product Analyst chez DPG Media, afin de mieux comprendre la stratégie digitale de DPG Media et les raisons pour lesquelles l’entreprise a opté pour l’utilisation des feedback clients pour nourrir cette stratégie. Voici ce qu’elle nous a dit…
DPG Media est maintenant passé à une nouvelle plateforme digitale. C’était une démarche de grande envergure, car nous avons dû changer également toutes nos marques d’information. Maintenant que tout est en place, nous pouvons commencer à agir en fonction des feedback que nous recevons. De plus, si nous voulons améliorer notre nouvelle plateforme en fonction des commentaires utilisateurs, il est plus facile de le faire pour toutes nos marques ! Nous voulons en savoir plus sur les problèmes que rencontrent nos lecteurs et comprendre ce dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de nos produits.’
Quelle est leur stratégie digitale ?
Chez DPG Media, le passage du client en ligne commence par la Découverte et L’attrait.
» Les gens ont besoin de savoir que nous existons, ce qu’ils peuvent tirer de nos chaînes d’information. Nous devons aussi créer l’envie de revenir sur nos sites et ainsi les inciter à s’abonner « .
Ces étapes sont ensuite suivies par l’étape de l’utilisation.
» Nous avons remarqué que les gens visitent souvent le site Internet ou l’application mobile plusieurs fois par jour pour vérifier les dernières nouvelles. Nous mesurons donc ici le nombre d’articles et de vidéos qui sont consultés.
En Belgique, par exemple, des jeux tels que les mots croisés et les grilles de sudoku viennent d’être introduits comme service supplémentaire. C’est quelque chose que nous prévoyons d’évaluer très prochainement « .
Et puis nous avons la phase de sortie, qui malheureusement arrive occasionnellement.
» C’est l’étape où les clients annulent leur abonnement ou passent à un autre service. C’est un comportement que DPG Media souhaite comprendre un peu mieux. Pourquoi nos clients annulent ? Où vont-ils ? Le feedback des clients à ce stade est essentiel pour nous permettre de mieux comprendre ce comportement « .
La solution
L’organisation avait auparavant utilisé des outils tels que Typeform et Instabug, qui, selon l’équipe, se sont révélés plus tard « inefficaces en pratique ».
L’utilisation de différents outils a créé un peu de chaos car il y avait de multiples tableaux de bord et vues d’ensemble.
En conséquence, ils ont commencé à chercher une solution plus avancée. Leurs exigences ? Une solution de feedback des clients pouvant être utilisée à la fois pour les applications mobiles et les sites Internet, qui soit également capable de montrer tous les résultats de feedback dans un seul et unique panorama.
Feedback Actif et Passif
DPG Media recueille des feedback de deux manières : passive et active. Les feedback passifs se trouvent en permanence sur le site Internet et sur l’application mobile. Les utilisateurs peuvent y laisser des feedback en attribuant un certain nombre d’étoiles et en indiquant ce qu’ils aiment ou n’aiment pas.
« Ce feedback est vraiment important, surtout depuis la sortie de la nouvelle plateforme. En fait, lorsque nous avons lancé la nouvelle plateforme, nos formulaires de feedback étaient beaucoup plus visibles, afin que nous puissions avoir une bonne idée de ce que nos utilisateurs pensaient des changements. Après un certain temps, nous avons finalement déplacé les boutons de feedback vers le menu ».
En plus du feedback passif, DPG Media utilise également des feedback actifs, qui se déclenchent en fonction du par le comportement de navigation des clients.
Le Résultat
Grâce à la présence de boutons de feedback, DPG Media reçoit régulièrement des commentaires provenant des ses utilisateurs. Les feedback recueillis auprès des clients sont pris en compte et permettent d’améliorer notre plateforme.
Par exemple, sur l’application tablette, il est possible de consulter une version PDF du journal. Avec Mopinion, nous avons pu étudier l’expérience utilisateurs sur la visionneuse PDF. Dès que les commentaires ont commencé à nous parvenir à ce sujet, nous avons immédiatement commencé à exploiter ces informations pour optimiser la visionneuse PDF.
Notre collaboration avec Mopinion a démarré à petite échelle, avec seulement quatre marques de journaux. Nous étions tellement satisfaits du résultat que nous avons depuis étendu notre collaboration. Aujourd’hui, toutes nos marques d’actualités utilisent le logiciel Mopinion
UX Research & Product Analyst chez DPG Media
DPG nous informe qu’ils ont également été en mesure de partager leurs commentaires à différents niveaux de l’organisation.
« Certains départements, comme celui du développement, étaient très éloignés du lecteur. Ils ne sont pas directement en contact les uns avec les autres. C’est pourquoi nous avons introduit le « moment utilisateur » hebdomadaire. Nous prenons une nouvelle marque et discutons des feedback avec le Product owner ou avec les développeurs. De cette façon, nous sommes en mesure de tenir les différents départements informés des derniers feedback des clients ».
Grâce aux feedback utilisateurs, DPG Media peut désormais répondre au plus près aux besoins des clients.
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