Les propriétaires d’animaux de compagnie parmi nous connaissent probablement cette marque…Prins Petfoods est l’une des marques de nourriture pour chiens et chats les plus vendues. Prins est une entreprise familiale néerlandaise qui existe depuis un peu plus de 55 ans. En plus de vendre des produits alimentaires pour animaux de compagnie, Prins fournit également des conseils professionnels et participe souvent à des événements sur le thème du bien-être des animaux.
L’organisation a récemment lancé le logiciel de feedback Mopinion sur son site Internet et dans le cadre de ses campagnes emailing. Vous vous demandez pourquoi ils ont choisi le de recueillir et analyser les feedback utilisateurs ? Vous souhaitez connaître leur retour d’expérience ?
Romy Kälin, spécialiste des données et des communications chez Prins Petfoods, nous en dit plus…
Une variété de canaux en ligne
» Notre objectif, ici à Prins Petfoods, est d’améliorer le bien-être des animaux en mettant en commun nos connaissances par le biais de divers canaux en ligne. Nous voulons être à la fois visibles et disponibles en ligne, afin de pouvoir aider les consommateurs qui recherchent des produits adaptés pour leurs animaux de compagnie « .
Le site Internet est l’un des plus importants canaux en ligne pour Prins Petfoods, car il sert à diverses fins pour les consommateurs et les partenaires commerciaux. Les visiteurs y trouveront des informations sur les produits, les points de vente et un guide nutritionnel.
En outre, le site Internet de Prins Petfoods propose le soutien de la CareTeam. La CareTeam répond à un large éventail de questions sur les chiens et les chats pour ses visiteurs – le tout dans les 24 heures – ainsi que des conseils et des orientations, si vous le souhaitez. Les clients peuvent poser des questions par chat, téléphone, ou encore via le site Internet et sur les réseaux sociaux. S’il s’agit d’une question plus spécifique, Prins consultera alors un vétérinaire ou un autre expert.
La newsletter Prins Petfoods est également un canal en ligne important pour l’organisation : » L’objectif des newsletters est de partager un contenu utile et surprenant avec nos clients et partenaires « , explique Romy.
Comment Mopinion répond à leurs besoins spécifiques
Dans le cadre du lancement d’un nouveau site Internet, Prins Petfoods a souhaité commencer à utiliser le logiciel Mopinion. Les objectifs principaux sont de mesurer la convivialité du site Internet ainsi que la satisfaction des visiteurs du site.
» D’ici à la fin de l’année 2020, nous lancerons la construction de notre nouveau site Internet. Nous avions donc besoin d’une solution qui nous aiderait à formuler des points d’amélioration pour ce nouveau site. Chaque page de notre site Internet répond à un objectif différent, c’est pourquoi il est pour nous essentiel de pouvoir recueillir des commentaires de différentes manières « .
Mais le site Internet n’est pas le seul canal sur lequel Prins Petfoods recueille des feedbacks.
» Nous avions également besoin d’un moyen de développer les connaissances sur la satisfaction de nos utilisateurs relative à nos newsletters. Auparavant, nous n’avions aucun moyen de savoir ce que nos destinataires d’emailing pensaient réellement du contenu que nous partagions avec eux. Désormais, nous avons une bien meilleure idée de la performance de nos campagnes « .
Après avoir comparé plusieurs outils, Mopinion s’est avéré être le meilleur en termes de prix et de fonctionnalités. L’outil est très convivial, ce qui vous permet de démarrer à collecter des feedbacks immédiatement. Mopinion affiche les données de manière simple et digeste, ce qui est agréable lors de la conversion des données en rapports.
Chez Prins Petfoods, les parcours en ligne ne manquent pas car les visiteurs du site Internet ont des objectifs différents. Les manières de mesurer les conversions peuvent passer par le remplissage d’un formulaire, la consultation du guide nutritionnel ou encore la prise de contact avec l’équipe de soins.
“ C’est un défi de mesurer ce qui est » réussi « . À nos yeux, le fait qu’une page Internet ou une newsletter soit fréquemment consultée ne constitue pas nécessairement une réussite « , explique Romy.
Le fait est que le contenu est intéressant pour nos clients, que l’objectif soit d’informer, de divertir ou de partager des connaissances. Ce sont les informations qui nous manquaient, c’est pourquoi nous sommes très heureux depuis le déploiement de Mopinion.
En tant que spécialiste data et communication, Romy sait mieux que quiconque combien le feedback des clients est important. » En recueillant le plus d’informations et de données, nous obtenons un aperçu de la satisfaction des clients en ligne et de la convivialité de notre site Internet. L’objectif est d’identifier les domaines à améliorer afin que nous puissions continuer à optimiser notre site et nos campagnes emailing « .
Stratégie de Feedback de Prins Petfoods
Prins Petfoods recueille des feedback de plusieurs manières, en utilisant divers paramètres.
Satisfaction du site Internet
En utilisant un formulaire de feedback passif (bouton de feedback sur le côté de la page) sur plusieurs pages du site Internet, Prins Petfoods recueille des feedbacks sur la satisfaction générale en ligne.
Satisfaction des destinataires des emailings
Pour mesurer la qualité de leurs campagnes emailing et la qualité du contenu, l’équipe utilise des formulaires intégrés dans leurs courriers électroniques. Ces newsletters intègrent une section de notation, avec un un simple « pouce en haut » ou « pouce en bas » pour mesurer le point de vue du lecteur.
Performance de l’équipe d’assistance
» Avec Mopinion, nous mesurons également le Net Promoter Score (NPS) de notre CareTeam. Pour ce faire, nous recueillons les feedback relatifs à nos newsletters, après le dernier moment de contact et sur la page CareTeam. Ensuite, nous convertissons toutes ces données en rapports mensuels pour analyse « .
L’entreprise recueille également le Goal Completion Rate (GCR) pour comprendre si les clients ont atteint leurs objectifs en utilisant le soutien de l’équipe de soins.
En plus de ces KPI, nous examinons également de plus près un grand nombre de commentaires annexés au feedback. En cas de commentaires négatifs, nous rectifions l’erreur ou améliorons le processus (si nécessaire). Grâce à ces informations, nous pouvons également répondre directement aux questions des visiteurs.
Le Résultat
En utilisant les KPI mentionnés ci-dessus et les informations contextuelles (tirées des commentaires), Prins Petfoods est en mesure d’optimiser la navigation sur son site Internet, le contenu des ses newsletters et d’améliorer le contact avec les clients.
» L’installation de Mopinion a été très simple et a pu être réalisée sans avoir à apporter de modifications majeures à notre CMS. Nous étions opérationnels après avoir ajouté quelques lignes JavaScript. La création et la mise au point de divers formulaires de feedback se fait de manière intuitive et sont possibles sans aucune connaissance technique. La possibilité de déployer les formulaires de feedback dans plusieurs langues, en fonction du nom de domaine, a également été une agréable surprise. Grâce aux premiers retours reçus, nous avons pu résoudre divers bugs et optimiser la convivialité du site Internet ».
Pour l’instant, Prins Petfoods doit encore déterminer quelle est l’influence du feedback sur le nombre de conversions, car le projet vient de démarrer et les formulaires ne sont sur le site que depuis quelques mois.
Prins Petfoods espère rendre son site Internet et ses campagnes emailing encore plus simple grâce au feedback reçus. L’organisation espère également optimiser l’ensemble du parcours en ligne afin de continuer à améliorer la satisfaction des visiteurs.
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