Qu’est-ce qu’une mesure de rétroaction des clients?


L’utilisation de métriques est une pratique que les entreprises appliquent à presque tous les aspects de leur organisation. Qu’il s’agisse des finances, de la concurrence, des exigences des clients, des attentes, du rendement des employés ou du marketing, les métriques comptent. Les métriques reflètent et soutiennent les stratégies de ces secteurs d’activité, ce qui nous donne un levier pour nous améliorer de toutes les façons possibles. Alors, pourquoi cela serait-il différent lors de la collecte des commentaires des clients en ligne ? Et tant qu’on y est, qu’est-ce qu’une mesure de rétroaction des clients?


Sans métriques, les données de rétroaction peuvent être désordonnées. Imaginez une longue série de commentaires ouverts provenant de votre site Web et des visiteurs de votre application mobile. Non seulement ce type de données sera difficile à trier et à catégoriser, mais il sera également difficile de mesurer les performances et les changements au fil du temps…

Qu’est-ce qu’une mesure de rétroaction des clients ?

Les paramètres de rétroaction des clients sont des unités de mesure qui nous permettent d’évaluer quantitativement notre rétroaction en ligne. Chaque mesure couvre généralement un domaine ou un type de rétroaction différent afin que les spécialistes du marketing numérique puissent rapidement et facilement comprendre les données de rétroaction qui leur sont présentées.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- Metrics

Par exemple, si vous cherchez à mesurer la fidélité de la clientèle, une grande mesure à recueillir serait le taux de recommandation net (ou NPS). Cette mesure de rétroaction mesure la probabilité que vos visiteurs vous recommandent à leurs amis et à leur famille.

Les avantages de l’utilisation des paramètres de rétroaction des clients

Les mesures de la rétroaction des clients offrent beaucoup d’avantages à l’utilisateur, y compris :

  • Taux de réponse élevé : Il est facile et rapide pour les clients de soumettre des commentaires lorsqu’il ne s’agit que d’une question ou deux, ce qui augmente le taux de réponse de vos formulaires de commentaires.
  • Quantifie les données pour en faciliter l’analyse : Contrairement à la rétroaction sous forme de commentaires ouverts, les paramètres de rétroaction des clients peuvent être placés dans des graphiques et des tableaux de bord, ce qui facilite l’analyse
  • Révèle les tendances dans votre rétroaction : Grâce à la facilité d’analyse, les utilisateurs peuvent rapidement identifier les tendances, telles qu’une baisse du taux de recommandation net ou une augmentation du score d’effort du client.
  • Il est facile de suivre les progrès : Une fois que vous avez commencé à apporter des changements aux entonnoirs en ligne et à certaines pages de votre site Web ou application mobile, vous pouvez suivre en permanence la progression de vos mesures et déterminer si vos changements ont été efficaces.

Les mesures de la rétroaction des clients que vous voudrez peut-être essayer…

Il existe des tas d’indicateurs de rétroaction client que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre programme de rétroaction. Cependant, certaines mesures sont plus appropriées que d’autres lorsque vous avez un objectif particulier en tête.

Jetons un coup d’œil à 5 métriques populaires utilisées dans les programmes de feedback :

  • Taux de recommandation net (NPS)
  • Score d’effort du client (CES)
  • Satisfaction de la clientèle (CSAT)
  • Taux d’atteinte des objectifs (GCR)
  • Classement par smileys/étoiles

Taux de recommandation net (NPS)

L’une des mesures les plus célèbres est le taux de recommandation net (ou NPS). Le NPS est une mesure de la rétroaction des clients qui indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres (y compris vos amis, votre famille ou vos collègues). Généralement, les visiteurs se voient présenter une échelle de 0 à 10, 0 à 6 étant des détracteurs, 7 à 8 étant des passives et 9 à 10 étant des promoteurs. Ces regroupements sont utiles pour déterminer dans quelle mesure vos clients sont collectivement fidèles.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- NPS scale

Score d’effort du client (CES)

Le score de l’effort du client (ou CES) est une mesure de la rétroaction du client qui mesure l’effort qu’il a fallu à votre visiteur pour atteindre son objectif. Il est important de savoir quand les niveaux d’effort parmi les clients (pour atteindre leurs objectifs) sont élevés parce que, plus souvent qu’autrement, un effort élevé se traduit par une moindre fidélité de la clientèle. Ceci est principalement attribué au fait que si un CX ou une facilité d’utilisation médiocre force votre client à déployer plus d’efforts que prévu pour atteindre son objectif, il est beaucoup plus susceptible de quitter le site ou l’application mobile.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- CES

Satisfaction de la clientèle (CSAT)

La satisfaction de la clientèle (ou CSAT) est considérée comme l’une des méthodes de notation et de mesure de la rétroaction des clients les plus efficaces (avec NPS et CES) parmi les entreprises pour mesurer les efforts en matière d’expérience client. C’est essentiellement une mesure de la mesure dans laquelle une page Web répond aux attentes de votre client. Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, les entreprises peuvent utiliser une échelle de numéros CSAT (1-10), des échelles d’accord ou de désaccord, des étoiles ou des smileys.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- CSAT scale

Taux d’atteinte des objectifs (GCR)

Le taux d’atteinte des objectifs (ou GCR) est une mesure de rétroaction des clients qui mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint, partiellement atteint ou échoué à atteindre un objectif spécifique sur un site Web ou une application mobile.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- GCR

Classement par smileys/étoiles

Enfin, et c’est peut-être l’une des mesures les plus simplistes de la rétroaction des clients, les évaluations par smileys et étoiles. Ces deux méthodes sont généralement utilisées pour l’évaluation générique des pages, par exemple pour mesurer la facilité d’utilisation d’une page. Vous pouvez également utiliser des tranches de numéros, des barres de couleur et même des pouces.

Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?	- Smileys

Pour en savoir plus sur l’endroit et la façon de recueillir ces données, cliquez ici.

Commencez à tirer parti des mesures de rétroaction des clients pour obtenir des résultats concrets.

Tous les paramètres énumérés ci-dessus ont une chose en commun : ces paramètres peuvent faire l’objet d’une action. Vous pouvez utiliser les cinq — NPS, CES, CSAT, GCR et Classement par smileys/étoiles — pour mesurer et effectuer tous les changements nécessaires sur votre site Web ou application mobile, qu’il s’agisse de modifications de conception, de correction de bugs, de clarification du contenu du produit, et plus. N’oubliez pas non plus que le choix du moment et la pertinence — lorsque vous utilisez ces mesures — sont impératifs !

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