Creëer de ideale marketplace met feedback

In dit artikel leggen we uit hoe je de ideale marketplace creëert met feedback. Marketplaces worden steeds populairder en steeds meer online shoppers weten hun weg te vinden in deze handige e-commerce platforms. Als Marketeer van een marketplace loop je tegen andere uitdagingen aan dan Marketeers van bijvoorbeeld webshops. Door feedback over je marketplace te verzamelen krijg je inzicht in het online klantgedrag en met deze kennis kun jij de customer experience van de marketplace optimaliseren.

Wat is een marketplace?

Volgens Wikipedia is een marketplace (marktplaats) een plek waar vraag en aanbod bij elkaar komen. Een online marketplace is dus een platform waar verschillende aanbieders en verkopers hun producten en diensten aan de man brengen. Maar naast een online plek waar je iets kunt kopen, gebruiken consumenten een marketplace ook om zich te oriënteren. Misschien verwacht je dit niet direct, maar er zijn veel consumenten die zich online inlezen zodat ze misschien wel offline de juiste aankoop kunnen doen. Dit is een belangrijk gegeven voor marketplaces en als je dit weet kun je hier als Marketeer je handig op inspringen.

Verschillende soorten marketplaces

Zoals er ontzettend veel verschillende producten en verkopers zijn, zijn er ook veel verschillende soorten marketplaces. Ook al biedt een marketplace een uitgebreid assortiment van verschillende verkopers aan, zelfs een marketplace kan niet alles verkopen. Daarom is er een onderscheid gemaakt en hebben ook de marketplaces hun specialismen.

• Horizontale marketplace. Bij deze marketplaces kun je terecht voor producten en diensten die allemaal iets met elkaar te maken hebben, denk aan Booking.com.
• Verticale marketplace. Hier worden producten of diensten verkocht van slechts één productgroep of één soort diensten. Uber is hier een goed voorbeeld van.
• One-stop shop. Bekende voorbeelden van dit soort uitgebreide marketplaces zijn Bol.com of Amazon.

De rol van de marketplace in de customer journey

De customer journey van een marketplace verloopt anders dan bij een gewone webshop of e-commerce website. Volgens Wunderman Thompson start 73 procent van de Nederlandse online shoppers hun zoektocht bij een online marketplace, zoals Bol.com of Amazon. Niet eens altijd met de intentie om iets direct te bestellen.

Men weet dat een marketplace veel producten aanbiedt en dus is het een ideaal middel om producten met elkaar te vergelijken. Als het goed is zijn de specificaties duidelijk te vinden en kun je ook snel de prijzen onderling vergelijken. Zoekmachines als Google worden steeds vaker overgeslagen. Als je bijvoorbeeld een winterjas zoekt en dit via Google zoekt is de kans groot dat je bovenaan de links naar de grote marketplaces vindt. Dus waarom zou je niet direct in een marketplace je zoektocht beginnen? Dit zorgt voor veranderingen in de customer journey van de online shoppers. Dus het is aan jou in kaart te brengen wat de touchpoints van de customer journey zijn. Weet jij hoe de customer experience van de marketplace onder je klanten scoort? Of waar verkopende partijen tegenaan lopen?

Waarom feedback onmisbaar is voor een succesvolle marketplace

Voor de marketplace is het een uitdaging om de customer journey te optimaliseren. Een marketplace wil enerzijds zoveel mogelijk tevreden en loyale klanten en anderzijds wil een marketplace een langdurige samenwerking met betrouwbare, verkopende partijen. Door feedback te verzamelen kom je tot inzichten waar je met alleen een analytics tool niet achter komt. Mopinion alles-in-een feedback software geeft jou de touwtjes in handen. Met deze waardevolle oplossing verzamel je feedback van je klanten en gebruikers via website, email en mobiele apps en dus ook via een marketplace.

Om je een idee te geven van de mogelijkheden en de waarde van feedback voor een marketplace hebben we hieronder een paar voorbeelden uitgelicht. Zo zie je wanneer, waarom en hoe je feedback kunt verzamelen.

Feedback verzamelen, analyseren en beheren

Ervaar zelf de voordelen van feedback voor de optimalisatie van je marketplace.

Vraag een demo aan

Voorbeelden van feedback verzamelen van je verkopers

Door feedback te verzamelen van de verkopende partijen kun je het platform, de marketplace optimaliseren. Je ontdekt bijvoorbeeld hoe gebruiksvriendelijk het platform is, of producten eenvoudig te publiceren en te verkopen zijn en of de verkoper zijn/haar weg weet te vinden in de persoonlijke omgeving waar alles beheerd wordt.



Voorbeeld van een CES feedbackformulier voor verkopers

De Customer Effort Score van je verkopers meten is eigenlijk heel simpel. Je stelt een duidelijke vraag waarbij je de verkoper op een schaal van 1-5, of door middel van ster waardes of smileys laat aangeven hoeveel moeite iets gekost heeft. Op deze manier krijg je inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van je platform.

Laten we ook eens kijken naar wat je kunt vragen als je wil weten waar verkopers tegenaan lopen als ze hun assortiment aan je marketplace willen toevoegen.



Voorbeeld van een GCR feedbackformulier voor verkopers

Weet jij of een verkoper makkelijk productinformatie of een afbeelding toe kan voegen? Door een Goal Completion Rate feedbackformulier als deze op je marketplace te publiceren kun je verkopers direct om hun mening en ervaring vragen. Zo krijg je inzicht in waar verkopers tegenaan lopen, zodat je deze obstakels uit de weg kunt ruimen en de marketplace kunt optimaliseren. Verzamel waardevolle feedback en deel je inzichten met andere teams binnen de organisatie. Maar naast de verkopers heb je als Marketeer ook te maken met klanten. Zij moeten tenslotte ook hun doelen bereiken binnen je platform.

Voorbeelden van feedback verzamelen van je klanten

We raden je aan klanten naar hun ervaringen te vragen zodat je kunt leren van de feedback die zij geven. Zijn de externe verkopers een aangename aanvulling op je aanbod of komen zij de afspraken niet na? Kan een klant makkelijk zijn online doel bereiken en het juiste product bestellen of producten eenvoudig met elkaar vergelijken?



Voorbeeld van customer feedback over hun intentie

Natuurlijk wil je weten waarom klanten je marketplace bezoeken. Willen ze alleen informatie inwinnen, of willen ze ook daadwerkelijk iets iets bestellen? En als je inzicht hebt in waarom klanten de marketplace bezoeken kun je ook een stapje verder gaan. Is bijvoorbeeld de productinformatie die de marketplace toont duidelijk en compleet? Kloppen de suggesties van gerelateerde producten met wat de klant zoekt? Zoals je ziet kan een bezoeker verschillende redenen hebben om een kijkje te nemen in je marketplace, het is aan jou ervoor te zorgen dat het een waardevol bezoek is en dat de bezoeker zijn/haar online doel bereikt. Tevreden bezoekers zullen terugkeren en wanneer het moment daar is een bestelling plaatsen. En tevreden klanten worden loyale klanten en als het goed is zelfs ambassadeurs van je marketplace.

We lichten nog even een ander, kort voorbeeld toe:



Omdat de marketplace voor velen tegenwoordig het uitgangspunt van een zoekactie is, is het belangrijk dat de zoekfunctie goed functioneert. Door bezoekers te vragen naar hun zoekgedrag en de resultaten krijg je inzicht in het functioneren van de zoekfunctie. Zijn de filtermogelijkheden uitgebreid genoeg? Worden zoektermen op de juiste manier automatisch aangevuld? En zo zijn er nog meer specifieke vragen waar je antwoord op wil krijgen, puur en alleen gericht op de zoekfunctionaliteit. Wanneer de zoekfunctie goed werkt, bespaar je klanten tijd en frustratie en dat wil natuurlijk iedere marketplace.

Omzetgroei realiseren door de marketplace te optimaliseren

Als je een marketplace beheert is het belangrijk om dus op verschillende manieren feedback te verzamelen. Met Mopinion software voorkom je aannames en een tunnelvisie en maak je strategische beslissingen op basis van de waardevolle feedback die je via de website, mobiele app of email verzamelt. Wanneer de marketplace aan de verwachtingen en behoeften van de klanten voldoet, zal het aantal aankopen stijgen. Door bijvoorbeeld een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma aan je marketplace toe te voegen, kun je klanten nog beter en langer aan je binden. Zo krijg je als marketplace een steeds prominentere rol online en dat is natuurlijk gunstig voor je omzet.

De toekomst van marketplaces

Bron: Peak Capital 2019

Waar we eerst slechts een paar bekende marketplaces kenden, worden het er anno 2021 steeds meer. Ook buitenlandse partijen wagen een poging op de Nederlandse markt en andere marketplaces laten steeds meer verkopers toe en blijven dus groeien. Bovenstaand overzicht laat zien welke marketplaces we in Nederland in de verschillende branches hebben. Naast grote, bekende spelers kent de Nederlandse markt ook tal van specialistische marketplaces. Kortom, steeds meer retailers sluiten zich aan bij een marketplace en dat zal in de toekomst alleen maar verder toenemen.