De consument is veranderd. Het bestedingspatroon is veranderd en de consument is kritischer dan ooit tevoren. Dat levert nog meer uitdagingen op voor jou als CX Specialist of Professional. Hoe ga je hiermee om? Hoe zorg je ervoor dat klanten bij je blijven en dat targets gehaald worden? Dit is hét moment om uit te blinken met een customer experience die je klanten bijblijft en in deze blog leggen we uit hoe je dat doet.
Onderwerpen in deze blog:
- De grootste uitdagingen voor een CX Specialist
- Veelgemaakte fouten in CX
- Ingrediënten voor de beste CX
- Feedback en de ideale CX
- Beter goed gejat … de leukste CX-voorbeelden
De grootste uitdagingen voor een CX Specialist
De to-dolijst van een CX Specialist staat vol met uitdagingen. Je wil natuurlijk de customer lifecycle vergroten en dat kan door de customer experience naar het hoogst haalbare niveau te tillen. Helaas valt dat niet altijd mee.
Wie customer experience zegt, denkt vaak automatisch ook aan conversieoptimalisatie. Je wil niet alleen een goede CX aanbieden, je wil ook dat bezoekers converteren. In deze blog lees je hoe waarom je kwalitatieve data nodig hebt voor je CRO-strategie en hoe je het benut.
De customer experience bestaat uit alle contactmomenten tussen je bedrijf en de klant. Het belangrijkste is dat je op al deze momenten voldoet aan de verwachtingen van je klant, of deze zelfs overtreft.
Door de verschillende touchpoints van de kanalen te meten en de juiste data te combineren leer je je klanten begrijpen. Verzamel dus op alle belangrijke momenten klantgegevens, denk aan bijvoorbeeld contact met de klantenservice, e-mailcampagnes of in je mobiele app. Zo krijg je een goed beeld van de customer experience en van waar je staat. Je moet dus overal en altijd je ogen en oren open houden. Dit levert tegelijkertijd ook een uitdaging op. Want je zult alle data die via de verschillende kanalen binnenkomt met elkaar moet kunnen vergelijken. Je kunt nu eenmaal geen appels met peren vergelijken of smileys met cijfers. Probeer dus een modus te vinden waarin je een bepaalde waarde aan de verschillende score toekent, zodat je de data kunt gebruiken.
Een andere grote uitdaging voor CX Specialisten is de samenwerking met andere teams en collega’s, als product owners, development team, marketing, customer support, etc. Als CX Specialist ben je het aanspreekpunt als het over de customer experience gaat, dus het is jouw verantwoordelijkheid dat nieuwe ideeën en verbeterpunten bij de juiste personen terechtkomen. Als je je bevindingen goed kunt onderbouwen, is de kans groter dat de andere teams je ideeën oppakken en uitvoeren. Met mooie rapportages en statistieken kun je collega’s imponeren, maar met feedback van klanten en gebruikers kun je ze overtuigen.
Zo komt een CX Specialist dagelijks allerlei uitdagingen tegen en dat maakt dit beroep juist zo leuk.
Veelgemaakte fouten in CX
Veel bedrijven willen de customer experience verbeteren, omdat ze denken dat het hoort. Ze hebben erover gelezen, maar weten eigenlijk niet hoe ze moeten aanpakken. Vaak is niet iedereen in de organisatie zich bewust van de CX en dus loopt het nog niet altijd en overal soepel. Dat gaat van kleine foutjes tot grote fouten die je klanten kunnen kosten. Dus lees dit goed door, zodat je zeker weet dat je deze fouten niet maakt.
1. Een tunnelvisie. Ook al komt er negatieve feedback binnen, bekijk het wel in perspectief en schiet niet in de stress. Hoeveel klanten gebruiken je product en hoeveel klagen er? We hebben de neiging negatieve woorden zwaarder mee te tellen dan positieve woorden, maar dat is natuurlijk niet terecht. Daarnaast zal niet iedereen die een negatieve mening heeft deze met je delen. Kortom, voorkom dat je je blindstaart op iets wat je niet zeker weet.
2. De gebruikers niet kennen. Ook zien we nog regelmatig dat er te weinig rekening wordt gehouden met het type gebruiker. Stel je hebt een app om te bankieren. Dan is het belangrijk dat je weet wie je gebruikers zijn. Zijn het dagelijkse of wekelijkse gebruikers? Zijn ze al bekend en vertrouwd met dit kanaal? Je zult de CX dus per doelgroep goed moeten inrichten, zodat iedereen goed met je product uit de voeten kan.
3. Naar de bekende weg vragen. Wat klanten ook altijd vervelend vinden, is als ze informatie moeten invullen die je als bedrijf al lang weet. Als iemand iets bij je koopt, willen ze niet allerlei overbodige velden invullen, dus zorg ervoor dat je systemen goed aan elkaar gekoppeld zijn en je over de juiste gegevens beschikt. Door bijvoorbeeld klantgegevens al in te vullen, voorkom je dat het aankoopproces te lang duurt en iemand daardoor afhaakt. Laat zien dat je je klanten goed kent.
4. Slechte toegankelijkheid. Tot slot willen we benadrukken dat een goede CX ook valt en staat met de toegankelijkheid van je website of app. En dat klinkt heel als een open deur, maar is je product wel gebruiksvriendelijk voor mensen met bijvoorbeeld een visuele beperking? Vergeet niet dat maar liefst een op de vier mensen een beperking heeft, waardoor lastiger is online doelen te bereiken.
Ingrediënten voor de beste CX
Yes, we weten nu welke valkuilen er voor een CX Specialist zijn. Daar hoef je dus niet (meer) in te trappen. Maar hoe creëer je de ideale CX? Hoe overtref je de verwachtingen van je klanten? Er zijn een aantal ‘ingrediënten’ die je helpen de CX te verbeteren.
- Zelfredzaamheid. Zorg ervoor dat klanten makkelijk antwoord vinden op eventuele vragen en zelf online alles kunnen regelen. Vergroot de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van je klanten. Zo houdt Coolblue bijvoorbeeld goed bij welke vragen hun klanten stellen, vervolgens maken ze hier een video tutorial over en scheelt dat erna veel dezelfde vragen. Zo vergroot je het aantal tevreden klanten.
- Customer feedback. Door tijdens alle belangrijke touchpoints customer feedback te verzamelen, leer je niet alleen je klanten beter kennen, maar ook wat hen ervan weerhoudt iets te kopen. Ook krijg je een goed beeld van hoe ze je merk zien en of dat overeenkomt met wat je wil uitstralen.
- Empathie. Laat zien dat je je klanten kent en begrijpt. Verras je klanten door in te spelen op hun behoeftes en vergeet niet de interacties een menselijke touch te geven. Niemand zit te wachten op een chatbot die de vraag niet begrijpt. Gelukkig is er dankzij Artificial Intelligence heel veel mogelijk op dat gebied.
- Personalisatie. En hoewel iedereen weet hoe belangrijk personalisatie is, lukt het nog niet iedereen dit ook echt toe te passen. Dankzij handige tools kun je tegenwoordig makkelijk persona’s opstellen en je klanten zo doelgericht benaderen.
- Consistentie. Of het nu om interactie via je website, app, e-mail of offline gaat, je klant verdient een consistente customer experience. Door alle kanalen goed op elkaar af te stemmen, voorkom je verwarring of irritatie bij je klanten.
Feedback en de ideale CX
We gaan nog even dieper in op de rol van feedback voor de customer experience.
Er is namelijk maar één manier om erachter te komen wie je gebruikers zijn en wat de reden van hun bezoek is. Dat is simpelweg het aan je klanten vragen. Laten we eens kijken hoe dat bij Mopinion gaat. Als alles-in-één feedback software weten we natuurlijk als geen ander hoe we onze klanten en gebruikers iets kunnen vragen zonder de customer experience te verstoren. Naast de persona’s die we hebben opgesteld, meten we bijvoorbeeld ook hoe vaak iemand ons product gebruikt. Dit zegt namelijk iets over de CX.
Bij Mopinion kijken we niet alleen naar de persona’s, we kijken ook naar iemands kennis en ervaring met feedback verzamelen. Hoe handig is iemand met ons product? Heb je al ervaring of ben je een newbie? Dit bepaalt namelijk hoe onze CX scoort op klanttevredenheid en wat de Customer Effort Score (CES) is.
In onze mobiele app, via de website of e-mail campagnes verzamelen we customer feedback tijdens de verschillende touchpoints en krijgen we antwoord op belangrijke vragen als; waarom maakt iemand een feedbackformulier niet af? Kun je vinden wat je zoekt? Wat vind je van deze e-mail? Waarom bezoek je onze website? Kunnen we de app nog verbeteren?
Door goed door te vragen, weet je waarom je een bepaalde score krijgt en wat je kunt verbeteren.
Tegenwoordig zie je vaak smileys onderaan een e-mailbericht staan. Hier kun je laten weten wat je van e-mail vindt. Alleen de smiley score zegt niet veel, je wil weten waarom je bericht die score krijgt.
Hieronder zie je een feedbackformulier van DHL dat je ziet als je een smiley score toekent aan de service e-mail met bezorginformatie. Zo krijgt DHL een goed beeld van hoe relevant en gewenst deze e-mails zijn.
Voorbeeld service e-mail feedback DHL
Je kunt customer feedback ook gebruiken om de kwaliteit van je content een boost te geven. Vodafone wil haar content beter afstemmen op de persoonlijke behoefte. Welke informatie willen klanten en gebruikers weten als ze naar een (nieuwe) bundel kijken? Dit feedbackformulier wordt getoond in de app. Zo krijgt Vodafone een goed beeld van de verwachtingen en behoeften van de klanten en kunnen ze de adviespagina hierop aanpassen, mocht dat nodig zijn.
Voorbeeld in-app feedback Vodafone
En zo zijn er tal van mogelijkheden om customer feedback te verzamelen. We kunnen hier nog uren over doorgaan, maar het beste en leukste is het zelf doen en ervaren. Wees nieuwsgierig, probeer iets nieuws uit. En kijk ook eens naar hoe andere bedrijven de CX bijzonder maken.
Beter goed gejat … de leukste CX-voorbeelden!
Niet iedereen heeft een budget à la Coolblue, Nike of Ikea. Maar toch is het wel interessant om te zien hoe deze bekende bedrijven het aanpakken. Vaak is er een heel team dat zich bezig houdt met de customer experience. En mocht je het (grotendeels) alleen moeten doen … je kunt hier zeker iets van leren.
AH Tap to Go
De Albert Heijn To Go winkels zijn enorm in trek. Nog even snel een boodschap halen, of een lunch meenemen voor op kantoor. De vele kant-en-klaarproducten zijn populair en naast het uitgebreide assortiment komen er veel klanten op af vanwege de snelheid waarmee je iets kunt kopen. Geen gedoe met lange rijen, maar snel iets pakken, scannen en afrekenen. Gemiddeld brengt een klant 3 minuten of iets langer in een AH To Go door, volgens CM.com.
Met AH Tap to Go, wordt deze tijd aanzienlijk verkort en dit sluit aan bij de doelgroep die deze winkels bezoekt. Met deze formule kun je een pasje of smartphone tegen de prijskaartjes van de producten houden. Vervolgens kun je zo de winkel uitlopen en wordt het bedrag automatisch van je rekening afgeschreven. Klanten kunnen dan nog sneller hun boodschappen doen. Albert Heijn verzamelt zo ook informatie over je persoonlijke voorkeuren en kan dit gebruiken voor speciale, gepersonaliseerde aanbiedingen. Kortom, Tap to Go is een combinatie van gemak en klantenbinding. Een paar jaar geleden is AH begonnen met Tap to Go op verschillende locaties, dus we wachten nog af wanneer het overal is doorgevoerd.
Een ander voorbeeld van deze supermarktketen is de zelfscanner. Ook gericht om de klant te helpen het boodschappen doen aangenamer te maken. Wie met de zelfscanner door Albert Heijn loopt, zal het vast wel eens gemerkt hebben. AH maakt winkelen leuk. Om de feestmaand extra feestelijk te maken, hoorde je vorig jaar in december vrolijke kerstbelletjes als je een kerstproduct scande. Dit soort onverwachte momenten wordt zeker gewaardeerd door je klanten.
Bron: Ikea
Of wat denk je van Ikea? Ikea laat je met een goed gevoel naar buiten stappen. De lege portemonnee wordt verzacht door een koopje bij de uitgang. Heb je net meer uitgegeven dan gepland … Dat ene ijsje of die hotdog voor een paar cent, is een mooie afsluiter van de middag en een kleine beloning voor jezelf of de kids die het goed doorstaan hebben. Zo kijk je positief terug op deze shopping experience.
Bron: Ron Blaauw
Zoals je ziet, is er creativiteit nodig om je klanten te blijven verrassen en een goede CX te bieden. Ook speelt het moment een grote rol. Toen alles een paar jaar geleden veranderde, merkte je ook dat niet alle bedrijven wisten hoe ze ermee om moesten gaan.
Terwijl sommige bedrijven juist heel creatief met de lockdown omgingen. Restaurants die gesloten waren, startten met afhaalmaaltijden of verkochten alleen de ingrediënten. Bij Ron Blaauw bleek dit een groot succes. In een instructievideo of bijgevoegde uitleg werd duidelijk hoe je het gerecht zelf kunt maken. Dit is een leuke manier om je product toch aan de man te brengen. Daarnaast laat het zien dat je met je gasten meedenkt en dat je de ‘spirit’ hebt om je bedrijf succesvol te laten draaien. Vele restaurants hebben hier na de lockdowns de vruchten van geplukt en hiermee de klantloyaliteit blijvend verhoogd.
Een customer experience om nooit te vergeten!
Wat deze voorbeelden gemeen hebben, is dat ze 100% gericht zijn op de customer experience. Door consequent customer feedback te verzamelen en te analyseren, weet je waar klanten en bezoekers behoefte aan hebben. Gebruik deze kennis en verras je klanten. In deze blog vind je nog tips voor de ideale customer experience.
Zorg met deze tips voor een onvergetelijke customer experience, zodat klanten ambassadeurs worden!
