Customer journey mapping is dé manier om erachter te komen hoe klanten de customer journey ervaren. Weet jij hoe klanten alle verschillende fases van de customer journey doorlopen? Met meerdere digitale kanalen is het soms lastig om alles consequent en gestroomlijnd te krijgen en te houden. Naast de customer experience in kaart brengen, is customer journey mapping ook een populaire methode om intern bepaalde klantprocessen onder de loep te nemen en efficiënter en succesvoller in te richten.
Al sinds de jaren ‘90 vindt customer journey mapping plaats. Toen richtte men zich met name op het salesproces in kaart brengen vanuit het klantperspectief. Tegenwoordig is het de ideale manier om de customer journey van alle digitale kanalen visueel te maken.
Meerdere digitale kanalen kan namelijk ook voor meer obstakels zorgen.
- Klanten kunnen niet kan niet makkelijk en probleemloos tussen verschillende apparaten schakelen.
- De content die op de verschillende kanalen te zien is sluit niet op elkaar aan.
- De samenwerking tussen verschillende teams om obstakels te verhelpen verloopt niet soepel.
Voorkom dat je klant flarden van je merk te zien krijgt en creëer één geheel, één constante ervaring voor alle kanalen en alle apparaten. Dit is haalbaar wanneer je in kaart hebt gebracht hoe het er nu voor staat. Pas als je weet welke stappen een klant doorloopt om zijn doel te bereiken, weet je of dit de meeste efficiënte route is. Als dat niet het geval is, is er werk aan de winkel!
Wat is customer journey mapping en waarom is het belangrijk?
Customer journey mapping is een visuele weergave van de customer journey van alle digitale kanalen op basis van inzichten over klanten en gebruikers. Door onder andere customer feedback te verzamelen ontdek je hoe de klant of gebruiker je website of mobiele app ervaart en kun je dit in kaart brengen.
Om de juiste digitale strategie te bepalen is het belangrijk de feiten op een rij te hebben en inzicht te hebben in de customer journey. Customer journey mapping zorgt voor dit inzicht. Zo leert een Productontwikkelaar de producten in de juiste context plaatsen en ontdekt een Content Marketeer of de vragen van de klanten ook daadwerkelijk beantwoord worden.
Met customer journey mapping:
- Krijg je inzicht in de verwachtingen en behoeften van de klant.
- Realiseer je groei en een verbeterde samenwerking tussen verschillende teams.
- Ontdek je welke factoren van invloed zijn op de klantervaring.
- Krijg je een goed beeld van het salesproces.
- Leer je wat de ideale customer journey voor jouw klanten is.
Personaliseer de customer journey met feedback
Verzamel, analyseer en beheer je feedback data en klantgegevens
Customer journey mapping, hoe pak je het aan?
Als je aan de slag wilt met customer journey mapping is het verstandig goed voorbereid te beginnen. Er zijn verschillende handige tools die je helpen bij het in kaart brengen van de customer journey. Verderop lichten wij de 10 beste customer journey mapping tools toe, zodat je snel ziet welke tool biedt wat jij nodig hebt. Naast een goede tool heb je ook een plan nodig, zodat je er ook daadwerkelijk voordelen mee boekt.
Met deze 5 stappen maak je customer journey mapping succesvol:
1. Context. Je begint customer journey mapping met het bepalen van de context. Welke personas licht je uit en wat is hun doel? Pas als je hier een duidelijke keuze in hebt gemaakt kun je verder.
2. Tijdlijn. Door de customer journey als een tijdlijn in kaart te brengen zie je welke stappen een klant doorloopt om zijn doel te bereiken. Links staan dus de personas en uiterst rechts staat het doel.
3. Fases. Welke fases doorloopt een klant en wat doet/denkt de klant tijdens de verschillende fases? Wat zijn de belangrijke touchpoints, op welke momenten maakt de klant een beslissing en is er interactie met jouw bedrijf?
4. Obstakels. Waar loopt de klant tegenaan? Omschrijf bij de verschillende touchpoints wat niet goed gaat. Verzamel customer feedback en vraag de klant naar zijn mening. Alleen dan weet je hoe de customer journey echt verloopt.
5. Emoties Ga na wat de klant voelt tijdens het doorlopen van de customer journey. Richt je op zowel de positieve als de negatieve emoties.
Customer journey mapping verrijken met customer feedback
Example Mopinion for Websites
Nu je weet wat welke stappen je doorloopt bij customer journey mapping, heb ik nog een tip voor je. Door customer feedback te verzamelen kun je de customer journey map verrijken.
Zoals ik eerder al even kort aangaf is customer feedback verzamelen een belangrijk onderdeel van customer journey mapping. Naast kwantitatieve gegevens en feiten wil je juist meer inzicht in waarom de klant doet wat hij doet en in wat de klant daadwerkelijk wil en verwacht.
Door via de website, mobiele apps of in email campagnes om customer feedback te vragen ontdek je hoe de klant de verschillende touchpoints van de customer journey ervaart. Kost het de klant veel moeite om de customer journey te doorlopen? Waar zitten de knelpunten? Door klanten op het juiste moment gerichte vragen te stellen, ontdek je waar de klant tegenaan loopt en belangrijker nog, wat de klant nodig heeft voor de volgende stap.
De feedbackformulieren van Mopinion zijn naar eigen wens in te richten en kun je opmaken in de eigen huisstijl. Koppel Mopinion software met andere handige tools zoals bijvoorbeeld analytics tools of project management tools en je kunt de customer feedback optimaal benutten. Op deze manier wordt customer journey mapping ook echt waardevol voor meerdere teams binnen de organisatie. Optimaliseer de customer journey. Verzamel customer feedback en ontdek wat jouw bezoekers van je website, mobiele apps en email campagnes vinden.
Probeer gratis Mopinion customer feedback
De 15 beste Customer Journey Mapping tools
1. Microsoft Visio
Microsoft Visio is software die je gebruikt voor het maken van verschillende diagrammen en flowcharts. Met deze visualisatietool kun je simpele, maar ook meer complexe, klantdata in diagrammen weergeven. Microsoft Visio biedt verschillende ingebouwde vormen, objecten en stencils om mee te werken. Het belangrijkste idee achter deze software is diagrammen zo gemakkelijk mogelijk maken voor de gebruiker. Let op: Dit is een Microsoft product dat als aanvulling op MS Office wordt verkocht.
Prijs: Standard $299, Professional $589, en Pro for Office 365 $15/maand.
Website: www.microsoft.com
2. Custellence
Custellence is een vrij intuïtieve tool voor customer journey mapping. Met deze tool kunnen gebruikers eenvoudig customer journey maps maken en delen met andere teams. Dit verhoogt de betrokkenheid en stimuleert het samenwerken met teams van verschillende afdelingen. Deze tool helpt je echt klantgericht te werken.
Prijs: Gratis versie beschikbaar. Betaalde versies vanaf €19,- per gebruiker/maand.
Website: www.custellence.com
3. UXPressia
UXPressia is een cloud gebaseerd customer experience platform dat teams helpt bij het visualiseren, delen, presenteren en verbeteren van customer journeys. Deze tool biedt functies zoals real-time online samenwerking voor meerdere gebruikers, integraties en een moderne interface met een intuïtieve slepen-en-neerzetten omgeving.
Naast journey mapping biedt UXPressia ook flexibele Customer / Buyer Persona en Impact Map-builders, maar ook verschillende vooraf gedefinieerde templates met de mogelijkheid om eigen templates te maken en deze te delen met de hele organisatie.
Prijs: Gratis versie beschikbaar. Betaalde versie vanaf $24/maand.
Website: www.uxpressia.com
4. OmniGraffle
OmniGraffle, onderdeel van OmniGroup, is een diagramtool die voor vanalles kan worden gebruikt, van wireframe-ontwerp tot interieurontwerp. Met deze tool kunnen gebruikers nauwkeurige en nette customer journey maps maken die vervolgens kunnen worden gedeeld met collega’s. Iedereen, van professionele kunstenaars en ontwerpers tot informele data-mappers en beginnende diagrammers, kan OmniGraffle gebruiken. Wat OmniGraffle uitzonderlijk maakt is hoe eenvoudig het is om te beginnen.
Prijs: Er zijn verschillende versies beschikbaar, variërend van $49.99 tot $199.99, afhankelijk van of je Standard of Pro wilt, en of je Mac or iOS gebruikt.
Website: www.omnigroup.com
5. Smaply
Smaply is software voor het maken van customer journey maps, persona’s en stakeholder maps. Journey maps visualiseer je met behulp van verschillende functionaliteiten zoals storyboards, kanalen, live gegevens voor KPI’s, backstage-processen en meer. Teams kunnen de journey maps delen, erop reageren en meerdere soorten exports maken, waaronder PowerPoint.
Je kunt Journey maps koppelen aan andere tools om zo hiërarchieën te creëren en deze te visualiseren. Met de persona editor kunnen gebruikers de context van klantentypes visueel beschrijven en definiëren. De mapping tool voor stakeholders helpt bedrijven om het product-ecosysteem te visualiseren en een duidelijker beeld te krijgen van partijen die hier invloed op hebben.
Prijs: €25/maand, Regular €50/maand, Business €100/maand, Enterprise op aanvraag.
Website: www.smaply.com
6. Miro
Miro is een tool die samenwerken stimuleert en waarbij communicatie tussen verschillende teams centraal staat. Deze tool biedt uitgebreide mogelijkheden, zo ook customer journey mapping met bijbehorende templates.
Met de whiteboard tool visualiseer je de customer journey en je kunt deze eenvoudig met je collega’s delen. Je kunt inzoomen op de belangrijkste touchpoints en aan de hand van de resultaten de customer journey gericht optimaliseren.
Prijs: Gratis versie beschikbaar. Betaalde versies vanaf $8,- per gebruiker/maand
Website: www.miro.com
7. InMoment
InMoment is een platform waarmee gebruikers gegevens uit verschillende feedbackkanalen halen en deze omzetten in samenhangende klantgegevens die iedereen in de organisatie kan gebruiken en benutten. Gebruikers kunnen visualisaties maken van interacties binnen de customer journey en klantcontactmomenten. Het bevat tevens drie Journey Mapping-betrokkenheidsniveaus die gebruikers toegang geven tot verschillende services binnen het platform.
Prijs: Niet beschikbaar.
Website: www.inmoment.com
8. SuiteCX
SuiteCX is een easy-to-update tool met een intuïtieve interface die diagnostiek, verhalen vertellen, prioriteiten stellen en planning combineert in een krachtig en uitgebreid customer journey platform. Deze journey mapping tool biedt verschillende Customer Journey Mapping (CMJ) visualisatie templates en tools waarbij alle interactie en segmentinformatie in een gecentraliseerde database wordt bewaard.
Prijs: Op aanvraag beschikbaar.
Website: www.suitecx360.com
9. Clarabridge
Clarabridge is een beheerplatform voor klantervaringen dat je helpt de customer journey te begrijpen en te verbeteren. Clarabridge verzamelt alle vormen van customer feedback en zet deze om in intelligentie, waardoor bedrijven de voice of the customer in de hele onderneming kunnen activeren. Gegevens zijn zeer eenvoudig te interpreteren dankzij beschikbare dashboards, rapporten en alerts.
Prijs: Niet beschikbaar.
Website: www.clarabridge.com
10. Milkymap
Deze tool is erg gebruiksvriendelijk en qua design zijn er veel mogelijkheden om een customer journey map uit te werken. Milkymap biedt alle features om de customer journey in kaart te brengen, te meten en op te volgen. Je kunt deze tool wel individueel gebruiken, maar zij richten zich op enterprise organisaties.
Prijs: Vanaf €99,- per maand voor 1 persoon tot enterprise pakketten geschikt voor vele gebruikers.
Website: www.milkymap.com
Customer Journey Mapping in de toekomst
Het zal je niet ontgaan zijn. De customer journey speelt een prominente rol en er wordt steeds meer tijd en geld geïnvesteerd in het optimaliseren ervan. Waar we eerst nog vanaf verschillende eilandjes aan de slag gingen, is men zich er nu steeds meer van bewust dat nauw samenwerken de beste resultaten oplevert.
Klanten baseren hun keuze en loyaliteit niet langer op basis van de producteigenschappen of de prijs, maar de customer experience is leidend geworden. Hoe beter de ervaring, des te loyaler je klanten zijn.
Onderzoek van Superoffice wijst uit dat klanten zelfs bereid zijn extra te betalen, als de customer experience aansluit op hun verwachtingen en behoeften. Dus nu voel je het misschien al wel aankomen…
Customer journey mapping blijft dus terrein winnen. Steeds meer bedrijven gebruiken deze methode en de handige tools om inzichtelijk te krijgen wat klanten ervaren. Dit verandert de komende tijd dus zeker niet. Mocht je nog niet begonnen zijn met customer journey mapping dan is dit een goed moment om aan de slag te gaan.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
