De complete handleiding over Product Feedback verzamelen

Als product manager of marketeer heb je waarschijnlijk te maken met een groeiende tijdsdruk. De markt verandert snel en dat is waarom product excellence steeds vaker wordt gehanteerd. Teams die werken vanuit een product excellence strategie richten zich op de juiste producten nog sneller op de markt brengen. Een heldere productstrategie, een datagedreven product roadmap en een beter inzicht in de gebruikers maken product excellence mogelijk. Met name inzicht verkrijgen in de gebruikers heeft een grote rol gekregen in product management. Vroeger werden nieuwe producten of features gelanceerd op basis van aannames en eigen kennis. Tegenwoordig zijn deze beslissingen datagedreven en dat komt onder andere door de belangrijke rol van product feedback. 

In deze handleiding over product feedback verzamelen komt het volgende aan bod:

• Wat is product feedback?
• Waarom is product feedback belangrijk?
• Voordelen van product feedback
• Voorbeelden van product feedback enquêtes
• Populaire kpi’s bij product feedback verzamelen
• Tips voor het verzamelen van product feedback

Kies voor iets wat snel veel waarde oplevert. Werk sneller en slimmer door de functionaliteiten gefaseerd op te leveren. En maak je keuzes op basis van echte feedback, het resultaat is een eindproduct waar je klanten blij mee zijn.

David Newell, Product Manager bij Canterbury City Council

Wat is product feedback?

Product feedback is feedback van gebruikers over hun ervaring en tevredenheid over je product. Je kunt deze feedback op verschillende manieren verzamelen. Denk aan digitale feedbackformulieren, interviews, customer support tickets, reviews, social media, etc. In deze gids richten wij ons op digitale feedback enquêtes.

Bron: Productboard

Deze feedback wordt vaak verzameld om een specifiek doel te bereiken; een productlancering, product development, user onboarding of user testing (voor de introductie van nieuwe diensten, features of upgrades).

Ontdek hoe NCSA haar producten verbetert met user feedback

In deze blog legt NCSA uit waarom niets zo waardevol is als feedback van actieve gebruikers

Lees hun verhaal

Waarom is product feedback belangrijk?

Met product feedback kun je de juiste focus aan je productstrategie aanbrengen, zodat je weer een stap dichter bij succes bent. Organisaties gaan niet meer blind op hun voorgevoel af, maar verzamelen gegevens over de gebruikers. Op basis van deze gegevens wordt prioriteit gegeven aan nieuwe product launches en features.

Customer feedback speelt een grote rol voor ons bedrijf. We hebben nu inzicht in real-time gegevens over hoe product features worden gebruikt en welke ontwikkelingen en trends belangrijk zijn om ons product nog gebruiksvriendelijker te maken. Wij lopen graag voorop en vinden innovatie en ontwikkeling erg belangrijk. Er gaat niks boven feedback van iemand die je product daadwerkelijk gebruikt.

Angie Truby, Consumer Insights Manager bij NCSA

Twijfel je nog? Hieronder lichten we de voordelen van product feedback voor productteams een voor een toe.

Voordelen van Product Feedback

+ Product feedback helpt je de product roadmap te prioriteren
De product roadmap is veel meer dan een opsomming van features die nog gaan komen. Als product manager kijk je naar ontwikkelingen in de markt en verwerk je de forecast in je strategie. Je wil niet alleen een oplossing aan je klanten bieden, maar ook hun verwachtingen overtreffen. Je moet dus van de feiten en cijfers op aan kunnen zodat je een succesvolle product roadmap kunt creëren.

Met product feedback krijg je inzicht in hoe je product bevalt en wat niet, zo weet je wat de hoogste prioriteit moet krijgen.

Bron: Age of Product

Als je constant je software vernieuwt draait het om de juiste prioriteiten stellen. Welke features lanceer je als eerste? Wanneer is de volgende release? Er is geen tijd te verspillen en je moet moet altijd weten wat er speelt, zodat je dit mee kunt nemen in de roadmap.

Je moet je goed kunnen identificeren met het product. Waarom bestaat het product en wat lost het op? Gebruikers zullen vast ook op hun eigen manier je product gebruiken, maar laat je daar niet door afleiden en blijf je richten op waar je product voor bedoeld is.

Chris Chumley, COO bij Campus Logic

En onthou dit. Het draait niet om de hoeveelheid feedback die je gebruikt om je product te verbeteren, het gaat om wat je product daadwerkelijk naar een hoger niveau tilt.

Wil je meer lezen over hoe je product feedback gebruikt om je producten beter aan te laten sluiten op je visie? Lees dan deze Engelstalige blog: How to Balance Product Vision with User Feedback.

+ Product feedback helpt je product succesvol te maken
Als we kijken naar welke producten het meest succesvol zijn, dan zijn dat meestal de producten waarvan de prestaties constant worden gemonitord.

Stel je lanceert een nieuwe, digitale tool en je verandert er het hele jaar niets aan. Grote kans dat je tool na dat jaar al achterhaald is. Als je concurrenten simpele tweaks uitvoeren, de UX optimaliseren en hun tools wel blijven verbeteren zullen zij meer klanten werven en aan zich binden. Met product feedback kun je nauwkeurig in de gaten houden wat de klant van je tool vindt en wat ze ervan verwachten.

Neem MeisterTask bijvoorbeeld, zij bieden een intuïtieve en vrij nieuwe taakmanagement tool zodat je makkelijk samen kunt werken en goed in contact blijft met andere teams.

Onlangs zei MeisterTask in een interview dat zij product feedback verzamelen om erachter te komen wat hun gebruikers wel en niet goed vinden aan de app. Op basis van deze feedback verbeteren zij de features of de tool an sich.

Voorbeeld van een feedbackformulier in de agenda-optie in de MeisterTask tool.

Door het verzamelen van feedback leerde het team welke specifieke features, zoals bijvoorbeeld de agenda, meer aandacht nodig hadden zodat de user experience verbeterd kan worden.
Lees het complete verhaal van Meistertask in onze blog:
MeisterTask over de verbetering van de User Experience dankzij Mopinion feedback.

+ Lever nog sneller nieuwe versies op dankzij product feedback
Wie product feedback analyseert zal merken dat je de resultaten makkelijk kunt omzetten in acties. Door taken toe te kennen en inzichten te delen kun je nog sneller verbeteringen doorvoeren en zo de customer experience verbeteren.

Opmerking: Dit geldt ook voor het prioriteren van product releases. Snel nieuwe versies lanceren kan alleen als er ook duidelijk is wat het belangrijkste is en er snel knopen doorgehakt worden.

Product feedback helpt dus niet alleen het developmentteam, het helpt ook je marketingteam. Zij weten nu nog eerder wat er gaat komen en zo kunnen ze daar alvast handig op inspringen. Dankzij deze inzichten kun je bestaande klanten tevreden houden, de loyaliteit vergroten en nieuwe klanten werven met producten die aansluiten op de behoeften en voldoen aan de verwachtingen.

Lees ook deze Engelstalige blog van experts over hoe je succesvol met verschillende versies voor verschillende fases werkt: A balance between user feedback and the founder’s vision.

De juiste product marketing strategie

In deze nieuwe aflevering van de podcast 360 Digital hoor je wat je nodig hebt om een productstrategie op te zetten

Luister naar de aflevering

Voorbeelden van product feedback enquêtes

Er zijn genoeg geschikte momenten waarop je klanten om product feedback kunt vragen. Benut deze momenten door de juiste en doelgerichte vragen te stellen. Hier komen de meestgebruikte opties.

1. Enquêtes over bestaande producten en features

Veel bedrijven beginnen met het verzamelen van product feedback om inzicht te krijgen in hoe een bestaand product of feature functioneert. Op deze manier krijg je een goed beeld van waar je product staat en welke nieuwe features er niet aan je roadmap mogen ontbreken.

Maar vraag jezelf ook eens af wat je van je gebruikers wil leren. Vaak zien we dat onderstaand feedbackformulier wordt gebruikt voor het verzamelen van algemene feedback over het product. Dit soort formulieren levert waardevolle informatie over je product op, die je weer met het developmentteam kunt delen.

Bron: Mopinion

Je kunt ook in-app product feedback verzamelen en bijvoorbeeld de Net Promoter Score (NPS) of Customer Satisfaction (CSAT) te meten.

We verzamelen in-app feedback met Mopinion. We gebruiken het standaard NPS-gedeelte en we vullen dit aan met een open vraag, zo ontvangen we gedetailleerde informatie over wat onze gebruikers wel of niet leuk vinden.

MeisterTask

Voorbeeld van een NPS-enquête van MeisterTask.

2. Nieuwe producten en diensten

Afhankelijk van de bedrijfsgrootte en de tijd die je hebt, zijn er twee verschillende manieren om nieuwe software of een nieuw product te lanceren. Of je ontwikkelt en lanceert een product als deze klaar is zodat je het dan in zijn totaliteit kunt testen. Of je splitst het proces op in verschillende fases en je test na iedere fase hoe het ervoor staat. De meeste SaaS-bedrijven (en wij zelf ook) werken volgens de tweede methode.

Toen wij de nieuwe user interface, Mopinion Raspberry, wilden lanceren hebben we tijdens de bètafase ook product feedback van onze klanten verzameld.

Bron: Mopinion

Als je een feedbackformulier maakt om te erachter te komen hoe gebruikers een nieuw product ervaren, moet je goed kijken naar hoe je de antwoorden gaat gebruiken. Als er grote hoeveelheden feedback binnenkomen is het belangrijk dat je weet met welke informatie je iets kan en welke informatie niet relevant is. Ook moet je kijken naar wie er met deze data gaat werken, is dat een groot of klein team of zijn het misschien wel externe gebruikers? Door feedback te categoriseren krijg je al direct zicht op wat waardevol is en wat niet.

Dit is een voorbeeld van een standaard en simpel formulier, dat je overal kunt gebruiken om algemene feedback over je product te verzamelen.
Maar je kunt nog een stap verder gaan. Vraag je klanten om bijvoorbeeld screenshots te delen, visuele feedback levert namelijk nog meer kwalitatieve informatie op.

Wil je meer lezen over dit soort feedback verzamelen? Lees dan de blog over how to collect feedback during software testing.

Populaire kpi’s bij product feedback verzamelenk

Je kunt nu de belangrijke kpi’s als maandelijkse actieve gebruikers, dagelijkse actieve gebruikers, klantretentiescore en de klant acquisitiekosten aanvullen met de data die je verzamelt door user feedback te verzamelen.

Zoals we al eerder even kort benoemden zijn de Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction (CSAT) twee hele belangrijke kpi’s die je met feedback kunt meten.

Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is misschien wel een van de meest gebruikte kpi’s en dit meet je als je de online klantloyaliteit in kaart wil brengen. Let wel op dat je deze kpi goed insteekt, het heeft namelijk alleen nut feedback aan klanten te vragen die al bekend zijn met je merk. Je kunt dus beter feedback aan je klanten vragen en niet aan anonieme bezoekers die je nog aan je moet binden.

Je kunt de NPS op twee manieren meten. Je meet hoe je bedrijf wordt beoordeeld door klanten vragen te stellen over de algehele ervaring met je product of merk. Of je vraagt om feedback over een specifieke transactie of interactie met je bedrijf. Vaak worden voor deze twee manieren de Engelse termen ‘Relationship en Transactional’ enquêtes gebruikt.

Customer Satisfaction (CSAT)

De klanttevredenheid meet je als je wil weten hoe en of je product aan de verwachtingen van je klant voldoet. Je kunt dit meten door bijvoorbeeld de gebruiker te vragen een specifiek onderdeel van je app te beoordelen op een schaal van 1-10.

Tips voor het verzamelen van product feedback

Before we bring this post to a close, we’d like to leave you with a few tips for collecting product feedback.

1. Verzamel consequent product feedback

Je haalt het meeste uit de resultaten als je consequent feedback verzamelt. Niet alleen verandert de digitale wereld in rap tempo, ook de verwachtingen van je klanten veranderen steeds. Als je consequent feedback verzamelt ben je altijd op de hoogte van wat er speelt en kun je tijdig op veranderingen inspringen. Mocht je een nieuw product gaan lanceren? Verzamel dan voor, tijdens en na de lancering feedback van de gebruikers om er achter te komen hoe je dit product verder kunt laten groeien.

2. Vul product feedback aan met klantgegevens

Als je product feedback verrijkt met informatie als demografische gegevens, klantgedrag, etc. krijg je een nog beter beeld van je klanten.

Kun je dit met product feedback software doen?
Als je feedback gegevens met klantgegevens wil combineren dan is feedback software een ‘musthave’. Alleen niet iedere tool is hier geschikt voor. Let er goed op dat de feedback software die je kiest in staat is om zowel op een website of in-app te draaien en tegelijkertijd ook de klantgegevens verzamelt. Daarnaast moet de software alle klantgegevens en feedback kunnen opslaan, zodat je naast de scores of opmerkingen van de gebruiker ook specifieke details over deze gebruiker ziet (denk aan A/B test, tot welk segment behoort de gebruiker, etc.)

Voorbeeld van een NPS grafiek op basis van leeftijd

3. Benut de hele product feedback loop

Onze laatste en misschien wel belangrijkste tip gaat over de product feedback loop. Een product feedback loop is de cyclus van feedback verzamelen, analyseren en delen met de juiste teams binnen je bedrijf. Wanneer er veranderingen zijn doorgevoerd en je product is verbeterd, deel dit met je gebruikers en dan is de cirkel weer rond en de feedback loop gesloten. Als je dit herhaaldelijk blijft doen, zal je product steeds beter aansluiten op de behoeften van je klanten.

Bron: How to Build a Startup (by Sam Altman)

Opmerking: tDe meeste bedrijven hebben moeite met het samenwerken met andere teams en de gebruikers op de hoogte houden van de ontwikkelingen. De moeilijkheid zit hem dus niet in het verzamelen van feedback.

Hoe kun je efficiënt samenwerken met andere teams?

• Bepaal welke tools jullie gebruiken om kennis te delen. Werk je met een project management tool? Of gebruik je feedback software waarbij je taken kunt aanmaken en delen?
• Wie heeft er inspraak in productbeslissingen? Wat is hun verantwoordelijkheid? En op basis van welke gegevens worden beslissingen genomen?

En om de feedback loop te sluiten zul je dus de gebruikers op de hoogte moeten brengen en houden van de laatste veranderingen. Zo laat je hen weten dat je hun mening waardeert en het is tegelijkertijd ook een goed moment om nieuwe producten onder de aandacht te brengen. Maak je klanten bewust van wat je product allemaal kan.

Om dit te laten slagen, is het belangrijk dat je nadenkt over het volgende:

• Hoe wil je updates en nieuwe releases met je klanten delen?
• Hoe vaak wil je dit doen?
• Doe je dit naar de volledige groep gebruikers of benader je groepen, gebaseerd op personas?

Genoeg stof tot nadenken, maar als je deze stappen volgt kun je de feedback loop sluiten en keer op keer gebruiken.

Kies de juiste product feedback software en begin vandaag nog

Nu je weet hoe je product feedback kunt verzamelen, is het tijd voor de volgende stap en dat is de juiste feedback oplossing kiezen. Om je een handje te helpen hebben wij een overzicht gemaakt van de beste product feedback tools.

Behalve de juiste tool is er nog meer om rekening mee te houden. Als product manager wil je een goed beeld krijgen van je product en dat kan alleen als je product feedback combineert met andere data. Analyseer op frequente basis de gegevens en ontdek nieuwe trends nog voor je concurrenten hiervan op de hoogte zijn.