Usability testing (of experimenteren) is een populaire methode voor veel bedrijven om de digitale kanalen te optimaliseren, of het nu om websites, mobiele apps of zelfs email campagnes gaat. Digitale kanalen optimaliseren leidt tot tevreden en loyale klanten. Veel bedrijven gebruiken A/B testing of split testing in hun digitale strategie. Dit soort tests helpen je de conversie in een bestelfunnel te verbeteren, maar geven geen inzicht in waarom mensen bijvoorbeeld een bestelproces niet afmaken. Online customer feedback verzamelen geeft juist wel antwoord op vragen over waarom de klant of bezoeker bepaalde keuzes maakt en in welke context.
Stel, jij bent actief met usability testing op je website of mobiele app. Een goed initiatief, maar zonder de achtergrondinformatie die je via online customer feedback krijgt, ben je eigenlijk je slechts je eigen aannames aan het testen. En grote kans dat je een hypothese gebruikt die gebaseerd is op wat jij denkt dat klanten als probleem ervaren. Misschien werkt dit voor sommige bedrijven, maar eigenlijk is dit niet erg efficiënt en je digitale kanalen echt optimaliseren is op deze manier niet mogelijk.
Experimenteren laat zien welke veranderingen positief zijn, maar het laat niet zien waarom.
De context is bepalend….
Als je beslissingen neemt op basis van customer feedback, dan heb je ook achtergrondinformatie nodig. Je kunt een beslissing niet baseren op enkel kwantitatieve data en kwalitatieve data. Met klantfeedback combineer je kwalitatieve data met kwantitatieve data, waardoor je meer inzichten krijgt dan ooit tevoren.
Benut customer feedback tijdens usability testing
Dus hoe pak je dit nu aan? Laten we deze afbeelding gebruiken als leidraad.
Zoals je zit heeft deze cyclus 6 stappen:
1. Benoem de probleemgebieden.
Webanalytics en Heatmapping tools laten je zien waar de probleemgebieden zijn. Met bijvoorbeeld Google Analytics zie je precies waar klanten tegen problemen aanlopen.
Bijvoorbeeld: Je ziet dat klanten de website verlaten bij de Betaalpagina.
2. Verzamel customer feedback.
Als je eenmaal weet waar de problemen zich bevinden, kun je customer feedback verzamelen, juist op die plekken, zodat je meer inzicht krijgt in het klantgedrag.
Bijvoorbeeld: Als je weet wanneer je klanten de pagina verlaten ( op basis van analytics), dan kun je deze klanten op de Betaalpagina om feedback vragen en klanten vragen waarom zij de pagina verlaten.
3. Benut de feedback inzichten voor een sterke hypothese.
Deze inzichten gebruik je als hypothese voor je volgende A/B testing moment. Dankzij de nieuwe kennis, kun je prioriteren wat je als eerste wilt testen.
Bijvoorbeeld: Door American Express als betaalmethode toe te voegen, kunnen meer mensen hun aankoop voltooien.
4. Begin met testen.
Voer een A/B test uit op basis van de nieuwe hypothese
Bron: ReliableSoft
5. Tijd voor verandering.
Als je eenmaal een verbeterpunt hebt ontdekt, verander dit in de funnel.
Bijvoorbeeld: Je ontdekt dat door een extra betaalwijze toe te voegen tijdens het betaalproces meer klanten succesvol een aankoop afronden.
6. Bevestig het nieuwe proces met customer feedback.
Als laatste ga je de veranderingen die je hebt aangebracht evalueren met customer feedback. Zijn de problemen nu opgelost? (is het vroegtijdig verlaten tijdens de verkoop funnel nu voorkomen?)
En blijf dit herhalen Vergeet niet om customerfeedback tijdens het testen te blijven gebruiken. Dit proces stopt niet!
Wil je meer informatie over testing en customer feedback?
Lees dan dit Engelstalige artikel het laat zien op welke manieren je feedback kunt verzamelen tijdens A/B testing, inclusief visuele feedback, website content feedback en nog veel meer.
Tijd om te testen zonder oogkleppen op…
Inmiddels heb je gelezen hoe belangrijk het is om kwantitatieve en kwalitatieve feedback te combineren. Leer klanten beter kennen door online customer feedback te verzamelen en ontdek welke knelpunten de meeste impact hebben. Het optimaliseren van je website of mobiele app is een proces dat nooit stopt. Wie actief met de klantfeedback aan de slag gaat, behoudt zijn/haar klanten en maakt van klanten ambassadeurs. Een echte win-win dus.
Wil je aan de slag met customer feedback?
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
