Vodafone Ierland is een telecomprovider die ook breedband, televisie en andere services levert. Binnen Vodafone is er een sterke behoefte aan innovatie. Regelmatig worden er nieuwe producten gelanceerd en staan er veel nieuwe producten op de planning. De eerste interactie tussen Vodafone en haar klanten vindt vaak online plaats. Door de focus op customer centricity wil Vodafone Ierland ervoor zorgen dat bestaande en potentiële klanten zich online begrepen en gewaardeerd voelen.
Fran Jordan (Design & Content Chapter Lead bij Vodafone) en zijn team hebben daarom geïnvesteerd in een oplossing om dit te realiseren. Sinds 2021 gebruikt Vodafone Mopinion voor Websites en Mopinion voor Apps om zo de digitale strategie naar een hoger niveau te tillen.
Als onze klanten onze website of app bezoeken, willen we dat ze de allerbeste online experience hebben en voelen hoe belangrijk ze voor ons zijn.
Klanten en prospects bezoeken de website en app van Vodafone Ierland om verschillende redenen. Via deze kanalen vind je informatie over de producten en diensten, kun je aankopen doen, kun je bij support terecht en je kunt zelf je abonnement beheren via MyVodafone. In MyVodafone vind je informatie over je gebruik, kun je je account upgraden, betalingen verrichten en meer. Overal staat de klant centraal en Vodafone vindt het belangrijk dat de digitale kanalen gebruiksvriendelijk zijn en dat de customer experience optimaal is. Zo kunnen klanten snel en gemakkelijk hun doelen bereiken.
Een passief feedbackformulier op de website van Vodafone Ierland
“Bij ons staat de klant centraal. Ons digitale team weet waar onze klanten behoefte aan hebben, omdat ze de CX van alle digitale touchpoints meten.”
Achterhalen ‘waarom’ klanten doen wat ze doen
Voordat Vodafone Ierland met Mopinion feedback begon, gebruikten ze een heatmapping tool om inzicht te krijgen in de customer journey. Dit bleek niet te volstaan. Ze hadden behoefte aan een oplossing die ook in-app inzichten biedt en software die meer diepere inzichten zou geven. Dus gingen ze op zoek naar een nieuwe oplossing.
Fran en zijn team waren dus al wel ervaren in customer data verzamelen en analyseren.
De data van hun analytics tools Decibel en Adobe Analytics wordt aangevuld met data die verzameld wordt met user testing op afstand. Ze konden dus al bugs identificeren en inschatten waar klanten ergens tegenaan liepen. Maar ze konden niet naar boven krijgen waarom …
We hebben een oplossing nodig die we ook voor onze app kunnen gebruiken en ons niet alleen helpt aannames te bevestigen, maar ook laat zien ‘waarom’ klanten zich zo gedragen. Door dit te achterhalen, kunnen we onze klanten beter helpen.
De betrokkenheid verhogen en diepere inzichten
Met Mopinion heeft Vodafone Ierland een solide customer feedback programma ontwikkeld, waardoor ze nog meer de focus customer centricity kunnen houden en ideeën voor de website en mobiele app kunnen valideren.
Fran vertelt ons dat ze ook opvallende resultaten hebben geboekt, sinds ze met conversational feedback zijn begonnen.
We zien bijna 60% meer betrokkenheid bij de conversational feedbackformulieren, dan bij standaard, passieve surveys. Onze klanten vinden een chat conversatie dus fijner dan een enquête invullen. Het is boeiender en het contact verloopt lekker snel.
Begin 2022 was de release van conversational feedback van Mopinion. Het grote voordeel van conversational feedbackformulieren is dat het voor klanten aanvoelt alsof ze chatten met een medewerker. Het is heel natuurlijk en intuïtief. Door een pop-up, feedback button of embedded formulier komt de klant in contact via de chat.
Het Vodafone-team heeft meerdere feedbackformulieren via de verschillende kanalen draaien. Op de supportpagina en check-out funnels wordt zo gekeken of klanten hun doelen bereiken. Hier gebruiken ze de Goal Completion Rate (GCR) voor, aangevuld met een open vraag.
Vodafone GCR-formulier
Daarnaast gebruikt Vodafone feedbackformulieren om de kwaliteit van de content te evalueren. Bijvoorbeeld om te kijken of de supportpagina de juiste informatie bevat. Door deze feedbackformulieren op de website en mobiele app te gebruiken, krijgen ze ook een goed beeld van de customer journey en aan welk content behoefte is.
Customer feedback blijft groeien
Vodafone Ierland is tevreden met de resultaten die ze zien, dankzij Mopinion.
De inzichten die we met Mopinion verzamelen helpen ons onze strategie aan te scherpen. Zo kunnen we ons richten op relevante problemen en kunnen we snel ideeën valideren. Zo kunnen we de focus op customer centricity behouden.
Op dit moment werkt het designteam als enige team met Mopinion, maar het is wel de bedoeling dat meer teams binnenkort ook met customer feedback gaan werken. Customer feedback is namelijk ook belangrijk voor bijvoorbeeld product owners en het brand performance team van Vodafone Ierland.
“We zijn benieuwd hoe feedback ook deze teams zal helpen hun plannen beter vorm te geven, of het nu gaat om onderzoeksplannen of nieuwe producten.”
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
