Het feedbackformulier … Wij zouden niet zonder kunnen. Aanwezig in vele soorten en maten, en zo ontzettend waardevol dat het werkelijk overal voor ingezet kan worden. Tijdens projectgroepen op school word je al geconfronteerd met 360 graden feedback, bestel je iets online krijg je vaak een spervuur van feedback vragen op je af, wat weer voor feedback fatigue kan zorgen. Enfin, een goede customer experience of user experience start wel met customer of user feedback. En dat start weer met een feedbackformulier. Dus, wat kun je doen? En hoe doe je het goed?
In deze blog duiken we in de verschillende manieren die je als marketeer kan gebruiken, de voor- en nadelen van de verschillende formulieren, en kijken we naar wat je met zo’n formulier kan doen. Eerder schreven wij al over hoe je de beste feedbackformulieren kan maken. Zie dat als een stap 2.
Wat is een feedbackformulier?
Plat gezegd is een feedbackformulier een lijstje met vragen waar je je klanten, gebruikers, gasten of zelfs collega’s vraagt antwoord te geven. Je vraagt wat er goed gaat, wat er beter kan, hoeveel moeite iets heeft gekost en of er nog tips of opmerkingen zijn. Vervolgens ga je met die informatie aan de slag, en gebruik je die informatie om het later beter te doen en er voor te zorgen dat de tevredenheid hoger is (of natuurlijk de conversies!).
Er zijn verschillende manieren waarop je een formulier kan gebruiken:
- Als standalone pagina
- Als pop-up
- Als feedback button
- Als in-page feedback
- Als conversational feedback
Feedbackformulier als standalone pagina
Een veelgebruikte manier van het uitvragen van feedback is via een follow-up email. Je zult het vast wel eens gezien hebben bij een online bestelling. Als je de bestelling hebt gedaan krijg je een uitnodiging in je inbox voor het invullen van een feedbackformulier. Je klikt op de call to action knop en je wordt naar een speciale pagina gebracht waar het formulier op staat. Vervolgens vul je dat in, krijgt een bedankje vanuit het formulier (of via de email) en dat is het. Tip voor de marketeer, zorg voor een closed feedbackloop! Zelf gebruiken we dit om o.a. de kwaliteit van onze nieuwsletter te meten en constant te verbeteren.
Feedbackformulier als pop-up
Vraag je al naar feedback op je website of in je software? Grote kans dat je het op deze manier doet. Let wel op, deze manier kan vrij intrusive zijn. Je kunt gebruikers uit hun happy flow halen, of het zorgt er per ongeluk voor dat het form over andere belangrijke call to actions heen valt. Bij het feedbackformulier als pop-up, komt het formulier automatisch omhoog als het aan enkele voorwaarden voldoet. Bijvoorbeeld als iemand een aantal seconden op een pagina zit verschijnt‘Hoe tevreden ben je over deze pagina’. Of als iemand onder aan de zoekresultaten zit ‘Heb je het kunnen vinden?’. Met deze ’time spend on page’ – of ‘scroll-depth’-settings kan je specifieke vragen stellen. Hou ze dus wel relevant!
Image: Decathlon
Feedbackformulier na feedback button
Dit is een van de bekendste vormen, de feedbackknop. Je ziet hem vaak rechts in het midden van je scherm. Bij ons is het een prachtige blauwe knop met feedback er op, maar hij is er in vele vormen en maten. Bij Mopinion kun je zelf kiezen welke vorm en welk icoontje je in de button wil hebben.
Ook de plaatsing staat redelijk vrij. Op Mobile hebben wij hem bijvoorbeeld aan de linkerkant zitten (omdat je vaak met je rechterhand omhoog scrollt en je niet per ongeluk de knop wil indrukken). Er zijn ook nog andere manieren. Zo gebruikt de Bijenkorf een verzamelknop. Klik je op de feedbackknop, krijg je een pop-up met daarin de keuze voor de FAQ, een chat en een echte feedbackknop. Het is een extra stap, maar hij werkt zo soepel dat er ook veel voor te zeggen is. Het houdt de website ook clean.
Het fijne van een feedbackformulier die pas zichtbaar is na een klik op de feedback button, is dat het echt een gedreven handeling is van jouw klant of gebruiker. Hij zal dus doelbewust feedback geven. Het nadeel van deze manier is dat de kans bestaat dat het vaak operationele en negatieve feedback is, zoals: ’de afbeeldingen doen het niet’. Het fijne is dat je er gelijk wat mee kan doen. Door goed te taggen en de verdere feedbackprocessen te automatiseren, zorg je ervoor dat dit soort feedback gelijk bij de juiste collega (of jouzelf natuurlijk) komt te liggen, zodat er wat gedaan aan kan worden.
Feedbackformulier als in page feedback
Je kunt feedback ook uitvragen op een specifiek onderdeel van de website. We hebben dat gedaan op onze productpagina’s. Als je daar antwoordt op de vraag ‘Was this information useful to you?’ opent er een kort feedbackformulier. Je zou dit natuurlijk verder kunnen uitbreiden met meerdere vragen.
De reden is simpel, een webpagina kan meerdere elementen bevatten. Vaak wordt de ‘rule of thirds’ gebruikt. Hierbij zet je maximaal 3 verschillende elementen op een pagina. Nu hebben wij 3 producten. En die drie producten kun je weer in drie stappen indelen: Het bouwen van een formulier, het verzamelen van de data en antwoorden, en de deployment van het formulier. Per element kun je uitvragen of de informatie zinvol is. Het kan natuurlijk zijn dat je meer wil weten over het bouwen en designen van een formulier.
Wel is belangrijk dat je het hier clean houdt en niet teveel gaat uitvragen. Ga niet bij ieder element van jouw website of software vragen om feedback, je hebt altijd nog de mogelijkheid om een feedbackknop te plaatsen en een screenrender of screenshot te maken.
Feedbackformulier als conversational feedback
Conversational feedback is een nieuwe manier van uitvragen van feedback. In plaats van een ietwat statisch formulier te maken, kan je ervoor zorgen dat de klant, bezoeker of gebruiker een chat-achtige ervaring krijgt. Dus in plaats van een vragenlijst, start je eigenlijk een gesprek. Een fijne introductie en vragen die pas omhoog komen als je de vorige hebt beantwoord, voelt toch wat fijner dan gelijk een lijst met vragen voor je neus, alhoewel er voor beide iets te zeggen is.
Conversational feedback zou je kunnen inzetten achter een pop-up feedbackformulier, maar ook als feedback button. Het kan zelfs in page gebruikt worden, zoals wij op onze Engelse conversational feedback demopagina hebben staan.
Wat kun je vragen in een feedbackformulier?
Het antwoord hierop is misschien wat flauw, maar wat niet? Het gaat er om dat wat je vraagt daadwerkelijk bijdraagt aan de customer of user experience. We hebben een enorme lijst met
feedback voorbeelden en feedback templates gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan de bekende NPS, de Customer Effort Score of CSAT-scores, maar ook voorbeelden voor de employee engagement, hoe je content het doet of zelfs visual feedback.
Zelf aan de slag met feedbackformulieren?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
