Conrad bleibt mit Hilfe von Mopinion-Feedback an der Spitze

Conrad, ursprünglich ein deutsches Unternehmen, ist auf Elektronik und Technologie sowohl für den privaten als auch für den geschäftlichen Markt spezialisiert. In den 1980er Jahren ließ sich Conrad auch in anderen europäischen Ländern nieder, unter anderem in den Niederlanden. Der umfangreiche niederländische Webshop enthält fast eine Million Produkte. Conrad ist in drei Regionen tätig: Ost, Dach und West. Die Niederlande gehören zusammen mit Belgien, Frankreich, Italien, Dänemark und der Schweiz zur Region West.

Wo Conrad früher vor allem Verbraucher anzog, konzentrieren sie sich jetzt zunehmend auf den Geschäftskundenmarkt. Wir sprachen mit Matthijs Gaikema, Head of Analysis & Control bei Conrad Electronic Benelux B.V., über die ehrgeizigen Ziele von Conrad und welche Rolle das Kundenfeedback bei der Erreichung dieser Ziele spielt.

Wir streben danach, die beste B2B-Beschaffungsplattform für elektronische und technische Produkte zu sein.

Matthijs Gaikema, Leiter des Bereichs Analyse & Kontrolle bei Conrad Electronic Benelux B.V.

Alles online für Conrad

Die Online-Kanäle von Conrad spielen für dieses Unternehmen die Hauptrolle. In den Niederlanden und den meisten anderen Ländern gibt es keine physischen Geschäfte, so dass alle Einkäufe online getätigt werden. Es ist daher sehr wichtig, dass die Online-Kundenreise optimal verläuft und die Kunden ihre Ziele leicht erreichen können. Conrad arbeitet bereits seit Jahren mit Mopinion zusammen und hat inzwischen sehr viel Erfahrung im Sammeln von Kundenfeedback gesammelt und weiß, wie man verschiedene Arten der Feedback-Sammlung erfolgreich kombiniert.

Trotz der großen Anzahl an Konsumenten liegt der Fokus bei Conrad mittlerweile stark auf Geschäftskunden. Dies scheint ein guter Schritt zu sein, da Conrad weiter expandiert und trotz der COVID-19-Krise weiter wächst. Die niederländische Website ist über eine Middleware mit den anderen Plattformen verbunden. Auf diese Weise gibt es ein einheitliches System und Änderungen können leicht umgesetzt werden.

Wie Conrad das Kunden-Feedback in der Praxis nutzt

Conrad verwendet die Software Mopinion auf unterschiedliche Weise. Von einer Erinnerung für Besucher, die den Bestellprozess vorzeitig verlassen, bis hin zum Versand einer E-Mail mit dem Ziel, den Kunden zu einem zweiten Kauf zu verleiten. Es kann bis zu 30-40 Berührungspunkte in der Online-Kundenreise geben, so dass es viele Möglichkeiten gibt, Kunden anzusprechen.

Mit einem permanenten, aber dennoch subtilen Button an der Seite der Website bittet Conrad die Besucher, ihr Feedback zur Website zu geben, damit sie die Website kontinuierlich optimieren können.

“Weil die Website / der Webshop aus so vielen verschiedenen Artikeln, Seiten mit Produkten und Informationen besteht und weil wir es mit verschiedenen Ländern und ihren eigenen Zahlungsmethoden zu tun haben, ist es unmöglich, vor einem neuen Release alles gut für alle Websites zu testen.

Und deshalb spielt das Kundenfeedback für uns eine große Rolle. Benutzer können auch Screenshots und Codestücke mit dem Feedback über die Schaltfläche auf der Website schicken. So können unsere Entwickler leicht erkennen, wo der Fehler liegt“, erklärt Matthijs.

“Wir messen auch den Customer Effort Score auf der Dankesseite“, sagt Matthijs. „Wir wollen wissen, wie einfach der Bestellvorgang ist. Bei der Einführung der neuen Website vor einigen Jahren hatten wir technische Probleme. Es kam so viel Input herein, dass wir unmöglich alles bewältigen konnten. Zum Glück zeigte uns Mopinion die häufigsten Probleme auf, und das wurde sofort zu unserer Priorität.”

Beseitigung von Hindernissen und Optimierung der Online-Kundenreise

Dank des Kundenfeedbacks traten für Conrad verschiedene Hindernisse zutage.

Hier einige Beispiele:

• Das Zahlungsmodul hat in verschiedenen Ländern nicht optimal funktioniert.
• Die Anbindung an die Middleware funktionierte nicht immer gut.
• Das Fehlen eines Werbecodes war ein Problem.
• Ältere Konten waren nicht in der Lage, den Bestellvorgang abzuschließen.
• Falsche Lieferzeiten wurden für Produkte angezeigt.

Dank der Details im Kundenfeedback konnten sie diese Art von gemeinsamen Problemen lösen und Prioritäten setzen.

“Einer der Hauptgründe, warum wir Kundenfeedback sammeln, ist, dass wir die Kundenzufriedenheit messen wollen. Nach jeder Form des Kontakts mit dem Kundendienst, egal über welchen Kanal, messen wir den NPS. Wir haben festgestellt, dass Privatpersonen sehr zufrieden damit sind, wie freundlich unser Kundenservice ist, dass aber im Nachhinein nicht ganz klar ist, ob eine Lösung gefunden wird oder wie es mit einer Beschwerde weitergeht. Das war ein guter Lernmoment für uns. Unsere Firmenkunden geben uns im Allgemeinen höhere Noten als Privatkunden, haben aber auch andere Erwartungen an unseren Kundenservice. Zum Beispiel erwies sich das technische Wissen über den Kundendienst manchmal als unzureichend, und da der Geschäftskundenmarkt unseren Schwerpunkt hat, ist es wichtig, dass wir mit dieser Einsicht etwas unternehmen.”

Wie Conrad dem Feedback nachgeht

Conrad hat einen eigenen „Workflow“ für die effiziente Weiterverfolgung von Kundenfeedback entwickelt. Das gesamte Feedback wird über die All-in-One Kundenfeedback-Software von Mopinion gesammelt und gebündelt. Es gibt so viel Feedback, dass es nicht automatisch an den Kundendienst geht, sondern zunächst von einer zentralen Person gefiltert wird. Alle relevanten Feedback-Artikel werden in Google-Sheets exportiert, so dass die verschiedenen Teams, die mit diesen Daten arbeiten, leichten Zugang zu den Daten haben und von dort aus die Aufgaben verwaltet werden und das Follow-up stattfindet.

Kommunikation ist sehr wichtig, wenn es um die Lösung von Problemen geht. Der Kundendienst und das Entwicklungsteam besprechen wöchentlich wichtiges Kundenfeedback, so dass jeder über den Status und die Nachverfolgung informiert ist. Dadurch wird unter anderem verhindert, dass die Kommunikation mit den Kunden zwischen Land und Schiff fällt oder nicht dem tatsächlichen Status entspricht.

Angenehm überrascht von Rückmeldungen

„Als wir auf unserer Website eine Kundenbefragung durchführten, dachten wir intern, dass unsere Kunden unzufrieden sein würden, weil der Bestellvorgang zu diesem Zeitpunkt noch nicht optimal war. Der Kundenservice erhielt diesbezüglich Telefonanrufe und wir waren besorgt.“

Matthijs Gaikema, Head of Analysis & Control bei Conrad Electronic Benelux B.V.

Nach der Kundenumfrage zeigte sich, dass 80-90% der Kunden mit unserer Website zufrieden waren, während wir dachten, dass es ein viel größeres Problem gab…

Dies war eine angenehme Überraschung für Conrad.

“Dank des Feedbacks konnten wir erkennen, was verbessert werden muss, und das war gar nicht so schlecht. Auch die Suchfunktion funktionierte nicht gut, was wir bereits wussten, aber mit der Geschwindigkeit der Verbesserung waren wir nicht zufrieden. Durch das Einholen von Feedback dazu konnten wir dies zu einer Priorität für das Entwicklungsteam machen, so dass der Verbesserung der Suchmaschine eine höhere Priorität eingeräumt wurde.”

Conrad benutzt Mopinion auf besondere Weise

Jeder weiß, auf welche Weise man Kundenfeedback sammeln kann, aber wie sich herausstellt, hat Conrad die Mopinion Software auch für andere, einzigartige Zwecke eingesetzt.

erklärt Matthijs,
“Im Laufe der Jahre haben wir Mopinion auf unterschiedliche Weise eingesetzt. Zum Beispiel verwenden wir Mopinion für unsere Telemarketing-Kampagnen. Der Operator stellt die Fragen der Umfrage über das Feedback-Formular, und basierend auf den gegebenen Antworten erscheinen neue Fragen auf dem Bildschirm, dank der Logik, die wir den Feedback-Formularen hinzugefügt haben. Auf diese Weise stellen die Operatoren die richtigen Fragen, und wir können die Antworten dann leicht in Excel- oder Google-Sheets exportieren.”

Mopinion entlarvte Conrads Schmerzpunkte, dank des passiven Feedback-Buttons entstehen Probleme, an die man selbst nicht denkt. Die Website verblüfft einen immer wieder…

Der Blick in die Zukunft

Das Sammeln von Feedback ist für Conrad sicher nicht neu. Sie sind schon seit geraumer Zeit Kunden von Mopinion, mit ständigem (und regelmäßigem) Kontakt über neue Funktionen und Unterstützung bei anderen Arten der Umsetzung von Feedback.

“Vor Jahren haben wir begonnen, mit einem wettbewerbsfähigen Tool Feedback zu sammeln,” sagt Matthijs.

“Dann entdeckten wir Mopinion und technisch gesehen, gab es mehr Möglichkeiten im Backend der Software. Das war für uns einer der Hauptgründe für den Wechsel. Das und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Jetzt sind wir ein paar Jahre weiter, und es gibt noch so viel mehr, was wir mit der Software von Mopinion tun können. Sicherlich können die anderen Länder ein Beispiel von uns übernehmen. Was das Sammeln von Feedback betrifft, sind wir den anderen Ländern in den Niederlanden wirklich voraus. Also sehe ich dort definitiv Möglichkeiten.”