Le gouvernement central des Pays-Bas diffuse chaque jour une quantité massive d’informations, et l’un de ses principaux canaux est son site web, rijksoverheid.nl. Comme ce site est une source d’information très importante pour les citoyens néerlandais, il est central de le garder aussi clair et facile à utiliser que possible. Pour y parvenir, rijksoverheid.nl veille à écouter son public de manière efficace et stratégique, avec l’aide du logiciel de feedback de Mopinion.
Martijn Warmoeskerken est Team Lead UX Research and Analytics chez Dienst Publiek en Communicatie (DPC). Il s’agit du bureau central d’information publique du gouvernement néerlandais.
L’une de leurs missions est de gérer plusieurs sites web gouvernementaux – dont le plus important est rijksoverheid.nl.
“Ce site web est d’une grande importance, car il informe le public sur toutes les règles et réglementations aux Pays-Bas. C’est l’endroit où l’on trouve tout, des informations sur les vacances scolaires jusqu’à la retraite.”
Comprendre comment les utilisateurs perçoivent le contenu
Parce que ce site web est une immense base d’informations importantes pour tous les citoyens des Pays-Bas, il est naturellement prioritaire de rendre son contenu autant facile à trouver qu’à comprendre.
La plupart des visiteurs du site viennent des moteurs de recherche, comme Google. Martijn estime que cela représente près de 75 % du trafic qu’ils reçoivent. Et les visiteurs viennent avec une tâche précise – ils veulent une réponse à une question. Par exemple, comment renouveler leur permis de conduire, comment obtenir un acte de mariage ou comment demander le divorce.
C’est pourquoi il est déterminant pour l’équipe de Martijn de pouvoir estimer si les informations fournies par Rijksoverheid sont utiles à leurs visiteurs.
“Nous structurons les informations de notre site web par thématique, mais aussi par événements de vie, comme ceux-ci. Comme cela implique de contacter plusieurs organismes gouvernementaux, nous cherchons à offrir une vue d’ensemble claire de ce que vous devez faire, de la manière de procéder et des interlocuteurs à contacter.”
L’importance de la conformité en matière de confidentialité
Pour mesurer le succès du contenu de rijksoverheid.nl, l’équipe avait besoin d’une solution pour les aider à recueillir des retours. C’est là que Mopinion est intervenu. Martijn explique:
“Nous exploitons de nombreux types d’analytics. Nous suivons des tableaux de bord qui apportent des informations sur les parcours de clics, les sources de trafic et les pages où les utilisateurs quittent le site. Mais, ces données restent purement chiffrées. Pour adopter une approche réellement centrée sur les personnes, nous devons comprendre pourquoi les visiteurs agissent ainsi ; c’est pour cette raison que nous avons mis en place le feedback utilisateur.”
La conformité en matière de confidentialité a joué un rôle majeur dans le choix de Mopinion par Martijn et son équipe comme solution de feedback utilisateur. La sécurité de l’information a toujours été essentielle pour les organismes publics et, depuis l’introduction du RGPD en 2018, la demande a fortement augmenté dans toute l’Europe.
“Le logiciel choisi devait respecter toutes nos politiques de sécurité de l’information et le RGPD. Et il n’y a pas beaucoup d’entreprises de feedback software qui le font réellement. Mais, Mopinion l’a fait.”
Martijn explique que, dans le secteur public, les utilisateurs saisissent souvent toutes sortes de données. Des informations sensibles ou personnelles peuvent malgré tout être transmises, même lorsque les visiteurs sont clairement invités à ne pas les fournir. Un numéro de téléphone ou un nom peut ainsi être ajouté par erreur. C’est précisément pour cette raison que Rijksoverheid impose des exigences de conformité en matière de confidentialité aussi strictes pour son logiciel de feedback.
“Nous avons également apprécié que Mopinion aille plus loin et fournisse des efforts supplémentaires, pleinement alignés sur l’ensemble de nos exigences en termes de sécurité de l’information.”
Créer un site web en amélioration continue
Alors comment Rijksoverheid collecte-t-il du feedback afin d’obtenir les bons enseignements ? Martijn explique qu’ils utilisent différents types de formulaires, selon l’objectif. Ils utilisent principalement des enquêtes de satisfaction client (CSAT), mais également des enquêtes de customer effort score (CES) pour voir à quel point il est difficile (ou facile) pour les visiteurs de trouver ce qu’ils cherchent.
“Nous utilisons des enquêtes intégrées à la fin de la page. Les questions les plus importantes que nous posons sont : ‘Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?’ et ‘Avez-vous des suggestions pour améliorer le site web?.”
Translation: Cette information a-t-elle répondu à votre question ? Question ouverte: À quelle question cet article a-t-il répondu?
Pour obtenir des quick wins et améliorer l’expérience utilisateur en continu, l’équipe de Martijn analyse en permanence le feedback reçu. Lorsqu’un problème est identifié ou qu’une information manque, elle contacte l’équipe éditoriale, qui peut immédiatement intervenir pour ajuster le contenu.
Comment le feedback facilite une meilleure expérience utilisateur
Chaque trimestre, une équipe de recherche effectue aussi une analyse approfondie des données de feedback afin d’identifier des tendances dans le feedback utilisateur et la satisfaction. Cela aide Rijksoverheid à comprendre l’expérience utilisateur et comment l’améliorer encore davantage.
“Nous cherchons à améliorer le site web en continu, en nous appuyant sur les enseignements tirés des bilans trimestriels. Pour cela, nous travaillons en petits groupes pour imaginer de nouvelles solutions ou pour expérimenter de nouvelles approches.
Un exemple d’expérience que nous avons menée concerne les boutons call to action. L’un des objectifs du site web de Rijksoverheid est d’orienter les personnes vers d’autres sites web. Par exemple, si vous devez demander un nouveau permis de conduire, vous ne pouvez pas le faire sur rijksoverheid.nl, mais nous indiquons où vous devez aller pour le faire. Naturellement, cela signifie que parfois, les visiteurs ne veulent pas lire un article entier pour trouver le lien dont ils ont besoin.
Nous avons identifié les pages où nous observions beaucoup de trafic de clics et nous les avons examinées. En plaçant un bouton call to action avec un lien plus haut sur la page, nous avons amélioré les taux de clics.”
C’est un excellent exemple de la manière dont une boucle continue de collecte de feedback utilisateur, d’analyse des données et de mise en œuvre d’améliorations permet de faire évoluer le produit et l’expérience utilisateur, à petite comme à grande échelle. Cela se traduit par des utilisateurs plus satisfaits. Et n’est-ce pas l’objectif recherché ?
Quelle est la suite pour Rijksoverheid?
Bien sûr, l’équipe de Martijn ne s’arrête pas là. L’innovation dans la collecte de données et les analytics est importante, et l’équipe réfléchit actuellement à la création d’une campagne de feedback plus large, couvrant tous les services gouvernementaux avec lesquels elle travaille.
“J’aimerais mettre en place une enquête standardisée annuelle entre tous les domaines que nous gérons. Le gouvernement néerlandais a de nombreux sites web à fort trafic, avec des utilisateurs qui donnent beaucoup de feedback et de suggestions d’amélioration. En menant une enquête de ce type sur l’ensemble de nos sites web, nous pourrons les comparer et ainsi déployer, à grande échelle, des améliorations de l’expérience utilisateur.”
Martijn explique que cette approche pourrait leur permettre d’identifier des problématiques qui passeraient autrement inaperçues, ou sur lesquelles ils ne pourraient pas intervenir. C’est une piste intéressante, et nous sommes impatients de découvrir ce que Martijn et son équipe réservent pour la suite aux sites web gouvernementaux et à rijksoverheid.nl.
Un grand merci à Martijn Warmoeskerken et à l’équipe DPC pour ces excellents enseignements!
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