Qu’est-ce qu’une enquête sur l’expérience client ? Conseils et questions

Avez-vous déjà été invité à répondre à une enquête sur l’expérience client sur un site web ou reçu un e-mail après avoir acheté un produit ou utilisé un service ? Ces types de sondages en ligne sont de plus en plus courants, car les entreprises s’efforcent d’améliorer leur expérience client et de gagner un avantage concurrentiel sur le marché. En effet, selon SuperOffice, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Alors, qu’est-ce qu’une enquête sur l’expérience client exactement, et pourquoi les organisations en ont-elles plus que jamais besoin ?

Dans cet article, nous allons plonger dans le monde des enquêtes sur l’expérience client et explorer leur but ainsi que les différentes métriques utilisées pour mesurer la CX. Nous discuterons également des avantages de mener ces enquêtes. Mais d’abord, voyons pourquoi l’expérience client est si importante et ce que nous entendons par enquêtes sur l’expérience client, ou enquêtes CX.

Why is the customer experience so important?

L’expérience client (CX – acronyme de Customer Experience) est un facteur clé pour offrir de la valeur et établir des relations durables avec les clients. En proposant une expérience fluide et sans accroc, vos clients sont plus susceptibles de revenir et de devenir des ambassadeurs de votre marque. Il est donc crucial que les organisations trouvent des moyens de prioriser et d’améliorer continuellement leur CX. Une façon d’y parvenir est de recueillir des informations auprès des clients via des enquêtes sur l’expérience client.

Qu’est-ce qu’une enquête CX ?

Comme le dit Forbes, une enquête sur l’expérience client est « un outil pour mesurer la satisfaction client, recueillir le feedback client et comprendre les besoins des clients ». Ces enquêtes peuvent prendre de nombreuses formes, allant de simples échelles de notation à des questions ouvertes, et peuvent être menées de manière passive ou active sur des canaux numériques tels que les sites web, les applications mobiles et les campagnes e-mail.

Le but de ces enquêtes est de comprendre l’expérience du client avec l’entreprise (c’est-à-dire ses sentiments envers la marque, les produits et les services) et d’identifier les domaines à améliorer. Cela permettra à votre organisation d’offrir une expérience client meilleure et optimisée.

Pourquoi utiliser des enquêtes sur l’expérience client ?

Le but de mener une enquête sur l’expérience client est de recueillir le feedback client sur leurs interactions en ligne avec votre entreprise via le site web, l’application ou l’e-mail. L’enquête permet aux entreprises de comprendre ce que leurs clients apprécient ou n’apprécient pas dans leurs produits, services et interactions globales avec la société.

Cette démarche aide à identifier les forces et les faiblesses de l’expérience client ainsi que les domaines à améliorer. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour apporter des modifications et des améliorations à l’expérience client, conduisant finalement à une plus grande satisfaction et fidélité de la clientèle.

Les enquêtes CX permettent également aux entreprises de mesurer le sentiment et le comportement des clients, et de suivre les changements au fil du temps. En effet, en réalisant régulièrement des enquêtes CX, les entreprises peuvent surveiller l’efficacité de leurs efforts et améliorer l’expérience client en ajustant leurs stratégies digitales en conséquence.

De plus, les enquêtes CX peuvent aider les entreprises à identifier les tendances et les schémas dans le comportement des clients (par exemple, les abandons dans le tunnel d’achat), les préférences (une inclination pour utiliser l’application mobile plutôt que le site web) et les besoins (comme davantage d’options de paiement). Ces informations peuvent être utilisées pour orienter le développement de produits et services et améliorer le service client.

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Les avantages des enquêtes sur l’expérience client

Il y a plusieurs bénéfices à réaliser une enquête sur l’expérience client, notamment :

• Identifier les besoins et préférences des clients : les enquêtes CX permettent aux entreprises de comprendre ce que leurs clients valorisent le plus et ce qu’ils attendent des produits et services de l’entreprise.
• Améliorer la satisfaction client : les enquêtes CX peuvent aider les entreprises à identifier les points de friction dans l’expérience client et à apporter des changements pour résoudre ces problèmes, conduisant ainsi à une satisfaction client accrue.
• Augmenter la fidélité des clients : en améliorant l’expérience client, les entreprises peuvent renforcer la fidélité de leur clientèle et réduire le taux de churn.
• Améliorer la réputation de la marque : en démontrant un engagement envers l’amélioration de l’expérience client, les entreprises peuvent renforcer leur image de marque et se différencier de la concurrence.
• Orienter le développement des produits et services : les enquêtes CX fournissent des insights précieux sur les préférences et les besoins des clients, qui peuvent être utilisés pour guider le développement de produits et services.
• Identifier des opportunités d’économies : les enquêtes CX peuvent également aider les entreprises à repérer les domaines avec lesquels elles peuvent réduire les coûts en simplifiant les processus et en améliorant l’efficacité.

Les questions des enquêtes sur l’expérience client

Il existe plusieurs types d’enquêtes qui peuvent être déployées pour recueillir du feedback sur l’expérience client. Examinons certains des principaux types d’enquêtes (ou métriques de feedback client, dans ce cas) utilisés par la plupart des organisations.

1. Satisfaction Client (CSAT)

Les enquêtes de Satisfaction Client (Customer Satisfaction Score – CSAT) sont un excellent moyen de mesurer dans quelle mesure votre site web répond aux attentes de vos clients. Le CSAT peut être évalué sur une page spécifique de votre site ou, alternativement, à un niveau global (par exemple, quel est leur niveau de satisfaction vis-à-vis de l’ensemble du site). Souvent, les entreprises mesurent le CSAT en utilisant une échelle numérique allant de 1 à 10.

2. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique CX populaire et un excellent moyen de jauger la fidélité en ligne de vos clients. Note : cette métrique ne devrait jamais être utilisée de manière générique, car elle n’est réellement efficace que lorsqu’elle est orientée vers des clients actuels ou bien de longue date qui sont familiers avec votre marque. Autrement dit, il est préférable de collecter les scores NPS auprès de clients réels plutôt que de visiteurs anonymes qui n’ont pas encore établi de relation avec votre marque.

Le NPS est mesuré de deux façons : via des enquêtes relationnelles ou transactionnelles. Avec les enquêtes NPS relationnelles, vous pouvez recueillir des insights généraux sur la manière dont l’entreprise est perçue par un client (basé sur l’expérience globale et la marque elle-même). Avec les enquêtes transactionnelles, vous pouvez collecter des informations basées sur une transaction que le client a effectuée avec votre entreprise.

3. Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est une métrique utilisée pour comprendre l’effort qu’un client a dû fournir pour atteindre son objectif. C’est une métrique cruciale, car très souvent, un taux d’effort élevé se traduit par une fidélité client réduite.



La manière la plus efficace de collecter le CES est à la fin du tunnel de conversion (par exemple, une fois que le client a effectué un achat). Pourquoi la fin du tunnel ? Parce que même si le client a déjà réalisé son achat, il n’y a pas d’autre moyen de savoir si le processus a été facile ou difficile. Le CES est également une bonne mesure du feedback à utiliser pour améliorer les tunnels de vente en ligne.

4. Taux de Réalisation des Objectifs (GCR)

Une autre métrique intéressante utilisée dans les enquêtes sur l’expérience client est le Taux de Réalisation des Objectifs (GCR). Le GCR mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif spécifique sur votre site web ou application mobile. Cette métrique est généralement utilisée dans les endroits où un client essaie de faire un achat, en utilisant soit une méthode de feedback passive (initiée par l’utilisateur) soit un feedback de sortie (un formulaire de feedback déclenché en cas d’intention de sortie). Le GCR ne devrait pas être utilisé sur la page d’accueil ou la landing page, car ce n’est que le début du tunnel et l’objectif ne peut pas être atteint à ce stade.



Lorsqu’un client n’arrive pas à atteindre son objectif sur votre site, vous pouvez lui demander pourquoi et l’inviter à laisser ses coordonnées, ce qui en fait un lead potentiel. Ces informations vous offrent l’opportunité de rectifier les problèmes dans le tunnel et d’aider le client à convertir. C’est donc une excellente question de feedback à utiliser si vous cherchez à améliorer les tunnels de vente en ligne.

Give your customer experience the attention it deserves

Les enquêtes sur l’expérience client — comme vous pouvez le voir — peuvent apporter beaucoup à votre entreprise. Que vous cherchiez à améliorer la réputation de votre marque, à booster la fidélité de vos clients ou à orienter votre stratégie de développement de produits, il existe toujours une enquête CX qui peut être déployée pour créer un changement positif.

Avez-vous déjà défini vos objectifs et mis en place un plan d’action pour vos enquêtes CX ? Alors, vous êtes prêt(e) à choisir un logiciel de feedback client. Il existe une grande variété de logiciels sur le marché, chacun répondant à des besoins différents. N’hésitez pas à consulter cette liste d’outils de feedback client pour vous inspirer.