Parfois, le feedback le plus utile commence par une réponse vague.
Un utilisateur vous indique que votre page prête à confusion, que votre parcours de paiement ne fonctionne pas ou qu’il n’a pas trouvé ce qu’il cherchait. Utile? Oui. Complet? Pas tout à fait.
Sans contexte supplémentaire, votre équipe doit deviner ce qui s’est passé et ce qu’elle doit corriger.
C’est là qu’interviennent les questions de suivi par IA. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité Mopinion, vos formulaires de feedback conversationnels peuvent poser des questions pertinentes en fonction des réponses des utilisateurs. Vous recueillez ainsi, à chaud, un feedback plus clair et plus exploitable.
TL;DR – Résumé de l’article
- Mopinion lance les questions de suivi par IA pour les formulaires de feedback conversationnels et standards.
- Cette fonctionnalité génère automatiquement des questions de suivi pertinentes à partir de la réponse précédente de l’utilisateur.
- Elle permet aux équipes de collecter un feedback plus détaillé, plus riche en contexte et exploitable.
- Les utilisateurs profitent d’une expérience de feedback plus naturelle, plutôt que d’un formulaire statique identique pour tous.
- Les questions de suivi par IA sont disponibles pour tous les clients, sans coût supplémentaire.
Dans cet article, vous découvrirez:
- Pourquoi est-il difficile d’agir à partir d’un feedback vague?
- Les limites des formulaires de feedback statiques
- Découvrez les questions de suivi par IA
- Comment fonctionnent les questions de suivi par IA dans Mopinion?
- Pourquoi les questions de suivi par IA améliorent-elles la qualité du feedback?
- Exemple: d’un commentaire vague à un insight utile
- À qui s’adressent les questions de suivi par IA?
- Comment configurer les questions de suivi par IA dans Mopinion?
- Commencez à collecter un feedback qui va droit au but
- Questions fréquentes
Pourquoi est-il difficile d’agir à partir d’un feedback vague?
Un feedback n’est pas toujours immédiatement exploitable. Des commentaires comme “Cela ne fonctionne pas”, “Cette page prête à confusion” ou “C’était frustrant” signalent un problème, mais expliquent rarement ce qui s’est réellement passé.
Ce manque de contexte limite également l’analyse du feedback par IA. Les résumés générés par IA peuvent identifier des thèmes et des tendances, mais ils ne peuvent exploiter que les informations fournies par les utilisateurs. Lorsque le feedback initial est vague ou nuancé, des détails importants peuvent encore passer inaperçus.
Cette fonctionnalité permet de résoudre le problème à la source. En posant des questions pertinentes alors que l’utilisateur est encore engagé, elle révèle ce qui se cache derrière sa première réponse. Votre équipe obtient ainsi un feedback plus clair, tandis que des outils comme Smart Recaps de Mopinion disposent de données plus riches à analyser.
Autrement dit, une meilleure analyse par IA commence par un meilleur feedback.
Les limites des formulaires de feedback statiques
La plupart des formulaires de feedback suivent un parcours prédéfini. Cette approche fonctionne bien pour les questions structurées, mais les réponses en texte libre nécessitent souvent des précisions.
Si un utilisateur écrit “Le parcours de paiement prêtait à confusion”, un formulaire statique passe simplement à la question suivante. Lorsque ce feedback est analysé par la suite, même l’IA ne peut pas déterminer avec certitude ce qui a rendu le parcours confus si l’utilisateur ne l’a jamais précisé.
Ajouter davantage de questions à tous les formulaires n’est pas non plus la solution. Cela crée des frictions inutiles pour les utilisateurs qui ont déjà fourni suffisamment de détails.
Les questions de suivi par IA offrent une solution plus adaptée. Elles s’ajustent aux propos de chaque utilisateur et ne demandent des précisions que lorsqu’elles sont nécessaires.
Ainsi, l’IA ne se contente plus d’analyser le feedback après sa collecte. Elle contribue à en améliorer la qualité avant même que l’analyse ne commence.
Découvrez les questions de suivi par IA
Cette fonctionnalité répond précisément à ce besoin.
Grâce à cette nouvelle fonctionnalité Mopinion, vous pouvez ajouter un élément “AI follow-up question” à vos formulaires de feedback conversationnels et standards. Lorsqu’un utilisateur répond, l’IA peut générer une question de suivi pertinente à partir de ses propos.
Au lieu de recueillir un commentaire vague et d’en rester là, le formulaire peut demander immédiatement les précisions manquantes.
Par exemple, si un utilisateur écrit “Je n’aime pas cette page”, le formulaire peut lui demander ce qui lui déplaît précisément. S’il indique “Je n’ai pas pu finaliser ma commande”, il peut lui demander à quelle étape il a rencontré un blocage. S’il mentionne que quelque chose “ne fonctionne pas”, il peut l’inviter à expliquer ce qui s’est passé.
L’expérience de feedback devient ainsi plus naturelle et plus conversationnelle. Les utilisateurs ne sont pas contraints de suivre une série de questions prédéfinies. Le formulaire s’adapte à leur réponse et les aide à fournir un feedback plus utile.
De son côté, votre équipe obtient bien plus qu’un commentaire superficiel. Ces détails supplémentaires vous aident à comprendre le problème, à repérer plus rapidement les tendances et à déterminer les prochaines actions à mener.
En bref, cette fonctionnalité permet à vos formulaires de poser de meilleures questions, afin que vos utilisateurs puissent apporter de meilleures réponses.
Comment fonctionnent les questions de suivi par IA dans Mopinion ?
Les questions de suivi par IA de Mopinion analysent la réponse de l’utilisateur en temps réel. Elles identifient son message principal, le sentiment exprimé ainsi que les nuances ou contradictions éventuelles. À partir de cette analyse, le formulaire génère une question pertinente afin de recueillir des précisions.
Par exemple, un client peut écrire: “J’ai apprécié les boissons, mais la nourriture était horrible.” L’IA comprend que son expérience a été positive concernant les boissons, mais négative concernant les plats. Elle peut alors lui demander quelle boisson lui a plu, quel plat l’a déçu ou ce qui n’allait pas précisément avec le repas.
Comment les questions de suivi par IA s’adaptent-elles aux réponses des clients?
Vous pouvez ajouter cette fonctionnalité aux formulaires de feedback conversationnels comme aux formulaires standards dans le form builder Mopinion. Une fois l’élément activé, il utilise la réponse précédente de l’utilisateur pour générer immédiatement une question pertinente, au lieu d’imposer le même parcours à tous les répondants.
Si un utilisateur écrit “Le parcours de paiement prêtait à confusion”, le formulaire peut lui demander quelle étape lui a posé problème. S’il indique “Je n’ai pas trouvé ce que je cherchais”, il peut lui demander quelle information ou quel produit il recherchait.
Vous recueillez ainsi des informations plus utiles pendant que l’utilisateur est encore engagé, sans rendre chaque formulaire de feedback plus long ou plus complexe.
Vous pouvez également définir des règles pour encadrer le fonctionnement de l’élément de suivi par IA. Vous gardez ainsi le contrôle de la conversation, tandis que l’IA vous aide à poser des questions plus pertinentes.
Dans Mopinion, vous pouvez notamment définir:
- Les réponses ou scores qui doivent déclencher une question de suivi
- Les informations dont l’IA doit tenir compte
- Le message de clôture affiché à la fin de l’échange
Toutes les réponses collectées sont ensuite clairement présentées dans la Feedback Inbox. Votre équipe peut ainsi consulter l’intégralité de la conversation au même endroit.
Vous comprenez ainsi plus facilement la réponse initiale de l’utilisateur et ce qu’il voulait réellement dire après avoir été invité à la préciser.
Pourquoi les questions de suivi par IA améliorent-elles la qualité du feedback?
Cette fonctionnalité améliore la qualité du feedback avant même le début de l’analyse. Lorsqu’une réponse est vague, brève ou nuancée, elle demande des précisions. Votre équipe et vos outils d’analyse par IA disposent ainsi d’informations plus riches.
Plus de contexte pour chaque réponse
Des commentaires comme “C’était déroutant” ou “Quelque chose s’est mal passé” ne racontent qu’une partie de l’histoire. Ces questions invitent les utilisateurs à expliquer ce qui s’est produit et révèlent les détails qui se cachent derrière leur première réponse.
Une analyse par IA plus précise
La qualité d’une analyse par IA dépend directement du feedback qu’elle reçoit. Un feedback vague ou incomplet ne peut produire que des insights limités, aussi sophistiquée soit l’analyse. Ces questions améliorent les données d’entrée en révélant le contexte et les nuances manquants. Des outils comme Smart Recaps de Mopinion disposent ainsi d’un feedback plus riche à analyser et peuvent produire des résumés plus précis.
Un meilleur feedback sans allonger les formulaires
Au lieu d’ajouter des questions supplémentaires pour tout le monde, les questions de suivi n’apparaissent que lorsque des précisions sont nécessaires. Les utilisateurs qui ont déjà donné une réponse claire peuvent simplement passer à la suite.
Une expérience de feedback plus naturelle
Puisque chaque question de suivi tient compte des propos de l’utilisateur, le formulaire prend davantage la forme d’une conversation que d’une enquête figée et identique pour tous.
Des insights exploitables plus rapidement
Un feedback plus précis laisse moins de place aux suppositions. Votre équipe peut comprendre les problèmes, identifier les tendances et décider plus rapidement des améliorations à apporter.
Aucun coût supplémentaire
La fonctionnalité est disponible pour tous les clients Mopinion sans coût supplémentaire.
Exemple: d’un commentaire vague à un insight utile
Imaginons qu’un utilisateur laisse le commentaire suivant dans un formulaire de feedback sur votre site web:
“Cette page prête à confusion.”
Utile? Oui. Exploitable? Pas encore tout à fait.
Votre équipe sait que la page a posé problème, mais elle ne sait pas pourquoi. La mise en page manquait-elle de clarté? L’information était-elle difficile à trouver? L’utilisateur s’attendait-il à autre chose? Un bouton était-il défectueux ou une explication manquait-elle?
Le formulaire peut alors demander des précisions pendant que l’utilisateur est encore engagé.
Utilisateur:
“Cette page prête à confusion.”
Question de suivi par IA:
“Qu’est-ce qui vous a précisément semblé confus sur cette page?”
Utilisateur:
“Je cherchais des informations sur les tarifs, mais je ne les ai pas trouvées. J’ai continué à cliquer un peu partout et je me suis finalement retrouvé sur une page produit.”
Ce feedback fournit désormais à votre équipe bien plus d’éléments exploitables.
Au lieu de simplement savoir que la page était déroutante, vous comprenez maintenant que l’utilisateur recherchait les tarifs, qu’il a rencontré des difficultés de navigation et qu’il a fini au mauvais endroit.
C’est toute la différence entre un feedback vague et un insight utile.
La première réponse vous indique qu’il existe un problème. La réponse de suivi vous aide à comprendre ce qui doit être amélioré.
À qui s’adressent les questions de suivi par IA?
Cette fonctionnalité s’adresse à toutes les équipes qui souhaitent mieux comprendre les réponses laissées en texte libre, sans allonger les formulaires pour chaque utilisateur.
Elles sont particulièrement adaptées aux équipes qui utilisent des formulaires de feedback conversationnels pour comprendre ce que vivent les utilisateurs sur le moment: friction sur un site web, confusion dans une application, problème lors du paiement ou information peu claire sur une page produit.
Par exemple:
- Les équipes CX peuvent mieux comprendre les sources de frustration tout au long du parcours client digital.
- Les équipes UX peuvent découvrir pourquoi les utilisateurs trouvent une page, un parcours ou une fonctionnalité déroutants.
- Les équipes produit peuvent recueillir davantage de détails sur les bugs, les demandes de fonctionnalités et les problèmes d’ergonomie.
- Les équipes digitales peuvent identifier les points de blocage des visiteurs et ce qui les empêche de convertir.
- Les équipes marketing peuvent comprendre pourquoi les utilisateurs abandonnent une landing page, une campagne ou un parcours d’inscription.
- Les équipes de support client peuvent recueillir des informations complémentaires sur les problèmes récurrents avant qu’ils ne donnent lieu à des tickets.
En bref, elle s’adresse aux équipes qui ne veulent pas seulement savoir qu’un événement s’est produit. Elles veulent comprendre pourquoi il s’est produit, ce que l’utilisateur attendait et ce qui doit être amélioré.
Comment configurer les questions de suivi par IA dans Mopinion?
La configuration est simple.
Dans le form builder, accédez à Build > Add/Edit, puis ajoutez l’élément “AI follow-up question” à votre formulaire de feedback conversationnel ou standard. Vous pouvez ensuite définir le déroulement des questions de suivi et les situations dans lesquelles l’IA doit demander des précisions.
Configurez ensuite les paramètres en fonction de votre objectif de feedback. Vous pouvez notamment choisir la réponse ou le score qui déclenchera une question de suivi, le niveau de contexte dont l’IA doit tenir compte et le nombre maximal de questions qu’elle peut poser.
Vous êtes ainsi libre de garder la conversation courte et ciblée ou de laisser un peu plus de place aux utilisateurs pour expliquer ce qui s’est passé.
Voici à quoi peut ressembler une configuration de base:
1. Ouvrez votre formulaire de feedback conversationnel dans le form builder Mopinion.
2. Accédez à Build > Add/Edit.
3. Ajoutez l’élément “AI follow-up question”.
4. Choisissez quand la question de suivi par IA doit être déclenchée.
5. Définissez le nombre maximal de questions de suivi.
6. Ajoutez un message de clôture pour terminer proprement la conversation.
7. Enregistrez et publiez votre formulaire.
Une fois votre formulaire en ligne, les utilisateurs peuvent répondre à la première question comme d’habitude. Si leur réponse correspond aux paramètres que vous avez définis, le formulaire affiche une question de suivi pour obtenir des précisions.
L’intégralité de la conversation est ensuite collectée dans votre Feedback Inbox. Votre équipe peut ainsi consulter simultanément la réponse initiale et la réponse de suivi.
Vous disposez ainsi de la réponse initiale de l’utilisateur et des précisions qui permettent de mieux la comprendre.
Commencez à collecter un feedback qui va droit au but
Un feedback n’est utile que s’il vous aide à comprendre quoi faire ensuite.
Un court commentaire peut vous orienter dans la bonne direction, mais il ne fournit pas toujours à votre équipe assez d’informations pour agir en toute confiance. C’est là que les questions de suivi par IA peuvent faire toute la différence.
En posant immédiatement des questions de suivi pertinentes, vos formulaires aident les utilisateurs à expliquer plus précisément ce qu’ils veulent dire, pendant qu’ils ont encore leur expérience bien en tête. Au lieu de recueillir des commentaires vagues et d’essayer de les interpréter plus tard, vous obtenez des réponses plus claires dès le départ.
Votre équipe passe ainsi moins de temps à faire des suppositions, tandis que vos utilisateurs profitent d’une expérience de feedback plus fluide.
Avec les questions de suivi par IA dans Mopinion, vous collectez un feedback plus précis, plus riche en contexte et directement exploitable, sans allonger systématiquement vos formulaires. Vos utilisateurs bénéficient d’une conversation plus pertinente. Votre équipe obtient les informations nécessaires pour comprendre le problème et passer à l’action.
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Questions fréquentes
Les questions de suivi par IA sont générées automatiquement dans un formulaire de feedback conversationnel à partir de la réponse précédente de l’utilisateur. Elles permettent de recueillir des précisions lorsqu’une réponse est courte, vague ou peu claire.
Dans Mopinion, vous pouvez ajouter un élément “AI follow-up question” à un formulaire de feedback conversationnel ou standard. Lorsqu’un utilisateur répond, l’IA s’appuie sur sa réponse pour générer une question de suivi pertinente. Le formulaire peut ainsi lui demander des précisions pendant qu’il est encore engagé.
Le nombre maximal de questions de suivi est actuellement fixé à cinq. Le système est toutefois capable de déterminer lui-même quand arrêter.
Elles vous permettent de collecter un feedback plus clair et plus exploitable. Au lieu de recevoir uniquement des commentaires comme “C’était déroutant” ou “Quelque chose s’est mal passé”, vous pouvez demander aux utilisateurs d’expliquer ce qui s’est produit, à quel moment ils ont rencontré un blocage ou ce à quoi ils s’attendaient.
Pas nécessairement. Selon vos paramètres, elles n’apparaissent que lorsqu’elles sont pertinentes. Vous pouvez ainsi obtenir plus de détails sans imposer d’emblée un formulaire plus long à tous les utilisateurs.
Oui. Dans Mopinion, vous pouvez définir les conditions de déclenchement de ces questions, leur nombre maximal et la manière dont la conversation doit se terminer. L’expérience de feedback reste ainsi ciblée et pertinente.
Vous pouvez ajouter des questions de suivi par IA dans le form builder Mopinion. Accédez à Build > Add/Edit, puis ajoutez l’élément « AI follow-up question » à votre formulaire de feedback conversationnel.
Elles sont utiles aux équipes CX, UX, produit, digitales, marketing et support qui souhaitent mieux comprendre les réponses laissées en texte libre. Elles sont particulièrement adaptées aux équipes qui veulent savoir pourquoi les utilisateurs sont désorientés, frustrés ou incapables d’effectuer une action.
Oui. La fonctionnalité est disponible pour tous les clients Mopinion sans coût supplémentaire.