Manchmal beginnt das nützlichste Feedback mit einer vagen Antwort.
Ein Nutzer sagt, Ihre Seite sei unübersichtlich, der Bezahlvorgang funktioniere nicht oder er habe nicht gefunden, wonach er gesucht hat. Hilfreich? Ja. Vollständig? Nicht ganz.
Ohne zusätzlichen Kontext kann Ihr Team nur ahnen, welche Probleme der Auslöser waren und welche Aufgaben priorisiert werden müssen.
Hier kommen KI-gestützte Folgefragen ins Spiel: Mit diesem Feature können dialogorientierte Feedback-Formulare relevante Folgefragen stellen, die sich an den Aussagen der Nutzer orientieren. So erhalten Sie klareres und besser umsetzbares Feedback, solange die Erfahrung auf Nutzerseite noch frisch ist.
TL;DR – Zusammenfassung des Artikels
- Mopinion hat KI-gestützte Folgefragen für dialogorientierte und Standard-Feedback-Formulare eingeführt.
- Die Funktion generiert automatisch relevante Folgefragen auf Grundlage der vorherigen Antwort eines Nutzers.
- Dies hilft Teams dabei, detaillierteres, kontextbezogenes und umsetzbares Feedback zu erheben.
- Nutzer profitieren von einem natürlicheren Feedback-Erlebnis anstelle eines statischen Formulars.
- KI-gestützte Folgefragen stehen allen Kunden ohne Aufpreis zur Verfügung.
In diesem Artikel behandeln wir folgende Themen:
- Warum es so schwer ist, auf vages Feedback zu reagieren
- Das Problem mit statischen Feedback-Formularen
- KI-Folgefragen kennenlernen
- So funktionieren KI-Folgefragen in Mopinion
- Warum KI-Folgefragen die Qualität von Feedback verbessern
- Beispiel: Vom vagen Kommentar zur nützlichen Erkenntnis
- Wer kann KI-Folgefragen nutzen?
- So richten Sie KI-Folgefragen ein
- Feedback sammeln, das auf den Punkt kommt
- FAQ
Warum es so schwer ist, auf vages Feedback zu reagieren
Nicht jedes Feedback ist sofort verwertbar. Kommentare wie “Es funktioniert nicht”, “Die Seite ist verwirrend” oder “Das war frustrierend” weisen zwar auf ein Problem hin, erklären aber selten, was tatsächlich passiert ist.
Dieser fehlende Kontext schränkt auch die Analyse des Feedbacks durch KI ein. KI-Zusammenfassungen können zwar Themen und Muster erkennen, sind jedoch auf die Informationen angewiesen, die Nutzer bereitstellen. Ist das ursprüngliche Feedback vage oder nuanciert, können wichtige Details untergehen.
KI-Folgefragen helfen dabei, Probleme an der Quelle zu lösen. Indem sie relevante Fragen stellen, solange ein Nutzer noch aktiv ist, decken sie den Kontext hinter der ersten Antwort auf. Dies liefert Ihrem Team klareres Feedback und bietet Features wie den “Smart Recaps” von Mopinion umfangreichere Daten für die Analyse.
Mit anderen Worten: Eine bessere KI-Analyse beginnt mit besserem Feedback.
Das Problem mit statischen Feedback-Formularen
Die meisten Feedback-Formulare folgen einem festgelegten Ablauf. Das funktioniert gut bei strukturierten Fragen, aber offenes Feedback erfordert oft eine Klarstellung.
Wenn jemand schreibt: “Der Bezahlvorgang war verwirrend”, geht ein statisches Formular einfach weiter. Wenn dieses Feedback später analysiert wird, kann selbst eine KI nicht zuverlässig erklären, was den Bezahlvorgang verwirrend gemacht hat, wenn der Nutzer dies nicht ausdrücklich angegeben hat.
Jedes Formular um weitere Fragen zu ergänzen, ist ebenfalls keine vollwertige Lösung. Es schafft z. B. unnötige Reibungspunkte für Nutzer, die bereits ausreichend Details angegeben haben.
KI-Folgefragen bieten einen intelligenteren Mittelweg. Sie reagieren auf das, was der jeweilige Nutzer tatsächlich sagt, und fragen nur dann nach mehr Kontext, wenn es sinnvoll ist.
Das bedeutet, dass die KI das Feedback nicht erst nach der Erfassung analysiert. Sie trägt bereits dazu bei, die Qualität des Feedbacks zu verbessern, noch bevor die Analyse überhaupt beginnt.
KI-Folgefragen kennenlernen
Hier kommen die KI-Folgefragen ins Spiel.
Mit diesem Mopinion-Feature können Sie Ihren dialogorientierten und Standard-Feedback-Formularen ein KI-Folgefragen-Element hinzufügen. Wenn ein Nutzer eine Antwort gibt, kann die KI auf der Grundlage der Äußerung eine relevante Folgefrage generieren.
Anstatt also einen vagen Kommentar zu erfassen und es dabei zu belassen, kann das Formular sofort nach dem fehlenden Kontext fragen.
Wenn ein Nutzer beispielsweise sagt: “Diese Seite gefällt mir nicht”, kann das Formular fragen, was ihm konkret nicht gefällt. Wenn er sagt: “Ich konnte meine Bestellung nicht abschließen”, kann die KI fragen, wo er nicht weiterkam. Wenn er erwähnt, dass etwas “nicht funktioniert”, kann sie ihn bitten, zu erklären, was passiert ist.
Dadurch wirkt das Feedback-Erlebnis natürlicher und dialogorientierter. Die Nutzer werden nicht durch eine festgelegte Reihe von Fragen geschleust. Stattdessen kann sich das Formular an ihre Antwort anpassen und sie dazu anleiten, nützlicheres Feedback zu geben.
Gleichzeitig bekommt Ihr Team mehr als nur einen oberflächlichen Kommentar. Sie erhalten zusätzliche Details, die Ihnen helfen können, das Problem zu verstehen, Muster schneller zu erkennen und zu entscheiden, was als Nächstes geschehen muss.
Kurz gesagt: KI-Folgefragen helfen Ihren Feedback-Formularen, bessere Fragen zu stellen, damit Ihre Nutzer bessere Antworten geben können.
So funktionieren KI-Folgefragen in Mopinion
Die KI-Folgefragen von Mopinion analysieren die Antwort eines Nutzers in Echtzeit und ermitteln dabei die Kernaussage, die Stimmung sowie etwaige gegensätzliche Punkte. Auf Grundlage dieser Analyse generiert das Formular eine relevante Folgefrage, um spezifischere Kontextinformationen zu erfassen.
Ein Kunde könnte nach einer Veranstaltung beispielsweise schreiben: “Die Getränke waren gut, aber das Essen war furchtbar.” Die KI erkennt, dass der Kunde mit den Getränken eine positive Erfahrung gemacht hat, mit dem Essen jedoch eine negative. Sie kann dann fragen, welches Getränk ihm geschmeckt hat, welches Gericht ihn enttäuscht hat oder was genau an der Mahlzeit nicht gestimmt hat.
Wie sich KI-Folgefragen an Kundenantworten anpassen
KI-Folgefragen können sowohl in dialogorientierte als auch in Standard-Feedback-Formulare im Mopinion-Formular-Generator integriert werden. Sobald das Element aktiviert ist, nutzt es die vorherige Antwort des Nutzers, um sofort eine relevante Frage zu generieren, anstatt jeden Befragten denselben festgelegten Fragenpfad durchlaufen zu lassen.
Wenn jemand beispielsweise schreibt: “Der Bezahlvorgang war verwirrend”, kann das Formular fragen, welcher Teil des Bezahlvorgangs ein Problem verursacht hat. Wenn die Antwort lautet: “Ich konnte nicht finden, was ich gesucht habe”, kann nachgefragt werden, nach welchen Informationen oder Produkten gesucht wurde.
So können Sie nützlichere Kontextinformationen erfassen, solange der Nutzer noch engagiert ist, ohne jedes Feedback-Formular länger oder komplexer zu gestalten.
Sie können außerdem Grenzen für das Verhalten des KI-Folgeelements festlegen. Das bedeutet, dass Sie die Kontrolle über das Gespräch behalten, während die KI dabei hilft, relevantere Fragen zu erstellen.
In Mopinion können Sie folgende Optionen festlegen:
- Welche Antworten oder Bewertungen eine Folgefrage auslösen sollen
- Den Kontext, den die KI verwenden soll
- Die Abschlussnachricht, die Nutzer nach dem Folgeablauf sehen
Alle gesammelten Antworten werden anschließend übersichtlich im Feedback-Posteingang angezeigt, sodass Ihr Team den gesamten Gesprächsverlauf an einem Ort einsehen kann.
Dadurch lässt sich nicht nur leichter nachvollziehen, was ein Nutzer ursprünglich gesagt hat, sondern auch, was er konkret gemeint hat, nachdem er um weitere Details gebeten wurde.
Warum KI-Folgefragen die Qualität von Feedback verbessern
Durch Folgefragen der KI lässt sich die Qualität des Feedbacks verbessern, noch bevor die Analyse überhaupt beginnt. Indem bei vagen, kurzen oder nuancierten Antworten um Klarstellung gebeten wird, bieten sie sowohl Ihrem Team als auch den KI-Analysetools einen umfassenderen Kontext, auf dem sie aufbauen können.
Mehr Hintergrundinformationen zu jeder Antwort
Kommentare wie “Es war verwirrend” oder “Da ist etwas schiefgelaufen” geben nur einen Teil des Gesamtbildes wieder. Durch Folgefragen der KI werden Nutzer gebeten, zu erklären, was passiert ist, wodurch die Details hinter der ursprünglichen Antwort aufgedeckt werden können.
Präzisere KI-Analyse
Eine KI-Analyse ist nur so gut wie das Feedback, das sie erhält. Vages oder unvollständiges Feedback kann nur begrenzte Erkenntnisse liefern, ganz gleich, wie ausgefeilt die Analyse auch sein mag. KI-Folgefragen verbessern die Eingaben, indem sie fehlende Zusammenhänge und Nuancen aufdecken. Dadurch erhalten Features wie die “Smart Recaps” von Mopinion umfangreicheres Feedback zur Analyse und letztlich genauere Zusammenfassungen.
Besseres Feedback ohne längere Formulare
Anstatt für alle Nutzer zusätzliche Fragen hinzuzufügen, werden Folgefragen nur dann angezeigt, wenn weiterer Kontext hilfreich ist. Nutzer, die bereits eine klare Antwort gegeben haben, können einfach weitermachen.
Ein natürlicheres Feedback-Erlebnis
Da jede Folgefrage auf das tatsächlich Gesagte des Nutzers eingeht, wirkt das Feedback eher wie ein Gespräch und weniger wie eine starre, pauschale Umfrage.
Ein schnellerer Weg zu umsetzbaren Erkenntnissen
Je konkreter das Feedback, desto weniger muss geraten werden. Ihr Team kann Probleme besser nachvollziehen, Muster erkennen und schneller entscheiden, was verbessert und priorisiert werden muss.
Keine Extrakosten
KI-Folgefragen stehen allen Kunden ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.
Beispiel: Vom vagen Kommentar zur nützlichen Erkenntnis
Nehmen wir an, ein Nutzer hinterlässt folgenden Kommentar in einem Feedback-Formular auf einer Website:
“Diese Seite ist verwirrend.”
Nützlich? Ja. Umsetzbar? Noch nicht ganz.
Ihr Team weiß, dass die Seite Probleme verursacht hat, kennt aber den Grund dafür nicht. War das Layout unübersichtlich? Waren die Informationen schwer zu finden? Hatte der Nutzer etwas anderes erwartet? Gab es einen defekten Button oder fehlte eine Erklärung?
Mithilfe von KI-gestützten Folgefragen kann das Formular weitere Details abfragen, solange der Nutzer noch auf der Seite aktiv ist.
Nutzer:
“Diese Seite ist verwirrend.”
KI-Folgefrage:
“Was genau macht die Seite für Sie verwirrend?”
Nutzer:
“Ich habe nach Preisinformationen gesucht, konnte diese aber nicht finden. Ich habe weiter herumgeklickt und bin stattdessen auf einer Produktseite gelandet.”
Nun bietet das Feedback Ihrem Team viel mehr Anhaltspunkte für die weitere Arbeit.
Anstatt nur zu wissen, dass die Seite verwirrend wirkt, wissen Sie nun, dass der Nutzer versucht hat, Preisinformationen zu finden, Schwierigkeiten mit der Navigation hatte und schließlich an der falschen Stelle gelandet ist.
Das ist der Unterschied zwischen vagem Feedback und nützlichen Erkenntnissen.
Die erste Antwort sagt Ihnen, dass es ein Problem gibt. Die nachfolgende Antwort hilft Ihnen zu verstehen, was verbessert werden muss.
Wer kann KI-Folgefragen nutzen?
KI-Folgefragen sind für jedes Team nützlich, das mehr Kontext aus Freitext-Antworten gewinnen möchte, ohne die Formulare für jeden Nutzer zu verlängern.
Sie sind besonders hilfreich für Teams, die dialogorientierte Feedback-Formulare nutzen, um zu verstehen, was Nutzer gerade erleben. Dazu können beispielsweise Probleme bei der Nutzung einer Website, Verwirrung in einer App, Schwierigkeiten beim Bezahlvorgang oder unklare Informationen auf einer Produktseite gehören.
Zum Beispiel:
- CX-Teams können besser nachvollziehen, was entlang der gesamten digitalen Customer Journey zu Frustrationen führt.
- UX-Teams können aufdecken, warum Nutzer eine Seite, einen Ablauf oder eine Funktion verwirrend finden.
- Produktteams können detailliertere Informationen zu Fehlern, Funktionswünschen oder Problemen bei der Benutzerfreundlichkeit sammeln.
- Digitalteams können herausfinden, an welchen Stellen Besucher ins Stocken geraten und was sie daran hindert, eine Conversion durchzuführen.
- Marketingteams können nachvollziehen, warum Nutzer Landingpages, Kampagnen oder Anmeldeprozesse verlassen.
- Kundensupport-Teams können mehr Hintergrundinformationen zu wiederkehrenden Problemen erfassen, bevor diese zu Support-Tickets werden.
Kurz gesagt: KI-Folgefragen richten sich an Teams, die nicht nur wissen wollen, dass etwas passiert ist. Sie wollen verstehen, warum es passiert ist, was der Nutzer erwartet hat und was verbessert werden muss.
So richten Sie KI-Folgefragen ein
Das Einrichten von KI-Folgefragen in Mopinion ist ganz einfach.
Gehen Sie im Feedback-Formular-Generator zu “Erstellen” “Hinzufügen/Bearbeiten” und fügen Sie das Element “KI-Folgefrage” zu Ihrem dialogorientierten bzw. Standard-Feedback-Formular hinzu. Nach dem Hinzufügen können Sie festlegen, wie der Folgeablauf aussehen soll und wann die KI nach weiteren Details fragen soll.
Dort können Sie die Einstellungen entsprechend Ihrem Feedback-Ziel konfigurieren. Sie können beispielsweise festlegen, welche Antwort oder Punktzahl eine Folgefrage auslösen soll, wie viel Kontext die KI berücksichtigen soll und wie viele Folgefragen gestellt werden dürfen.
So haben Sie die Freiheit, das Gespräch kurz und auf den Punkt zu halten oder den Nutzern etwas mehr Raum zu geben, um zu erklären, was passiert ist.
Eine grundlegende Konfiguration könnte wie folgt aussehen:
- 1. Öffnen Sie Ihr Formular für dialogbasiertes Feedback im Mopinion-Formular-Editor.
- 2. Gehen Sie zu “Erstellen” “Hinzufügen/Bearbeiten”.
- 3. Fügen Sie das Element “KI-Folgefrage” hinzu.
- 4. Legen Sie fest, wann die KI-Folgefrage ausgelöst werden soll.
- 5. Legen Sie die maximale Anzahl an Folgefragen fest.
- 6. Fügen Sie eine Abschlussnachricht hinzu, um das Gespräch sinnvoll zu beenden.
- 7. Speichern und veröffentlichen Sie Ihr Formular.
Sobald Ihr Formular online ist, können Nutzer die erste Frage wie gewohnt beantworten. Wenn ihre Antwort Ihren gewählten Einstellungen entspricht, erscheint die KI-Folgefrage, um weitere Informationen einzuholen.
Die gesamte Konversation wird anschließend in Ihrem Feedback-Posteingang gesammelt, sodass Ihr Team die ursprüngliche Antwort und die Folgeantwort gemeinsam prüfen kann.
Auf diese Weise sehen Sie nicht nur die erste Antwort eines Nutzers, sondern auch den zusätzlichen Kontext, der Aufschluss darüber gibt, was er tatsächlich gemeint hat.
Feedback sammeln, das auf den Punkt kommt
Feedback ist nur dann nützlich, wenn es Ihnen hilft zu verstehen, wie Sie als Nächstes vorgehen sollen.
Ein kurzer Kommentar kann Ihnen zwar die richtige Richtung weisen, bietet Ihrem Team jedoch nicht immer genügend Kontext, um selbstbewusst zu handeln. Genau hier können KI-gestützte Folgefragen einen entscheidenden Unterschied machen.
Indem Ihre Formulare im richtigen Moment relevante Folgefragen stellen, können sie Nutzern helfen, ihre Meinung zu erläutern, solange die Erfahrung noch frisch ist. Anstatt vage Kommentare zu sammeln und diese später zu interpretieren, können Sie von Anfang an klarere Antworten einholen.
Das bedeutet weniger Rätselraten für Ihr Team und ein reibungsloseres Feedback-Erlebnis für Ihre Nutzer.
Mit KI-gestützten Folgefragen können Sie spezifischeres, kontextbezogenes und umsetzbares Feedback sammeln, ohne jedes Formular zu verlängern. Ihre Nutzer erhalten eine relevantere Kommunikation. Ihr Team erhält die Details, die es benötigt, um das Problem zu verstehen und den nächsten Schritt zu unternehmen.
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Häufig gestellte Fragen
KI-Folgefragen sind automatisch generierte Fragen, die in einem dialogorientierten Feedback-Formular auf Grundlage der vorherigen Antwort eines Nutzers erscheinen. Sie helfen dabei, zusätzlichen Kontext zu erfassen, wenn eine Antwort kurz, vage oder unklar ist.
In Mopinion können Sie sowohl dialogorientierten als auch Standard-Feedback-Formularen ein KI-Folgefragen-Element hinzufügen. Wenn ein Nutzer antwortet, generiert die KI auf Grundlage dieser Antwort eine relevante Folgefrage. So kann das Formular weitere Details abfragen, solange der Nutzer noch aktiv ist.
Die maximale Anzahl an Folgefragen ist derzeit auf fünf begrenzt. Das System ist jedoch darauf trainiert, zu erkennen, wann es keine weiteren Fragen mehr stellen sollte.
KI-Folgefragen helfen Ihnen, klareres und besser umsetzbares Feedback zu sammeln. Anstatt nur Kommentare wie „Es war verwirrend“ oder „Da ist etwas schiefgelaufen“ zu erhalten, können Sie Nutzer bitten, zu erklären, was passiert ist, wo sie nicht weiterkamen oder was sie erwartet hatten.
Nicht unbedingt. KI-Folgefragen erscheinen abhängig von Ihren Einstellungen nur dann, wenn sie relevant sind. So können Sie mehr Details erfassen, ohne dass jeder Nutzer von Anfang an ein längeres Formular ausfüllen muss.
Ja. In Mopinion können Sie festlegen, wann KI-Folgefragen ausgelöst werden, wie viele Folgefragen gestellt werden dürfen und wie das Gespräch enden soll. So bleibt das Feedback-Erlebnis zielgerichtet und relevant.
Sie können KI-Folgefragen im Mopinion-Formular-Generator hinzufügen. Gehen Sie zu „Erstellen“ > „Hinzufügen/Bearbeiten“ und fügen Sie das Element „KI-Folgefrage“ zu Ihrem dialogorientierten Feedback-Formular hinzu.
KI-Folgefragen sind für CX-, UX-, Produkt-, Digital-, Marketing- und Support-Teams nützlich, die mehr Kontext aus Freitext-Antworten gewinnen möchten. Sie sind besonders hilfreich, wenn Teams verstehen wollen, warum Nutzer verwirrt oder frustriert sind oder eine Aktion nicht abschließen können.
Ja. KI-Folgefragen stehen allen Mopinion-Kunden ohne Aufpreis zur Verfügung.