Beerwulf – qui appartient au groupe HEINEKEN – est une enseigne de bière artisanale en ligne » créée par et pour les amateurs de bière « . Créée aux Pays-Bas en 2017, cette organisation unique a depuis pris son envol et est maintenant présente dans plus de 10 pays européens. Le site Internet est l’unique point de vente de Beerwulf et donc un canal essentiel pour le succès, d’où leur récente décision d’adopter une solution de feedback…..
Après le lancement de leur projet, nous avons invité Lars Harmsen – responsable de l’expérience utilisateur chez Beerwulf – à nous faire part de ses impressions.
À travers Beerwulf, nous entendons permettre aux clients de découvrir le monde de la bière dans le confort de leur foyer. Nous rapprochons les brasseurs et les buveurs de bière – en ligne. Notre site Internet est le lieu où nous racontons l’histoire des brasseurs et des bières, où les visiteurs peuvent consulter notre catalogue de bières et où les clients peuvent commander et se faire livrer de la bière à leur domicile.
Lars Harmsen, responsable de l’expérience utilisateur chez Beerwulf
L’objectif de Beerwulf est de faciliter au maximum la recherche de la bière que les clients aiment et de donner vie à ces produits en partageant des histoires sur les bières et les brasseries de leur portefeuille.
Le défi
“Nous faisions auparavant appel à Hotjar, mais cette solution était toutefois bien trop limitée pour nous en termes de possibilités de ciblage. Elle ne nous a pas permis de comprendre le taux de réponse et l’analyse des résultats du sondage nous a pris trop de temps.”
Lars partage le fait que chez Beerwulf, le parcours en ligne d’un client dépend des types de produits que le visiteur recherche, s’il s’agit d’un nouveau client ou d’un client existant, dans quel pays le client se trouve, etc. Et cette interminable variété de parcours fait qu’il est essentiel pour Beerwulf d’écouter ses clients par le biais d’un feedback, et de commencer à vraiment comprendre qui se trouve dans la boutique en ligne et pourquoi.
“Nous sommes conscients qu’il est important de rester proche du client. En matière de commerce électronique, cela implique de recueillir en permanence des informations qualitatives sur place, dans des évaluations, par le biais du service clientèle et par des sondages par courrier électronique.
La Solution
« Nous avons découvert le logiciel de Mopinion par le bouche à oreille et nous avons décidé d’aller de l’avant avec leur solution car – contrairement à de nombreux grands acteurs de l’espace de feedback – Mopinion offre un service personnalisé et une attention particulière, ainsi qu’un prix abordable ».
Beerwulf utilise Mopinion pour recueillir le Net Promoter Score (NPS), ainsi que pour cibler de manière spécifique les enquêtes et les sondages. Ce dernier est fait pour deux raisons :
- Contrôler les obstacles ou les points de chute dont Beerwulf est informé, mais ne peut pas déterminer exactement quel est le problème ou quelle est la meilleure solution.
- Explorer l’intérêt pour de nouvelles pages, fonctionnalités et produits.
Perspectives d’avenir …
« Nous espérons qu’avec l’aide de Mopinion, nous serons en mesure de faire entendre la voix du client chez Beerwulf, sans trop importuner nos clients. Nous sommes persuadés qu’avec des sondages et des enquêtes ciblées, nos visiteurs auront le sentiment d’être en dialogue avec nous en ligne et que leur opinion sera réellement prise en compte ».
À une longue et fructueuse relation d’affaires avec Beerwulf !
Essayez maintenant!
Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N’hésitez pas à essayer gratuitement notre logiciel. Si vous êtes à la recherche d'un outil plus personnalisé, réservez une démo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera à travers le logiciel et répondra à toute question.
